Stornoanrufe im Außendienst: 5 Tipps, wie man richtig damit umgeht – und sie vermeidet!

Fabian Durek

Die unvorhersehbaren Stornoanrufe sind der Albtraum jedes Außendienstmitarbeiters. Endlich ist der Vertrag abgeschlossen, wird er rückgängig gemacht. Stornoanrufe bedeuten nicht nur entgangene Chancen, sondern auch eine immense Zeitverschwendung. Wie kann man mit solchen Stornierungen umgehen und vor allem, wie kann man sie vermeiden?

Wer bei einem Stornoanruf mit Angst oder Wut reagiert, macht dem Kunden selbst Angst, weil er bei diesem ein seltsames Gefühl hinterlässt. Dann storniert der Kunde erst recht.
Wer bei einem Stornoanruf mit Angst oder Wut reagiert, macht dem Kunden selbst Angst, weil er bei diesem ein seltsames Gefühl hinterlässt. Dann storniert der Kunde erst recht.© (JLco) Julia Amaral/stock.adobe.com

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„Stornoanrufe sind die harte Realität im Außendienst, aber das bedeutet nicht, dass der Verkäufer ihnen hilflos ausgeliefert ist“, sagt Fabian Durek. „Es gibt verschiedene Maßnahmen und Herangehensweisen, die uns dabei helfen können, die Zahl dieser Anrufe zu reduzieren oder komplett zu vermeiden“, fügt er hinzu.

Fabian Durek gilt mit tausenden Beratungsgesprächen im Door-to-Door-Geschäft als einer der erfahrensten Experten der Branche und bildet jährlich zahlreiche Vertriebe aus. Nachfolgend verrät er fünf Tipps, wie man richtig mit Stornoanrufen im Außendienst umgeht und wie man ihnen vorbeugt.

 

5 Tipps zum richtigen Umgang mit Stornoanrufen im Außendienst

1. Tipp: Sauber arbeiten ohne Lügen oder falsche Versprechungen

Aufgrund der Angst, Stornoanrufe erhalten zu können, neigen manche Verkäufer und Verkäuferinnen dazu, übereifrig zu sein. Falsche Versprechungen oder Lügen sind das Resultat – in der Hoffnung, dass auf diese Weise weniger Kunden stornieren möchten.

Vielleicht verleiht ein solches Verhalten zunächst eine höhere Glaubwürdigkeit. In der Regel aber führt es am Ende eher zu mehr Stornierungen und hinterlässt einen negativen Ruf. Anstatt sich zu einer solchen Arbeitsweise verleiten zu lassen, sollten Vertriebsmitarbeitende an ihren Grundwerten festhalten und zu jeder Zeit ehrlich und transparent verkaufen.

2. Tipp: Ans Telefon gehen

Die Erreichbarkeit ist ein weiterer entscheidender Aspekt im Umgang mit Stornoanrufen. Einige Kunden rufen möglicherweise bloß an, um sicherzustellen, dass ihre Kontaktinformationen korrekt sind.

Außendienstmitarbeitende, die zu jeder Zeit erreichbar sind, vermitteln nicht nur ein beruhigendes Gefühl, sondern stärken auch das Vertrauen ihrer Kunden in den Verkäufer und das Angebot.

Wenn aufgrund der Befürchtung eines Stornoanrufs nicht ans Telefon gegangen wird, führt das früher oder später tatsächlich zu einer Stornierung.

3. Tipp: Den Mehrwert verdeutlichen

Wenn ein Stornoanruf eingeht, ist es außerdem ratsam, dem Kunden erneut den Mehrwert des getroffenen Kaufs zu verdeutlichen. Dabei geht es darum, dem Kunden ein positives Gefühl zu vermitteln, indem man ihm aufzeigt, warum seine Entscheidung gut ist.

Verkäufer sollten einer Stornierung also nicht sofort zustimmen, sondern dem Kunden zunächst die Chance zu geben, sich erneut mit den Vorteilen des Produkts oder der Dienstleistung auseinanderzusetzen.

4. Tipp: Immer authentisch bleiben

Authentizität ist in jeder Verkaufssituation von großer Bedeutung. Wenn ein Verkäufer bei persönlichen Verkaufsgesprächen beispielsweise autoritär und dominant auftritt, am Telefon jedoch plötzlich eine völlig andere Persönlichkeit zeigt, kann das bei Kunden zu Skepsis führen. Es ist daher ratsam, in allen Interaktionen dem eigenen Wesen treu zu bleiben.

5. Tipp: Ruhig und gelassen reagieren

Vertriebsmitarbeitende sollten prinzipiell gelassen bleiben. Der Kunde ruft oft einfach an, weil er Angst hat, etwas falsch gemacht zu haben. Er möchte dann von dem Verkäufer nur noch einmal die Bestätigung und ein sicheres Gefühl bekommen, dass er alles richtig gemacht hat. Diese Bedenken kann er auch äußern, indem er sagt, er will stornieren.

Wer hier mit Angst oder Wut reagiert, macht dem Kunden selbst Angst, weil er bei diesem ein seltsames Gefühl hinterlässt. Dann storniert der Kunde erst recht. Viel wichtiger ist, sich die Zeit für den Kunden zu nehmen und für ihn da zu sein.

Dabei sollte jedem Verkäufer klar sein: Auch bei High-Performern können nach einem Sale am Telefon noch Einwände auftauchen, die es richtig zu behandeln gilt.

Zur Person

Sabrina Nennemann und Fabian Durek sind die Gründer und Geschäftsführer der SHRS Consulting GmbH und Experten im Door-to-Door-Vertrieb. Sie unterstützen Haustürverkäufer mit gezieltem Coaching dabei, ihr Business zu stärken, neue Verkaufsskills zu erlernen und ihren Umsatz schrittweise zu steigern. Mehr Informationen unter: https://shrs.de/.

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