Stoppt Kaltanrufe! Wie Call- Center die Outbound Leads verdoppeln können

Der aktuelle Technologiewandel bietet endlich die notwendigen Verbesserungen in der Outbound Telefonie. Während wenige Kaltanrufe die Teamauslastung und Kosteneffizienz optimieren, erzielen neue Technologien um bis zu 100 % mehr Outbound Leads. Wie interne Vertriebs- und Serviceabteilungen sowie externe Callcenter die Outbound Telefonie auf ein neues Level heben, lesen Sie hier.

Relikt Kaltanruf

Kaltanrufe stehen schon lange in der Kritik und wirken wie ein wenig erfolgreiches, kostspieliges Relikt aus alten Zeiten. Kunden sind immer weniger erreichbar und selten bereit für spontane Telefonate. Trotzdem nutzen Unternehmen fragwürdige Konzepte für Kaltanrufe:

1. Power Dialer bauen nach einem Gespräch automatisch neue Telefonverbindungen auf. Der simple Overdial Factor, also die Anzahl der Gespräche, die der Dialer aufbaut, wenn ein Agent frei wird, erhöht zwar die Produktivität der Mitarbeiter durch mehrere gleichzeitige Anwahlen. Doch einer einzigen erfolgreichen Verbindung stehen gleich mehrere unzufriedene Kunden gegenüber, die nach einem Klingelton keinen Gesprächspartner haben
2. Predictive Dialer ersetzen den Overdial Factor durch mathematische Prognosen im Stil einer Personaleinsatzplanung. Die Statistiken zu Anwahlversuchen, Teamgrößen und Gesprächszeiten stoßen aber schnell an Grenzen. Zielkunden haben trotz Klingelton keinen Gesprächspartner.

Diese verlorenen Anrufe, die Lost Calls, auch Abandoned Calls oder Dropped Calls genannt, empfinden Kunden als belästigend und bedrohlich. Weniger Erreichbarkeit und Abschlüsse sowie schwierige Kundengespräche und beschädigte Kundenbeziehungen sind die Folge.

Mitarbeiter in der Outbound Telefonie sind schneller frustriert. Doch aus Mangel an Alternativen haben Kaltanrufe bis heute überlebt. Vertrieb und Kundenservice rufen Kunden ohne vorherige Absprache an und wundern sich über minimale Treffer und schwierige Gespräche.

Dank Terminanrufen sind unsere Kunden bestens erreichbar und auf das Gespräch vorbereitet. In der Neukundengewinnung erreichen wir jetzt 40% der Leads mit 30% weniger Aufwand“, Bastian Lips, Leiter Beratungszentrum Bank WIR

Neue Terminanrufe

Den Handlungsbedarf in der Outbound Telefonie untermauern aktuelle Trends. Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Kunden reagieren sehr skeptisch auf Kaltanrufe und assoziieren damit Begriffe wie Belästigung und Manipulation. Sie wehren Kaltanrufe ab und sind spontan kaum noch gesprächsbereit. Gesetzgeber reagierten und schränkten klassische Kaltanrufe ein. Unternehmen dürfen Kunden ohne Opt-In nicht mehr kontaktieren.

Die Informationsüberlastung belastet das menschliche Gehirn. Zielkunden schotten sich bewusst ab und verlieren das Interesse an Werbebotschaften. Weniger Informationen verschlechtern Entscheidungen und verhindern Abschlüsse.

Neue Erfolgsfaktoren in der Outbound Telefonie

Das veränderte Kundenverhalten, die Informationsüberlastung und die gesetzlichen Einschränkungen führen zu neuen Erfolgsfaktoren in der Outbound Telefonie:

• Das Interesse und die Aufmerksamkeit der Kunden sind Bedingung für ein Gespräch. Unternehmen sollten Kunden bereits vor dem Outbound Anruf neugierig machen und den Mehrwert des Telefonts kurz aufzeigen.
• Erfolgreiche Gespräche erfordern eine kurze Vorbereitung. Kunden benötigen vorab eine Information über den kommenden Anruf. Durch die Vorbereitung haben Kunden benötigte Unterlagen direkt parat und die durchschnittliche Gesprächszeit sinkt.
• Zentral ist die Verfügbarkeit der Kunden zum Anrufzeitpunkt. Der optimale Zeitpunkt für ein Telefonat sollte zwischen Mitarbeitern und Kunden automatisch abgestimmt werden. Erfolgreiche Gespräche benötigen aufmerksame Kunden mit Zeit.

