| Gute Argumente
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Verkaufsgespräch: 11 ultimative Regeln für jede Situation

von
Verkaufsgespräch

Gerade im Vertrieb von anspruchsvollen und beratungsintensiven Produkten ist die Argumentation der Verkäufer im Verkaufsgespräch bieder und hausbacken. Sie hinterlässt keinen nachhaltigen Eindruck bei dem Kunden und überzeugt ihn nicht. Warum? Verkäufer verwechseln immer noch Argumentation mit Information. Das ist fatal. Denn Argumente sind nur dann wirkungsvoll, wenn sie den emotionalen Bereich des Kunden ansprechen.

 

11 wirkungsvolle Regeln für die richtigen Argumente im Verkaufsgespräch

1 Keine Müllworte verwenden. Müllworte schwächen und verfälschen die Argumente.

 

  • „Eigentlich ist das Produkt sehr langlebig.“ Also geht es schnell kaputt!
  • „Ich denke, dass diese Maschine genau Ihre Anforderungen erfüllt.“ Der Verkäufer denkt also nur jetzt, Vorsicht!
  • „Das ist sozusagen das erfolgreichste Modell im Markt.“ Was bedeutet sozusagen? Ist es das erfolgreichste oder nicht?
  • „Herr Kunde, das müssen Sie so sehen…“ Müssen ist Zwang. Ich als Kunde lasse mir nicht vorschreiben, was ich muss!
  • „Damit kann man ….“ Wer ist man?
  • „In der Regel.“ Und außerhalb?
  • „An und für sich.“ Was heißt das?

2 Konjunktive und Relativierungen nur sehr sparsam einsetzen. Konjunktive machen Ihre Aussage schwammig. Sie wirken dadurch unglaubwürdig und unsicher.

  • „Könnten Sie mir eventuell einen Termin geben?“ Da ist alles drin, was den Verkäufer abwertet.
  • „Würden Sie uns auf der Messe besuchen?“ Besser ist „werden“!
  • „Vielleicht könnten wir uns auf dem Stand treffen?“ Wann treffen wir uns auf dem Stand?
  • „Diese Geschwindigkeit würde Ihre Produktion optimieren.“ Würde oder wird sie es?

3 Sie-Argumente überzeugen den Kunden. Den Kunden interessiert nicht so sehr, was Sie haben, sondern was er davon hat.

  • „Wir bieten Ihnen eine höhere Genauigkeit.“ Besser ist: „Sie erzielen eine höhere Genauigkeit.“
  • „Wir bieten Ihnen einen Hot-Line-Support von 7 bis 22 Uhr.“ Besser ist: „Sie erreichen uns von 7 bis 24 Uhr“.

4 In der Kürze liegt die Würze

Bandwurmsätze wirken ermüdend und produzieren Informationsverlust. Sagen Sie klar und gegliedert, was Sie mitteilen wollen. Kommen Sie auf den Punkt. Beachten Sie, dass auch beim aufmerksamen Zuhören der Zuhörer alle 20 Sekunden eine kurze Denkpause hat. Reden Sie daher nie länger als 20 Sekunden am Stück.

5 Die richtige Fragetechnik im Verkaufsgespräch

Die Formel kennt jeder: Wer fragt, der führt. In der Praxis stelle ich fest, dass Verkäufer eher wenig fragen. Wenn sie fragen, dann formulieren Sie keine geschlossene Fragen mit ja/nein Möglichkeit, wie: „Sind Ihre Anlagen geleast?“ „Nein.“ Die Gefahr ist, dass das Gespräch eher einem Verhör als einer Unterhaltung ähnelt. Noch schlimmer sind Suggestivfragen: „Das sehen Sie doch bestimmt genauso?“ „Nein!“ Hüten Sie sich auch davor, 2 oder 3 Fragen hintereinander zu stellen. Der Kunde beantwortet immer die letzte.

Verwenden Sie offene W- Fragen: „Wie ist Ihr XY-Bereich strukturiert?“ Jetzt kommt der Kunde ins Reden. Er kann eine offene Frage nicht mit ja oder nein beantworten. Mit einer offenen Frage erfahren Sie mehr als mit 3 geschlossenen.

Geschlossene Fragen sind nur dann anzuwenden, wenn Sie ganz gezielt etwas wissen müssen: „Wie viele Fahrzeuge haben Sie im Einsatz?“

6 Mit der „Alternativ-Technik“ schneller zum Ziel

Der Mensch tut sich schwer, Entscheidungen zu treffen. Gute Verkäufer nehmen dem Kunden die Entscheidung ab. Ganz elegant, ohne das er sich dessen bewusst ist. Sie fragen nicht schwarz/weiß ob oder nicht, sondern bieten 2 Alternativen an. Sie tun so, als ob der Kunde schon entschieden hätte.

Bei der Neuakquise am Telefon: „Herr Kunde, wie sieht es bei Ihnen in der KW 12 aus? Was halten Sie vom 12. oder passt Ihnen der 14. besser?“ Die Chance den Termin zu bekommen ist 50% höher als bei der Frage: “Wann haben Sie Zeit?“

Bei einem Abschlussgespräch: „Herr Kunde, möchten Sie die Ausführung in der XY-Version oder bevorzugen Sie die AB-Variante?“ Der Verkäufer verhält sich so, als hätte der Kunde sich bereits für das Angebot entschieden und es gilt nur noch, Randthemen zu besprechen. Oder:„Herr Kunde, möchten Sie das Gerät am 15.6. oder genügt Ihnen der 21.6.?“

7 Harmonie in Sprache und Körpersprache. Im Sitzen haben Sie eine andere Körpersprache, als im Stehen.

Es ist peinlich, wenn Sie im Sitzen eine ähnliche Gestik machen wie bei einem Vortrag.

