Tipps zum professionellen Umgang mit schwierigen Kunden

Schwierigen Kunden begegnen Sie in der Praxis häufig. Mit ihnen umzugehen fällt nicht immer leicht, denn sie machen so manches Verkaufsgespräch zu einer echten Herausforderung. Hier gilt es, sich auf verschiedene Kundentypen einzustellen und eigene Emotionen hinten anzustellen.

Schwierige Kunden sind eine Herausforderung im Vertrieb. Mit Mitgefühl und entgegenkommenden Verhalten lässt sich die Situation oft schnell entspannen.
Schwierige Kunden sind eine Herausforderung im Vertrieb. Mit Mitgefühl und entgegenkommenden Verhalten lässt sich die Situation oft schnell entspannen.© Pro-stock studio/stock.adobe.com

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Wie kann man mit schwierigen Kundentypen umgehen?

Verkaufsgespräche verlaufen stets individuell. Vertriebsmitarbeiter müssen sich auf die unterschiedlichsten Kundentypen einstellen. Und die reagieren im Fall einer Unstimmigkeit oder Beschwerde ganz unterschiedlich. Es ist wichtig, die unterschiedlichen Kundentypen zu kennen und ihnen individuell zu begegnen.

Schwierige Kundentypen

  • der Verschlossene
  • der Besserwisser
  • der Unsichere
  • der Dauerredner
  • der Aggressive

1 Der Verschlossene

Bei verschlossenen, schweigsamen Kunden sollten Sie aktiv versuchen, Zugang zu finden. Wenn Sie ihnen offen und herzlich begegnen, werden sie sich öffnen und ihre Zurückhaltung ablegen.

2 Der Besserwisser

Doch wie begegnen Sie einem Kunden, der zu jeder Zeit alles besser weiß? Solch ein schwieriger Kunden-Typ  ist quasi resistent gegenüber Ihrer Argumentation. Er begegnet Ihnen geradezu bestens informiert, um im Gespräch zu glänzen. Am besten geben Sie dem Kunden recht und bestätigen ihn somit. Sie können mit einer „taktischen“ Frageformulierung das Gespräch zu Ihren Gunsten lenken, indem Sie ihm Gelegenheit geben, sein Wissen zu präsentieren.

3 Der Unsichere

Auch ein unsicherer Kunde kann schwierig sein. Doch dieser ist vergleichsweise einfach im Umgang, wenn Sie ihm vertrauensvoll begegnen. Bieten Sie ihm verschiedene Handlungsalternativen an. Dadurch gewinnt er ein Gefühl der Sicherheit und Selbstbestimmtheit, zudem bauen Sie eine wertvolle Vertrauensbasis auf.

4 Der Dauerredner

Kompliziert sind Kunden, die ununterbrochen reden. Hier muss es Ihnen gelingen, sie höflich zu unterbrechen und das Gespräch auf das Wesentliche zu begrenzen.

5 Der Aggressive

Aggressive Kunden stellen die größte Herausforderung im Verkaufsgespräch dar. Hier stellt sich zunächst die Frage, worin die Aggression begründet ist. Hat der Kunde eventuell in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht?

Unser Tipp: Begegnen Sie diesem Kundentyp keinesfalls auf der gleichen Ebene, sondern bewahren Sie Ruhe! In der Regel versuchen diese Kunden, ihre eigene Unsicherheit hinter Aggressivität und Provokationen zu verstecken. Vergegenwärtigen Sie sich diesen Zusammenhang und die Begegnung mit dem Aggressiven wird Ihnen um einiges leichter fallen.

4 Tipps zum richtigen Umgang mit schwierigen Kunden

1. Ruhe bewahren

Als oberste Regel im Umgang mit schwierigen Kunden gilt es, Ruhe zu bewahren und niemals persönlich zu werden. Sie sollten verständnisvoll wirken, aber dabei nicht Ihren eigenen Standpunkt verlieren. Es muss Ihnen gelingen, sich kurz zu halten und Fragen an den Kunden möglichst genau zu formulieren. Denken Sie auch daran, die Beschwerde nicht persönlich zu nehmen.

2. Respektvoll bleiben und Fehler zugeben

Jedem auch noch so schwierigen Kunden sollten Sie respektvoll begegnen, ihn und seine Fragen ernst nehmen. Damit schaffen Sie eine Vertrauensebene für jeden Kunden-Typ. Sie sollten niemals signalisieren, dass das Anliegen des Kunden nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Dies würde den Ärger Ihres Gegenübers nur noch verstärken. Und wenn Sie einen Fehler gemacht haben, dann geben Sie das unumwunden zu.

3. Verständnis haben und Lösungen aufzeigen

Bieten Sie schwierigen Kunden verschiedene Lösungen und Handlungsalternativen an und schaffen Sie dadurch eine konstruktive Handlungsbasis. Es hilft Ihnen, wenn Sie die verschiedenen Kunden-Typen individuell einzuschätzen wissen und sich souverän auf sie einstellen können. Trotzdem sollte Ihr Gegenüber zu jeder Zeit das Gefühl haben, individuell behandelt zu werden.

4. Höflich bleiben und Gespräch positiv beenden

Stellen Sie sich niemals auf die gleiche Ebene mit dem Kunden, wenn er schwierig oder gar ausfallend wird. Höflichkeit und Professionalität gelten als oberstes Gebot. Bleiben Sie sich und Ihren Zielsetzungen treu und verfolgen Sie diese konsequent. Dann werden auch unangenehme Verkaufsgespräche mit schwierigen Kunden zum gewünschten Erfolg führen.

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Birgit Ahlers

2 Kommentare zu “Tipps zum professionellen Umgang mit schwierigen Kunden

  1. Helmut Maiwald

    Man kann all diesen Kundentypen im Prinzip mit zwei Techniken begegnen:
    1.)Fragetechniken
    2.)vermeiden, kognitive Dissonanz bei diesen Kunden zu erzeugen. Außer man will die Dissonanz danach gkleich auflösen, was als Verkaufstechnik dann wiederum sinnvoll ist. Wie das geht, kann man in dem anregenden Praxislehrbuch lesen: Ich bin ein Verkäufer, und?

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