Schlechte Kommunikation treibt Kunden in die Arme der Konkurrenz | Studie

Ergebnisse der Studie „State of Customer Conversations“

Smart Communications, ein führendes Technologieunternehmen, das sich auf die Verbesserung der Kundenkommunikation spezialisiert hat, hat genau das in seiner Benchmark-Studie „State of Customer Conversations 2024“ herausgefunden.

Ihre Studie analysiert den Zusammenhang zwischen personalisierter und klarer Kommunikation und Kundenerfahrung, Vertrauen und Loyalität.

Die Studie zeigt, dass Verbraucher heute weniger Geduld aufbringen als je zuvor, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

Wachsende Erwartungen und Wechselbereitschaft beim Kunden

Die Ergebnisse sind eindeutig: Weltweit wurden 2.000 Verbraucher zu ihrer Meinung über die Kundenkommunikation von Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitsunternehmen befragt, und die Zahlen sprechen eine klare Sprache.

Besonders alarmierend ist die Tatsache, dass Kunden in deutschsprachigen Ländern ihre Wechselbereitschaft massiv gesteigert haben.

Innerhalb eines Jahres ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Anbieter wechseln, wenn die Kommunikation nicht den Erwartungen entspricht und Formularprozesse zu komplex sind, um satte 15 % gestiegen. 2023 lag diese Wahrscheinlichkeit noch bei 51 %, 2024 schon bei 66 %.

Und damit nicht genug: Es zeigt sich auch, dass die jüngeren Generationen deutlich schneller den Kontakt abbrechen, wenn die Kommunikation nicht stimmt.

Drei Viertel der Generation Z (74 %) und der Millennials (75 %) geben an, dass sie sich bei schlechter Kundenkommunikation von einem Unternehmen abwenden – ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr.

Die Botschaft ist klar: Kunden erwarten heute mehr und sind schneller bereit, den Anbieter zu wechseln, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden.

Positive Kommunikation – der Schlüssel zu Empfehlungen

Aber es gibt auch eine gute Nachricht von der state of customer conversations: Unternehmen, die es schaffen, die Erwartungen in der Kundenkommunikation zu übertreffen, profitieren deutlich und können das Geschäft ankurbeln. Mehr als vier von fünf Gen Z (83 %) und Millennials (81 %) würden ein Unternehmen weiterempfehlen, wenn sie von der Kommunikation überzeugt sind. Prinzipiell zeugt sich, dass Gen Z und Millennials eher als ältere Generationen eine Empfehlung aussprechen, wenn ihre Erwartungen übertroffen werden.

Das zeigt eindrucksvoll, dass zufriedenstellende Kommunikation nicht nur dabei hilft, Kunden zu halten, sondern auch aktiv zur Neukundengewinnung beitragen kann.

Klarheit, Präzision und Pünktlichkeit als Erfolgsfaktoren

Was wollen Kunden also konkret?

• Die Studie zeigt, dass einfache und leicht verständliche Kommunikation für 71 % der Verbraucher oberste Priorität hat.
• Für mehr als die Hälfte (55 %) ist Genauigkeit entscheidend
• Ein Drittel (38 %) legt Wert auf Pünktlichkeit.
• Besonders ältere Generationen, wie die Silent Generation (88 %) und die Babyboomer (79 %), schätzen klare und leicht verständliche Kommunikation
• jüngere Verbraucher achten stärker auf Personalisierung und ihren bevorzugten Kommunikationskanal

GenAI – Chance oder Risiko?

Ein weiteres spannendes Thema in der Studie ist der Einsatz von GenAI (Generative Artificial Intelligence) in der Kundenkommunikation.

Die meisten Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen klare Leitlinien für den Einsatz dieser Technologie schaffen. 77 % der Befragten halten es für wichtig, dass Unternehmen transparent machen, wenn GenAI verwendet wird, in deutschsprachigen Ländern sind es sogar 84 %.

Es besteht ein klarer Bedarf an Offenheit, Ehrlichkeit und Respekt für die Einstellung der Verbraucher gegenüber dieser bahnbrechenden neuen Technologie.

Leigh Segall, CEO von Smart Communications, erklärt: „Die Realität sieht so aus, dass Kunden zwar Bedenken gegenüber dem Einsatz von GenAI in der Kundenkommunikation haben, der Einsatz von GenAI zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und Effektivität jedoch von großem Wert ist“.

Im deutschsprachigen Raum zeigten sich zudem folgende Erkenntnisse

• weniger Verbraucher stimmen der Aussage zu, dass GenAI das Potenzial hat, die Kommunikation, die sie erhalten, zu verbessern, als in den anderen Regionen.
• Überraschend ist, dass weniger Bedenken hinsichtlich des ethischen Einsatzes von GenAI in der Kundenkommunikation herrschen (57 % im Vergleich zu 69 % in Großbritannien und den USA).
• Ebenfalls unerwartet ist, dass es weniger Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz beim Einsatz von GenAI in der Kundenkommunikation gibt (61 % im Vergleich zu 69 % in Großbritannien und 71 % in den USA).

Fazit: Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg

Die Ergebnisse der Studie unterstreichen deutlich, wie wichtig klare, präzise und personalisierte Kommunikation in der heutigen Zeit ist. Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, können nicht nur ihre Kunden halten, sondern auch von positiven Empfehlungen profitieren.

Aber Vorsicht: Wer den Einsatz von neuen Technologien wie GenAI nicht transparent gestaltet,

 Über die Studie

Weitere Informationen zu den Studienergebnissen in den deutschsprachigen Ländern finden Sie in den ausführlichen Reports zur Bedeutung der Kundenkommunikation von Finanzdienstleistern und Versicherungen.

Smart Communications beauftragte Harris Interactive, ein Unternehmen der Toluna-Gruppe, mit der Durchführung einer Online-Verbraucherumfrage im Vereinigten Königreich, in den USA, im APAC-Raum (Australien, Neuseeland, China, Hongkong, Taiwan, Japan, Singapur) und auf den deutschsprachigen Märkten (Österreich, Schweiz, Deutschland). In allen Märkten wurde ein national repräsentatives Publikum (nach Alter und Geschlecht) befragt.

Über Smart Communications

Smart Communications ist ein führendes Technologieunternehmen, das Unternehmen dabei unterstützt, die Kundenkommunikation relevanter zu gestalten. Die Plattform Conversation Cloud™ des Unternehmens bietet auf einzigartige Weise personalisierte Omnichannel-Konversationen über das gesamte Kundenerlebnis hinweg.  smartcommunications.com/de.