So steigern Sie durch Inside Sales Ihren Umsatz mit C-Kunden in 8 Schritten

Die „kleinen Kunden“, auch C-Kunden genannt, gelten oft als „zeitaufwändig“ und „unrentabel“. Dabei machen sie im B2B-Vertrieb mindestens 20% des Umsatzes aus! Im folgenden Beitrag zeigt Thomas grimm, Geschäftsführer des B2B-Vertriebsdienstleisters SUXXEED, wie Sie mit Inside Sales den Umsatz Ihrer „kleinen Kunden“ beachtlich steigern und dabei profitabel sind. Seine 8-Schritte-Anleitung hilft Ihnen dabei.

Folgendes Szenario ist typisch für viele B2B-Vertriebsorganisationen: Der Kundenstamm wurde in A-, B- und C-Kunden eingeteilt.

1. Die Key Accounts bzw. Großkunden werden vom Außendienst bzw. Key Account Management betreut.
2. Die B-Kunden teils vom Außendienst, teils vom Innendienst. Klar ist: Bei einer großen Kundenanzahl ist der Außendienst damit meistens schon ausgelastet oder sogar überlastet.
3. Und die C-Kunden fallen in der Betreuung durchs Raster. Niemand bearbeitet sie aktiv. Nur reaktiv, wenn der C-Kunde selbst dem Innendienst „mit einem Auftrag droht“. Niemand nutzt hier das große Umsatzpotenzial. Und das, obwohl gilt: „Kleinvieh macht auch Umsatz!“

Warum Geld verschenken?

Wenn Ihr Team Ihre geplanten Vertriebsziele erreichen soll, dann sollte im Segment der C-Kunden kein Umsatz verschenkt werden.

Das ist wichtiger Bestandskundenumsatz. Zumal es ja auch deutlich weniger kostet, einen Bestandskunden zu bearbeiten als einen Neukunden zu gewinnen. Und fühlen sich diese Kunden schlecht betreut bezüglich Service, Produktschulungen, spezifischer Anfragen oder Reklamationen, wandern sie zur Konkurrenz ab. Fatal in Zeiten enger Märkte mit hohem Verdrängungswettbewerb.

Lohnt sich C-Kunden-Management wirklich?

Und wie! Wenn Sie eine große Anzahl an C-Kunden haben, ist die Erschließung dieses Umsatzpotenzials sogar besonders lukrativ. Wichtig ist allerdings, dass Sie hierfür den richtigen Vertriebsprozess aufsetzen: mit einem verkaufsaktiven Innendienst, dem sogenannten Inside Sales.

„Der Inside Sales ist die beste Task Force für das Kleinkunden-Management.“

Ein Inside Sales ist meiner Erfahrung nach die beste Möglichkeit, angesichts der Masse an unterschiedlichen, teilweise sehr speziellen Anforderungen der C-Kunden dieses Kundensegment effizient zu betreuen. Jeder Kunde erhält einen persönlichen Vertriebsmitarbeiter zugeteilt, der ihn über seinen bevorzugten Kommunikationskanal vertrieblich betreut, telefonisch, per E-Mail, Videocall oder social Media. Hiermit sind die Chancen groß, den Kunden enger ans Unternehmen zu binden und mit geringen Vertriebskosten einen attraktiven Return on Investment zu erwirtschaften !

Die folgende Anleitung in 8 Schritten soll Ihnen helfen, das brachliegende Umsatzpotenzial Ihrer C-Kunden zu heben und dabei höchst profitabel zu sein. Mit einem starken Inside Sales Team optimieren Sie Ihre Bestandskundenbetreuung und damit auch die Marktausschöpfung Ihres B2B-Vertriebs.

