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Was unterscheidet Unternehmen, die in turbulenten Zeiten ihre Marktstellung behaupten und sogar wachsen, von denen, die scheitern? Der Schlüssel liegt in der richtigen Krisenkommunikation und den Verhandlungsstrategien, die auch unter Druck bestehen bleiben.
Als ausgebildeter Verhandler bei Garry Noesner, der die FBI Crisis negotiation unit aufgebaut und geleitet hat, habe ich aus erster Hand erlebt, wie Verhandlungen und Kommunikation den Ausgang einer Krisensituation bestimmen können. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, wie Sie psychologische Prinzipien und cleveres Storytelling nutzen, um Krisen zu meistern und das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken.
Krisenkommunikation im B2B-Vertrieb: Vertrauen durch Transparenz
Im B2B-Vertrieb sind Beziehungen entscheidend. Kunden investieren nicht nur in Produkte, sondern in Partnerschaften, die über Jahre hinweg Bestand haben sollen.
Wenn es zu einer Krise kommt, sei es durch Lieferengpässe, Marktunsicherheiten oder interne Umstrukturierungen, wird die Qualität der Kommunikation darüber entscheiden, ob Sie diese Beziehungen bewahren oder verlieren.
In Krisenzeiten ist Transparenz der Schlüssel. Kunden verstehen, dass Dinge nicht immer nach Plan laufen, aber sie erwarten, dass Sie ehrlich und direkt über die Situation sprechen. Wenn Ihr Unternehmen offen kommuniziert und Lösungsansätze bietet, werden Ihre Kunden die Krise nicht als Rückschlag, sondern als einen Moment der Zusammenarbeit sehen.
Vermeiden Sie es, Informationen zu verschweigen oder die Situation zu beschönigen – das zerstört Vertrauen. Stattdessen sollten Sie Ihre Kunden regelmäßig über die aktuellen Entwicklungen informieren und aufzeigen, welche Maßnahmen ergriffen werden, um das Problem zu lösen.
Matthias Bullmahn
Psychologische Prinzipien der Krisenkommunikation
In stressigen Zeiten ist es von entscheidender Bedeutung, psychologische Prinzipien in Ihre Kommunikation einzubinden. Die richtige Ansprache kann nicht nur helfen, die Situation zu entschärfen, sondern auch Ihr Unternehmen als vertrauenswürdigen Partner positionieren.
1 Empathie
Zeigen Sie, dass Sie die Sorgen Ihrer Kunden verstehen und ernst nehmen. Empathie ist ein entscheidender Faktor, um das Vertrauen der Kunden in schwierigen Zeiten zu erhalten. Indem Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen und Lösungen anbieten, zeigen Sie Ihre Bereitschaft, gemeinsam durch die Krise zu gehen.
Kommunikation im B2B-Vertrieb: 3 Erfolgsfaktoren für Ihren Vertrieb
Vertrieb ist an Zielen ausgerichtet und findet durch Kommunikation statt. Dabei ist gerade im B2B-Vertrieb zielführende Kommunikation essenziell, um die gewünschten Ergebnisse zu erreichen.
Mehr lesen2 Klarheit und Einfachheit
In einer Krise ist es wichtig, dass Ihre Kommunikation klar und einfach ist. Vermeiden Sie komplizierte oder technische Sprache und kommen Sie schnell auf den Punkt.
Kunden möchten wissen, was genau passiert und wie Sie das Problem lösen werden. Seien Sie präzise, um Unsicherheiten zu minimieren. Vor allem nutzen Sie die Sprache, Worte, Trigger, die für Ihren Kunden wichtig sind. Gerade jetzt ist es wichtig, dass die Customer Journey keinen negativen Beigeschmack bekommt.
3 Verlässlichkeit
In Krisenzeiten suchen Kunden nach Stabilität. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation beständig bleibt. Regelmäßige Updates und eine klare Linie in Ihren Aussagen vermitteln Vertrauen und zeigen, dass Ihr Unternehmen auch in schwierigen Zeiten zuverlässig bleibt.
4 Storytelling: Die emotionale Bindung stärken
Im B2B-Vertrieb wird oft der Eindruck erweckt, dass Entscheidungen rein rational getroffen werden. Doch in Wirklichkeit spielt die emotionale Bindung eine ebenso große Rolle – insbesondere in Krisenzeiten. Kunden kaufen nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, sie kaufen die Geschichten und Werte eines Unternehmens. Das bedeutet, dass Storytelling eine entscheidende Rolle dabei spielt, wie Sie in Krisenzeiten die Beziehung zu Ihren Kunden pflegen.
Erzählen Sie, wie Ihr Unternehmen mit Krisen umgegangen ist, welche Werte es während schwieriger Zeiten vertreten hat und wie Sie diese Prinzipien in die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden integriert haben.
Wenn Sie authentisch und mit Herzblut kommunizieren, werden Ihre Kunden nicht nur Ihre Lösungen schätzen, sondern auch Ihre menschliche Seite wahrnehmen und sich stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.
