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So steigern Sie die Zufriedenheit im Vertriebsteam – und damit auch beim Kunden

von
Zufriedenheit im Vertriebsteam

Die Bedeutung intensiver Kundenbeziehungen im heutigen Vertrieb ist unbestritten. Durch immer komplexer werdende Produkte, Märkte und Verkaufsprozesse stellen diese für den Kunden oft das Zünglein an der Waage zur Kaufentscheidung dar. Um die Kundenbeziehungen zu pflegen benötigt ein Vertriebler neben sozialen Kompetenzen auch Fachwissen aus vielen unterschiedlichen Bereichen. Eine wichtige Rolle spielen daher auch immer mehr die internen Kontakte zu Kollegen. Je höher die Zufriedenheit im Vertriebsteam ist, umso erheblicher ist der positive Einfluss auf Ihren Vertriebserfolg.

Gute interne Beziehungen stärken die Bedienung der Kundenbedürfnisse

Eine gute Vernetzung innerhalb des eigenen Unternehmens und intakte Beziehungen zu Mitarbeitern aus verschiedensten Abteilungen bringen viele Vorteile mit sich. Durch einen intensiven Austausch können wichtige kundenbezogene Informationen schnell und effizient gesammelt und weitergegeben werden. Entscheidende Voraussetzung hierfür ist gegenseitiges Vertrauen. Das unternehmenseigene soziale Kapital, also der interne Ausbau sozialer Beziehungen, kann also einen enormen Mehrwert bieten – speziell für das Erkennen und Bedienen von Kundenbedürfnissen und somit die Performance im Vertrieb.

Soziales Kapital, interner Beziehungsausbau – zugegeben insgesamt sehr abstrakte Begriffe aus der Forschung. Was aber können Sie effektiv tun, um den Austausch Ihrer Mitarbeiter untereinander zu stärken und damit Einfluss auf Ihren Erfolg zu nehmen? Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit im Vertriebsteam? Und welche genauen Auswirkungen hat dieses auf die Leistung im Vertrieb? Forscher aus den USA und aus Frankreich haben sich kürzlich genau mit diesen Fragen beschäftigt.

Welche Treiber können die Zufriedenheit im Vertriebsteam stärken?

Im Kern identifizierten sie zwei zentrale Treiber, mit denen Sie die interne Zufriedenheit im Vertriebsteam unmittelbar beeinflussen können: die Identifikation mit der eigenen Marke sowie die wahrgenommene Fairness in Bezug auf die Bezahlung.

Kennen Sie noch „Nokia: Connecting People“? Seitdem das finnische Unternehmen vor 20 Jahren erstmals mit dem eingängigen Slogan aufwartete und damit als Vorreiter galt bei der Verbindung von sozialer und Markenidentifikation, hat sich dieser Bereich – nicht zuletzt im Zeitalter von Social Media – enorm entwickelt.

Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter in Unternehmen bilden Communities, teilen Werte und entwickeln Vertrauen zueinander. Das Ergebnis: vermehrte Kommunikation, das Teilen von Informationen und Expertise und damit effektiv ein erhöhtes soziales Kapital.

Doch die positiven Effekte der Vernetzung und gemeinsamer Werte können nur zu Tage treten, wenn die Mitarbeiter sich untereinander gut verstehen und keine zu große Rivalität herrscht. Nicht unüblich für Vertriebsmitarbeiter ist die Neigung, die eigene Vergütung im Umfeld der Kollegen zu vergleichen und dem empfundenen Aufwand gegenzurechnen.

Kommunizieren Sie Ihr Vergütungssystem nicht transparent oder ist es nicht objektiv genug, kann schnell ein Gefühl von mangelnder Fairness entstehen – im schlimmsten Fall resultierend in einer Art „Verweigerungshaltung“.

Mit einer klar kommunizierten, fairen Vergütung motivieren Sie Ihre Mannschaft, sich zu helfen, sich im sozialen Arbeitsumfeld einzubinden und Informationen auszutauschen. So fördern Sie den Ausbau sozialer Beziehungen.

Und was sind Ihre konkreten Outcomes?

Die Forscher fanden heraus, dass das gestiegene soziale Kapital Ihres Unternehmens die Zufriedenheit im Vertriebsteam erhöht. Gleichzeitig wird deren Leistung gesteigert – und somit Ihr Vertriebserfolg.

Aus der Studie ergeben sich 3 wesentliche Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen

1 Werden Sie sich der Vorteile von Markenidentität unter Ihren Vertrieblern bewusst

Identifizieren sich Ihre Verkaufsberater mit den Marken, die sie vertreiben – decken sich also die Markenwerte und -normen mit ihren persönlichen Einstellungen – schaffen Sie soziale Verbindungen mit der gemeinsamen Schnittmenge Ihrer Marke. Dies fördert die interne Kooperation und das Vertrauen untereinander, führt zu Zufriedenheit im Job und damit zu gesteigerter Performance. Sind Ihre Vertriebsmitarbeiter für mehrere Marken verantwortlich, kann in diesem Kontext eine stärkere Segmentierung in eine oder einige wenige Marken hilfreich sein, um die Identifikation zu erleichtern.

2 Schaffen Sie ein transparentes und faires Vergütungssystem

Sorgen Sie für eine objektive und faire Bewertung der Leistung Ihrer Vertriebler und nehmen Sie sich Zeit, das Vergütungssystem ausführlich zu kommunizieren und zu erklären. So fördern Sie wiederum das Vertrauen und die Bildung sozialer Gemeinschaften. Speziell beim variablen Anteil beugen Sie zudem Missverständnissen vor, die gegebenenfalls in eingeschränkter Leistungsbereitschaft münden könnten.

3 Fördern Sie soziale Aktivitäten unter Ihren Mitarbeitern, auch außerhalb eines geschäftlichen Kontextes

Abseits der Förderung von Markenidentifikation und der fairen Bezahlung sollten Sie weitere Anstrengungen unternehmen, das soziale Kapital Ihres Unternehmens zu erhöhen. Beispiele hierfür könnten interne soziale Events oder Sportveranstaltungen sein, auch außerhalb eines professionellen, geschäftlichen Umfeldes.

Fazit

Identifizieren sich Ihre Vertriebler mit Ihrer Marke und empfinden sie die Vergütung als fair, fördert dies die interne Beziehungspflege und den Aufbau sozialen Kapitals, aus dem Sie schöpfen können. Dieser Ausbau sozialer Kontakte innerhalb Ihres Unternehmens führt zu mehr Zufriedenheit im Job und damit zu einem gesteigerten Vertriebs- und Unternehmenserfolg.

Von Jan Wieseke, Niklas Heimann und Jan Helge Guba

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weiterführende Informationen: Der Artikel basiert in Teilen auf der 2018 im Journal of Personal Selling & Sales Management erschienenen Studie von Maria Rouziou, Riley Dugan, Dominique Rouziès und Dawn Iacobucci mit dem Titel „Brand assets and pay fairness as two routes to enhancing social capital in sales organizations”.

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Univ-Prof. Dr. Jan Wieseke ist Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum, Executive Teacher (Trainer von Führungskräften aus der Wirtschaft) als Gastprofessor an der ESMT Berlin und an der Loughborough University (UK)

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