C-Kunden-Potenzial mit Inside Sales effizient ausschöpfen: Diese 8 Schritte sollten Sie beachten

1. Kundensegmentierung

Betrachten Sie den Kundenstamm Ihres Unternehmens und analysieren Sie diesen. Legen Sie Kriterien für eine Segmentierung fest und ordnen Sie alle Kunden einem Segment zu. Überprüfen Sie ggf. bereits vorhandene Klassifizierungen. Stellen Sie sich hierbei auch Fragen wie beispielsweise diese:

• Wie viele Key Accounts haben Sie? Wie viele C-Kunden?
• Wie ist deren prozentuale Verteilung?
• Wie hoch ist deren Anteil am Umsatz?
• Wann zählt ein Kunde zum C-Kunden-Segment? Z.B. ab welcher Umsatzschwelle?
• Wichtig ist auch der Blick in die Zukunft: Wie bewerten Sie das Umsatzpotenzial einzelner Kunden?

Einfache „Faustformel“ zur Berechnung der Umsatzschwelle

Lassen Sie sich die Vertriebskosten Ihres Außendienstes vom Controlling ermitteln. Hier ein Beispiel. Bei angenommenen vier Kundenbesuchen pro Jahr lautet die Formel:

Wenn in unserem Beispiel die Vertriebskosten eines Kunden nur maximal 10 % des Kundenumsatzes ausmachen dürfen, dann liegt die kritische Umsatzgrenze eines Kunden bei 14.000 Euro. Das bedeutet: Alle Kunden, mit denen ein Unternehmen weniger als 14.000 Euro Umsatz pro Jahr generiert, zählen zu den C-Kunden.

2. Leistungsportfolio

Welche Produkte und Dienstleistungen bieten Sie Ihren Kleinkunden an? Überprüfen Sie, ob Ihr Angebot optimal auf dieses Kundensegment zugeschnitten ist. Im Kleinkundengeschäft sind standardisierte Produkte sinnvoll. Weiten Sie daher ggf. Ihre Angebotspalette aus, um hier service- und wartungsarme Produkte platzieren zu können. Stellen Sie Nebenleistungen konsequent in Rechnung. Betrachten Sie auch Ihre Bearbeitungsprozesse: Lässt sich die Effizienz erhöhen, indem Sie einzelne Bestellungen zusammenfassen?

3. Pricing

Optimieren Sie Ihre Preisgestaltung für das Kleinkundensegment: Setzen Sie hier konsequent Listenpreise durch, und verzichten Sie auf individuelle Angebote. Preiserhöhungen können Sie beispielsweise durch Erhöhen der Mindestbestellmenge realisieren. Stellen Sie auch Transaktionskosten und Gebühren in Rechnung, z.B. als Bearbeitungs- oder Versandpauschale unter einem Mindestbestellwert.

4. Organisation: Inside Sales

Lassen Sie Ihr Kleinkunden-Management systematisch und verkaufsaktiv von einem Inside-Sales-Team betreuen. Diese Mitarbeiter sollen Ihre C-Kunden eigenständig und umsatzverantwortlich per Telefon bearbeiten. „Verkaufsaktiv“ heißt: Sie reagieren nicht nur auf Anrufe, Emails oder Faxe, sondern spüren Verkaufschancen auf und nutzen diese für Up-Selling und Cross-Selling.

Geschulte Inside-Sales-Mitarbeiter können pro Tag etwa 10 – 15 C-Kunden vertrieblich bearbeiten. Das heißt: Verkaufsgespräche vorbereiten, führen, zum Abschluss bringen und nachbereiten. Im Vergleich zum Außendienst erreichen Sie also mit Ihrem Inside Sales eine deutlich höhere Betreuungskapazität bei wesentlich niedrigeren Kosten.

Diese kontinuierliche Bearbeitung mit hoher Schlagzahl zeigt schnell Ergebnisse: Sie sorgen so fortlaufend für eine solide Umsatzbasis in diesem verhältnismäßig großen Kundensegment.

5. Management

Achten Sie beim Aufbau eines C-Kunden-Managements auf die richtigen Mitarbeiter: Sie brauchen hier Fachkräfte, die gern verkaufen. Gleichzeitig müssen diese viel Disziplin mitbringen, z.B. für die Recherche und Analyse sowie für die gewissenhafte Pflege des CRM. Zudem müssen die Mitarbeiter nicht nur Ihre Produkte und Dienstleistungen verstehen, sondern auch strategisch denken.

