So wird Cross- und Up-Selling zum Umsatzbringer!

Verkäufer bieten ihren Kunden beim Verkaufsgespräch zu wenig nützliche weiterführende Angebote, die diesen helfen, sich für ein zusätzliches Produkt zu entscheiden oder eine noch höhere Stückzahl abzunehmen. Klar ist: Die meisten Firmen berücksichtigen das Thema Zusatzverkauf in ihrem Tagesgeschäft viel zu wenig, mehr als die Hälfte sogar gar nicht.

Dass Verkäufer das Thema Zusatzverkauf komplett vernachlässigen und warten, bis der Kunde von sich aus nach passenden Produkten fragt oder nach dem ersten Kunden-Nein keinen zweiten Anlauf wagen, liegt an mangelnden Kompetenzen. So fehlen oftmals die richtigen Fragetechniken, um weitere Interessen und Erwartungen des Kunden in Erfahrung zu bringen und ein darauf abgestimmtes Zusatzangebot zu formulieren.

Mit Checklisten im Verkaufsgespräch arbeiten

Sie als Verkäufer kennen das nur allzu gut? Dann empfehle ich Ihnen, mit Checklisten zu arbeiten. Tragen Sie schriftlich zusammen was Sie alles verkaufen können, und stellen Sie sich dabei folgende Fragen:

• Welche Produkte passen zusammen?
• Welche benötigt Ihr Gesprächspartner unbedingt?
• Welche benötigt er eventuell?
• Welche benötigt er in Zukunft?

Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, definieren Sie den klaren Nutzen aus Ihren zusätzlichen Produkten (Waren und/oder Dienstleistungen). Dabei fragen Sie sich, was für Ihren Kunden in spe durch das zusätzliche Produkt konkret einfacher, sicherer, kostengünstiger, bequemer, leichter… wird.

Es ist im Übrigen keine Schande wenn Ihr Gesprächspartner Ihre Aufstellung bemerkt oder sieht. Gehen Sie aktiv auf diese Situation zu und weihen Sie Ihren Kunden ein. Die dazugehörige Formulierung lautet in etwa so: „Ich gratuliere Ihnen zu … (gekauftes Produkt)! Damit wir nichts vergessen und dass alles vollständig ist, habe ich mich im Vorfeld schon einmal auf unser Gespräch vorbereitet und würde nun noch gerne meine Notizen mit Ihnen durchgehen! Können Sie sich noch ein bis zwei Minuten Zeit nehmen?“ So werden Verkäufe vollständig und Kunden noch zufriedener. Sie haben folgende Möglichkeiten mit Ihrer Checkliste zu arbeiten:

• Sie benutzen Ihre Checkliste verdeckt (am Telefon, in Ihrer Mappe).
• Sie lernen Ihre Checkliste auswendig.
• Sie kündigen schon vor dem Verkaufsgespräch an, dass Sie später noch auf eine Liste zu sprechen kommen welche, Sie später hinzuziehen.
• Sie fragen um Erlaubnis, ob Sie eine Checkliste verwenden dürfen, damit nichts vergessen wird.

Richtig zum Zusatzverkauf überleiten

Ferner muss die Überleitung zum Thema Zusatzverkauf im Verkaufsgespräch von Ihnen vorbereitet bzw. geübt werden. In der Verkaufspraxis stelle ich immer wieder fest, dass Verkäufer das Gespräch oft nicht auf das notwendige Thema Zusatzverkauf überleiten können. Auch hier gilt: Indem Sie mögliche Ansatzpunkte schriftlich festhalten, können Sie Stück für Stück mehr von dem umsetzen, was Sie sich wünschen. Formulieren Sie die Sätze, mit denen Sie vom Kern des Verkaufsgespräches auf den Zusatzverkauf überleiten. Anschließend üben sie diese Formulierungen so lange, bis diese wirklich sitzen. Hier hilft nur Wiederholung, dann werden diese Aussagen ein Teil Ihrer persönlichen Überzeugungskraft. Diese klingen ungefähr so:

• „Was wir uns heute noch ansehen sollten ist …“
•  „Hier gibt es etwas, das Sie unbedingt kennenlernen sollten!“
• „Was Sie in diesem Zusammenhang garantiert wissen sollten, ist …“
•  „Komplett wird es wenn …“

Nicht zu viel nachdenken!

Zum Schluss noch ein Hinweis: Denken Sie nicht zu viel darüber nach, was alles einen Verkauf verhindern könnte. Den meisten Verkäufern schwirren viel zu viele Gedanken durch den Kopf wie: „Das brauche ich nicht anbieten, der braucht das bestimmt nicht!“ oder „Er wird mich schon fragen, wenn er etwas zusätzliches benötigt!“ und Ähnliches. Diese Gedanken sind aber so lange nicht verifiziert, solange nicht nach den passenden Antworten gefragt wurde. Somit bewegen sich Verkäufer im Bereich der Interpretation! Und diese Interpretation ist Gift für die gute Verkaufskommunikation.

Zur Person

Thomas E. Pelzl ist als Vertriebstrainer der Experte für Cross- und Up-Selling und der Kopf hinter Thomas E. Pelzl Vertriebstraining. Seit mehr als 30 Jahren ist er im aktiven Verkauf, dabei seit mehr als 20 Jahren selbstständig und seit mehr als 15 Jahren als Verkaufstrainer und Vortragsredner erfolgreich. Er ist Lehrbeauftragter der Hochschule Ravensburg-Weingarten und als Kolumnist und Autor bekannt. www.thomaspelzl.de