Vertriebsforschung zur „Kundenimpfung“

Am Sales Management Department der Ruhr Universität Bochum untersucht Professor Dr. Christian Schmitz die Verbesserung der Outbound Telefonie durch die sogenannte „Kundenimpfung“. Demnach erhalten Kunden vor dem Vertriebsanruf eine entsprechende Vorabinformation. Diese Kundeninformation wurde in Experimenten dreimal variiert:

1. Im ersten Fall erhalten Kunden per E-Mail eine Produktinformation ohne weitere Angaben. Die Werbebotschaft löst bei den Zielkunden einen geringen Widerstand aus. Folgt ein paar Tage später aber der unangekündigte Vertriebsanruf, haben Kunden einen hohen Widerstand gegen den Anruf. Die Kampagne ist kaum erfolgreich.
2. Im zweiten Fall erhalten Kunden neben der Produktinformation einen Hinweis zum kommenden Vertriebsanruf. Die E-Mail löst einen mittleren Widerstand aus. Doch wenn der Vertrieb wie angekündigt anruft, sinkt der Widerstand und der Vertrieb führt bessere Gespräche.
3. Im dritten Fall erhalten Kunden neben der Produktinformation auch einen konkreten Tag für den Vertriebsanruf. Wie zu erwarten, löst die E-Mail einen hohen Widerstand aus. Doch der konkret angekündigte Vertriebsanruf hat einen geringen Widerstand. Aufgrund der höheren Akzeptanz steigen die Verkaufszahlen deutlich.

Die Kundenimpfung in der Vertriebsforschung hat viele Parallelen zu den Terminanrufen. Hier geht die Technologie noch einen Schritt weiter und nennt Zielkunden sogar die Anrufzeit mit der Möglichkeit zur Umbuchung: Der Vertriebserfolg steigt.

Terminanrufe sind eine vertrauensbildende Maßnahme mit Vorteilen für Mitarbeiter und Kunden. Die ganze Gesprächskultur verbessert sich. Die Technologie ist eine spannende Option für den Vertrieb der Zukunft, Prof. Dr. Christian Schmitz, RUB

Perfektes Duo: Terminanruf plus Kaltanruf!

Wie so oft liegt die Wahrheit in der Mitte. Innovative Technologien kombinieren Terminanrufe und Kaltanrufe. Der optimale Mix garantiert Unternehmen etwa 100 % mehr Leads bei konstant geringen Kosten. Hier empfiehlt sich eine strukturierte Vorgehensweise:

1. Schritt: Die Analyse beginnt mit der Ausgangslage und Zielsetzung in der Outbound Telefonie. Auf Basis verschiedener Kenngrößen wird die neue Outbound Kampagne berechnet.
2. Darauf aufbauend beginnt die Umsetzung mit Terminanrufen. Zuerst steht die Erreichbarkeit der Zielkunden mit 100 % mehr Trefferquoten im Fokus.
3. Die Software streut zusätzliche Kaltanrufe ein. Sie füllen automatisch die Leerzeiten zwischen den Terminanrufen und garantieren eine hohe Auslastung.
4. Fortlaufend werden Kennzahlen datenbasiert optimiert. Denn Zielkunden sind zu bestimmten Zeiten besonders empfänglich für Terminanrufe und Kaltanrufe.

Erst die Kombination aus Terminanruf und Kaltanruf erfüllt die neuen Anforderungen. Pünktliche Terminanrufe garantieren 100 % mehr Leads. Wenige Kaltanrufe sichern die höchste Effizienz ohne Leerzeiten. Ist die durchgängige Auslastung der Mitarbeiter nicht entscheidend, bspw. bei hochwertigen Kundenbeziehungen, fallen Kaltanrufe ganz weg.

In Abgrenzung zu klassischen Kaltanrufen kommt ein Preview Dialer zum Einsatz, bei dem der Agent am Ende eines Anrufs den nächsten Anruf auf der Liste sehen kann. Die Software berücksichtigt Teamgrößen und Gesprächszeiten und startet den Dialer für pünktliche Terminanrufe.

Es ist wichtig, dass die Software zuerst den Mitarbeiter anruft und dieser die Verbindung zum Kunden herstellt. Zielkunden werden direkt mit ihrem Namen begrüßt und sprechen mit einem vorbereiteten Mitarbeiter. Durch die Termineinladung sind auch die Kunden vorbereitet und haben benötigte Informationen direkt zur Hand.

Fazit des Experten

Erfolgreiche Outbound Kampagnen setzen auf Terminanrufe mit bis zu 100 % mehr Trefferquoten. Zusätzliche Kaltanrufe dienen der optimalen Teamauslastung. Neue Lösungen kombinieren Software und Consulting mit einem datenbasierten Lernen. Es gibt keine IT-Schnittstelle und nur wenige Stunden im Projektmanagement. In diesem Sinne: Erreichbarkeit ist nicht alles. Aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts. LinkedIn: serviceocean.com