Legen Sie Wert darauf, dass diese Einheit dieselbe Wertigkeit bzw. dasselbe Standing erhält wie der Außendienst bzw. das Key Account Management. Ein wichtiger Aspekt hierbei ist die Umsatzverantwortung der Inside-Sales-Mitarbeiter. Sorgen Sie zudem unbedingt für das Einrichten effizienter Arbeitsabläufe. Erfassen Sie hierzu die Prozesse, die im Kleinkundenmanagement durchlaufen werden, und standardisieren Sie diese.

6. Distribution & Kommunikation

Forcieren Sie bei Ihren C-Kunden Verkaufskanäle, die geringe Transaktionskosten verursachen. Hier bieten sich Telefon-Verkauf, Webshops und Kataloge an. Ziel sollte es sein, bei Kleinkunden den persönlichen Verkauf durch den Außendienst auf hybrid selling durch den Inside Sales zu verlagern.

Gestalten Sie die Verkaufsprozesse für diese Kanäle möglichst einfach und attraktiv, z.B. durch Sonderkonditionen oder Rabatte. Verstärken Sie zusätzlich Ihr Social Selling: Denn durch Nutzung digitaler Kommunikationskanäle und sozialer Medien kann Ihr Inside Sales seine Effizienz steigern.

Bündeln Sie zudem Ihre Ressourcen im Marketing. Rufen Sie beispielsweise Veranstaltungen wie Messen, Produktschulungen oder andere Events für unterschiedliche Kundengruppen ins Leben, um die sich hieraus ergebenden Verkaufschancen gezielt zu nutzen.

7. Technologie

Setzen Sie noch stärker auf Technologie-Unterstützung. Geben Sie Ihrem Team technische Tools an die Hand, mit der es z.B. Datenanalysen und Recherchearbeit effizient gestalten und Social Selling betreiben kann.

Nutzen Sie Künstliche Intelligenz (KI), beispielsweise für die optimale Kundensegmentierung und für die Datenanreicherung. Schöpfen Sie die Möglichkeiten Ihres CRM-Systems für die Bestandskundenbetreuung voll aus. Achten Sie dabei auch darauf, dass künftige Verkaufschancen erkannt und in nächste Verkaufsschritte übertragen werden. Diese Aufgaben sind ideal beim Inside Sales angesiedelt, der auf alle benötigten Tools und Quellen jederzeit Zugriff hat und in ihrer Nutzung geschult ist.

8. Kooperationen

Überlegen Sie, welche Kooperationen Sie eingehen könnten, um Kosten zu senken und Synergien zu schaffen.

• Welche Anbieter komplementärer Produkte kommen in Frage?
• Welche Lieferanten oder Dienstleister?
• Lassen sich Vertriebskanäle bündeln?
• Bietet sich eine gemeinsame Verkaufsplattform an?
• Wer kann Ihnen beim Aufbau eines Inside Sales helfen?
• Wie lässt sich ein schlagkräftiges Team in kürzester Zeit etablieren?
• Wie gut skalierbar ist es?
• Und wie bleibt Ihre Vertriebsorganisation trotzdem flexibel?

Zum Unternehmen

Die SUXXEED Sales for your Success GmbH gehört seit 2003 zu den führenden Dienstleistern für Vertriebsoutsourcing in Deutschland. Mit mehr als 300 engagierten Vertriebsexperten unterstützt das Unternehmen Mittelständler und Global Player aus unterschiedlichen Branchen dabei, ihren Umsatz im B2B-Vertrieb messbar zu steigern. So bilden z.B. Inside-Sales-Teams von SUXXEED langjährige Allianzen mit der Vertriebsorganisation ihrer Auftraggeber, um Bestandskunden weiter auszubauen und neue Kunden zu gewinnen. www.suxxeed.de