  • Sitzen:
    • Oberkörper aufrecht, leicht nach vorne.
    • Hände auf dem Tisch.
    • Nicht mit Gegenständen spielen (Stift).
    • Sparsame Gestik.
    • Keine ruckartigen Bewegungen.
    • Keine seitliche Position gegenüber dem Kunden (kalte Schulter zeigen).
    • Hände aus dem Gesicht.
  • Stehen:
    • Fester Stand, Füße schulterbreit auseinander.
    • Bewegung ja, aber nicht zappeln oder Beine ungleich belasten.
    • Nicht den Rücken oder Schulter zuwenden.
    • Weite Gesten in Höhe der Brust.
    • Nie mit dem Finger zeigen, immer mit der ganzen Hand.
    • Hände nicht verstecken (Taschen, hinter dem Rücken).

8 Druck erzeugt Gegendruck – Einwänden begegnen

Schwache Verkäufer fühlen sich bei Einwänden von Kunden sofort attackiert und wollen sich spontan rechtfertigen. Rechtfertigung ist immer ein Zeichen von Schwäche. Auch das engagierte Beweisen des Gegenteils bringt Sie nicht wirklich weiter, auch wenn Sie in der Sache Recht haben.

Der Profi reagiert gelassen, das zeigt Stärke. Bevor Sie einen Einwand oder sogar einen Angriff des Kunden erwidern, sollten Sie sich erst einmal in seine Gedankengänge hineindenken. Sie müssen verstehen, wie der Kunde zu dem Einwand kommt, was er befürchtet. Viele Einwände entstehen, weil der Kunde etwas falsch oder nicht verstanden hat. Oder weil ihm eine wichtige Teilinformation fehlt. Nachdem Sie die Gedankenstruktur des Kunden ergründet haben, reagieren Sie mit einer bedingten Zustimmung.

Dann entkräften Sie den Einwand im Verkaufsgespräch. Das geht so:

Kunde: „Ihr Service ist zu langsam!“

Der schwache Verkäufer: „Das stimmt nicht.“

Der starke Verkäufer: „Habe ich Sie da richtig verstanden, dass für Sie ein schneller Service ein wichtiges Entscheidungskriterium ist?“

Kunde: „Genau, denn davon hängt unsere Produktivität ab.“

Der starke Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Ich zeige Ihnen mal die Übersicht, wo überall unsere Service-Stützpunkte sind. Der für Sie verantwortliche Servicestützpunkt ist genau 12 km von Ihnen entfernt. Das bedeutet, dass unser Techniker innerhalb von 2 – 4 Stunden nach Störungsmeldung bei Ihnen sein kann. Wie gefällt Ihnen das?“

Kunde: „Das ist für uns in Ordnung.“

9 Fachausdrücke und Fremdworte führen zu Missverständnissen

Unter IT-Leuten und Marketingmitarbeitern hat sich eine Imponiersprache entwickelt, die für Außenstehende schwer verständlich ist. Kommunikation hat aber die Aufgabe, verständlich zu sein. Hüten Sie sich vor der Annahme, dass der Kunde Ihre Fachausdrücke genau so versteht wie Sie und dass Fremdwörter sich wichtiger anhören. Es gibt für die meisten Fremdworte deutsche Begriffe, die für jeden verständlich sind.

10 Pausen bringen Spannung ins Verkaufsgespräch

Normalerweise macht der Mensch eine Pause an der Stelle, wo er ein Komma und einen Punkt setzt. Probieren Sie es bei Präsentationen auch einmal anders. Erzeugen Sie Spannung durch ungewohnte Sprechpausen.

Beispiel: „Die Mehrzahl der Mitarbeiter arbeitet unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber nicht. In jedem Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner aktiviert.“

Jetzt mit der unkonventionellen Pausentechnik:

„Die Mehrzahl.. (Pause).. der Mitarbeiter arbeiten..(Pause).. unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber..(Pause).. nicht. In jedem..(Pause).. Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner..(Pause).. aktiviert.“

11 Argumente-Turbo. Bestimmte Worte haben einen positiven Einfluss auf das Unterbewusstsein. Sie verstärken Ihr Argument ganz gewaltig.

  • „Der modulare Aufbau sichert Ihnen ein Höchstmaß an Flexibilität.“
  • „Die hohe Geschwindigkeit spart Ihnen wertvolle Produktionszeit.“
  • „Die vielseitige Nutzung erhöht Ihre Produktivität.“
  • „Die übersichtliche Tastatur erleichtert Ihnen die Bedienun
  • „Die robuste Konstruktion verringert den Verschleiß.“
  • „Die vielseitigen Eigenschaften erweitern das Einsatzspektrum.“

Fazit

Für Ihr Verkaufsgespräch sind nicht die nur die richtigen Argumente entscheidend, um den Kunden zu überzeugen, sondern, dass Sie die Argumente richtig einzusetzen. Es genügen einige kleine Änderungen in der Formulierung, schon werden Sie erfolgreicher verkaufen.

Kaltakquise: Vom spielerischen Umgang mit Einwänden

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Hans Fischer ist seit 26 Jahren als Trainer und Berater ein fester Begriff im Verkauf von beratungsintensiven Produkten. Nach 20 Jahren Vertriebs- und Managementerfahrung in multinationalen Unternehmen, gründete er Hans Fischer Seminare. Seine Zielgruppe sind Verkäufer, Customer Service, Servicemitarbeiter und Vertriebsmanager. Hans Fischer ist Autor von 7 Sachbüchern zu Themen wie: Verkauf, Führung, Reklamationsbearbeitung, Präsentation, After-Sales-Business, Vertriebssteuerung.

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