Ein hervorragendes Beispiel für gelungenes Storytelling in Krisenzeiten ist Zalando. Während der Pandemie war das Unternehmen gezwungen, seine Geschäftsstrategie zu überdenken und mit Lieferengpässen umzugehen. Durch eine klare und authentische Kommunikation sowie die Betonung der Werte wie Flexibilität und Verantwortung können sie das Vertrauen ihrer Kunden auch in schwierigen Zeiten aufrechterhalten.
Die Bedeutung des Storytelling im Vertrieb
Wir alle kommen täglich in Situationen, die einfach nur erzählt werden müssen. Verkäufer können solche Alltagsstorys für ihr tägliches Geschäft im Verkaufsgesprä…
Mehr lesenErfolgreiches Krisenmanagement im B2B
Ein positives Beispiel aus der Praxis
Ein anschauliches Beispiel für gelungenes Krisenmanagement im B2B-Bereich ist Salesforce. Das Unternehmen hat während der COVID-19-Pandemie seine Kommunikationsstrategie neu ausgerichtet, um mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Die Kommunikation war transparent, empathisch und zielorientiert.
Salesforce nutzte Webinare und regelmäßige Updates, um die Kunden darüber zu informieren, wie sie weiterhin ihre Dienste liefern und Kunden unterstützen konnten, obwohl es zu Verzögerungen kam. Durch konsequente Kommunikation und die Betonung der langfristigen Partnerschaft konnte Salesforce das Vertrauen seiner Kunden nicht nur bewahren, sondern sogar stärken.
Ein negatives Beispiel
Im Gegensatz dazu steht ein Beispiel wie Kodak, das während seiner Krise nicht die richtige Kommunikationsstrategie hatte und seine Kunden in einer Zeit des Wandels nicht mitnahm. Der Vertrauensverlust und das Versagen in der Krisenkommunikation führten letztlich zu einem drastischen Rückgang der Marktposition und einer gescheiterten Zukunftsstrategie.
Die Bedeutung der offenen Kommunikation
Ein entscheidender Aspekt in Krisenverhandlungen ist, auch unangenehme Themen offen und unverzüglich anzusprechen.
Dies ist eine der wichtigsten Lehren aus Georg Kohlriesers Buch “Hostage at the table”. Hier prägte er den Satz: “Put the Fish on the Table”, in dem er betont, dass „der Fisch auf den Tisch“ gelegt werden muss – sprich, die schwierigen oder unangenehmen Themen müssen frühzeitig angesprochen werden, um Missverständnisse und Unsicherheiten zu vermeiden.
In Krisenverhandlungen dürfen Unternehmen nicht zögern, die unbequemen Wahrheiten anzusprechen. Wenn Sie die Herausforderung frühzeitig offen thematisieren, zeigen Sie Stärke und Integrität. Das schafft Vertrauen und stellt sicher, dass alle Parteien in die Lösung eingebunden werden, anstatt dass Konflikte hinter verschlossenen Türen weiter brodeln. Oder, wie der Fisch, unter dem Tisch gären und stinken.
Krisen als Chance zur Stärkung der Kundenbindung nutzen
In Krisenzeiten sind es nicht die äußeren Umstände, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, sondern die Fähigkeit eines Unternehmens, richtig zu kommunizieren und strategisch zu verhandeln. Transparente Kommunikation, eine klare Strategie und die gezielte Nutzung von Storytelling sind essenzielle Bausteine, um Krisen zu überstehen und sogar gestärkt daraus hervorzugehen.
Wenn Sie diese Prinzipien in Ihre Verhandlungsstrategie integrieren und die psychologischen Aspekte der Krisenkommunikation berücksichtigen, werden Sie das Vertrauen Ihrer Kunden aufrechterhalten und Ihre Beziehungen sogar vertiefen. In einer Welt, in der der Wettbewerb hart ist und die Märkte schnell schwanken, wird Ihre Fähigkeit, Krisen effektiv zu meistern, der wahre Wettbewerbsvorteil sein.
Zur Person
Matthias Bullmahn ist nicht nur TÜV-zertifizierter Experte für Verkaufspsychologie, sondern auch von dem renommierten Verkaufspsychologen Matthias Niggehoff zertifiziert. Zudem ist er Interim Manager mit umfassender Erfahrung in internationalen Konzernstrukturen. Mit Expertise in Storytelling, Hormonmarketing und Verkaufspsychologie unterstützt er Unternehmen dabei, ihre Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern. Darüber hinaus ist Matthias Bullmahn als Co-Autor für den renommierten Springer-Gabler-Verlag tätig.
Seine Ausbildung als Verhandler, unter anderem bei Garry Noesner, dem ehemaligen Chef der FBI-Krisenverhandlungseinheit, hat ihm außergewöhnliche Fähigkeiten in der Krisenkommunikation und in komplexen Verhandlungen vermittelt. Diese nutzt er, um Unternehmen in dynamischen Märkten erfolgreich zu beraten.
Matthias setzt auf die Überzeugung, dass Menschen von Menschen kaufen. Mit psychologisch fundierten Marketingstrategien hilft er KMUs und Selbstständigen, sich als unverwechselbare Marken zu positionieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Als TÜV-zertifizierter Experte für Verkaufspsychologie führt er Unternehmen zu nachhaltigem Erfolg. https://www.matthiasbullmahn.de
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