Vertrieb: Entschuldigung formulieren – was man tun oder lieber lassen sollte

Ein förmliches Entschuldigungsschreiben kann im Vertrieb angebracht sein, wenn Sie Ihren Kunden verärgert oder enttäuscht haben. Ob Lieferverzug, defekte Ware, schlechter Service – oft ist eine schriftliche Entschuldigung das beste Mittel, um die Kundenbeziehung zu retten.

Entschuldigung formulieren
Wann sollte man sich im Vertrieb beim Kunden entschuldigen? Wie formuliert man das perfekte Entschuldigungsschreiben an Kunden? © olly/stock.adobe.com

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Im B2B-Vertrieb können verschiedene Gründe dazu führen, dass eine Kundin oder ein Geschäftspartner sich zu Recht über Sie oder Ihr Unternehmen ärgert oder enttäuscht ist. Als nächste Schnittstelle zum Kunden müssen Sie geschickt reagieren und in manchen Fällen eine klare Entschuldigung formulieren.

Worauf es dabei ankommt, erläutert Thomas Grimm, Geschäftsführer des Vertriebsdienstleisters SUXXEED.

Mit einer ehrlichen, effektiven Entschuldigung lassen sich angeschlagene Kundenbeziehungen oft retten und die Kundenbindung sogar stärken.

Wie formuliere ich ein Entschuldigungsschreiben im Vertrieb?

Wenn der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamiert, sollte zunächst intern geklärt werden, was genau schiefgelaufen ist. Senden Sie daher im ersten Schritt eine lösungsorientierte Antwort wie die folgende:

Mustertext: Vor der Entschuldigung den Sachverhalt klären

„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich werde mich umgehend mit meinem Kollegen XY in Verbindung setzen und klären, was vorgefallen ist/warum das Produkt zu spät verschickt wurde/warum die Lieferung nicht vollständig war [o.ä.]. Sobald ich mir ein Bild machen konnte, melde ich mich bei Ihnen, voraussichtlich noch vor Ende dieser Woche.“

Hiermit signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und an einer Klärung interessiert sind. Halten Sie den Termin, den Sie in dieser ersten Antwort nennen, unbedingt ein, damit Ihr Kunde sich nicht noch mehr ärgern muss!

In welchen Fällen sollte ich mich beim Kunden entschuldigen?

Es gibt verschiedene Anlässe, bei denen eine Entschuldigung des Vertriebs sinnvoll sein kann, wie z.B.:

  • Lieferverzug
  • unvollständige Lieferung
  • defekte Ware
  • schlechter Service
  • falsche Beratung
  • im Ton vergriffen bzw. unangemessen reagiert
  • Fehler in Rechnung

Wichtig ist in jedem Fall eine professionelle Art der Kommunikation. Bleiben Sie hierbei nah am Kunden dran.

Bloß nicht nach Vogel-Strauß-Manier den Kopf in den Sand stecken und hoffen, dass alles von allein vorübergeht!

Wann sollte ich Kunden schriftlich um Entschuldigung bitten?

  • Ob Sie Ihren Kunden mit einem Geschäftsbrief um Verzeihung bitten sollten, hängt zum einen von der Schwere des Falls ab, zum anderen davon, wie viele Kunden betroffen sind. Wenn möglich, sollten Sie im Vertrieb zuerst immer ein direktes Gespräch suchen.
  • Greifen Sie zum Hörer und geben Sie Ihrer Kundin die Chance, Ihnen ihre Situation persönlich zu schildern oder ihrem Ärger Luft zu machen. Versuchen Sie in diesem Gespräch nicht, sich zu rechtfertigen, sondern äußern Sie Ihr Bedauern und nehmen Sie Details zur Klärung auf.
  • Bei Fehlern, die viele Kunden gleichzeitig betreffen, wie z.B. ein fehlerhaftes Software-Update oder der vorübergehende Ausfall eines Rechenzentrums, ist eine schriftliche Entschuldigung bei den Kunden in Form eines geschäftlichen Anschreibens die beste Wahl – als E-Mail oder Geschäftsbrief per Post.
  • Zudem ist eine Entschuldigung in Schriftform immer dann angemessen, wenn durch Ihren Fehler beispielsweise ein Schaden bzw. Zusatzkosten für die Kundin entstanden oder Umsätze ausgeblieben sind.

Was soll ein Entschuldigungsschreiben an Kunden bewirken?

Ein förmliches Entschuldigungsschreiben zeigt Ihrem Kunden, dass dieser Ihnen wichtig ist. Grundsätzlich gilt:

Wer sich dem Problem stellt und Fehler zugibt, zeigt Größe.

So kann eine gute schriftliche Entschuldigung dazu beitragen, dass Ihr Kunde nicht verärgert oder enttäuscht abwandert. Schließlich ist es meist deutlich teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Darüber hinaus schaden unzufriedene Kunden Ihrem guten Ruf, während zufriedene Kunden Sie gern weiterempfehlen.

Doch geht es bei der Entschuldigung per Geschäftsbrief nicht nur darum, die Kundenbeziehung fortzuführen: Vielfach haben eine erfolgreiche Konfliktbewältigung und Problemlösung sogar das Potenzial, die Kundenbindung dauerhaft zu stärken.

Ihr Kunde erkennt an: „Die haben’s zwar erst vermasselt, sich dann aber richtig gekümmert. Hier werde ich ernst genommen und nicht im Stich gelassen.“ Oft erhöhen eine respektvolle, wertschätzende Behandlung und ein erfolgreich gelöstes Problem so noch die Loyalität Ihres Kunden.

9 Tipps für ein effektives Entschuldigungsschreiben an Kunden

1 Ihre Entschuldigung muss ehrlich gemeint sein

Wenn Sie sich nur entschuldigen, weil sie sich dazu verpflichtet fühlen, dann lassen Sie es lieber sein. Ihre Kundin merkt nämlich schnell, wenn es Ihnen nicht ernst ist mit Ihrer Entschuldigung.

2 Entschuldigen Sie sich zeitnah

Lassen Sie nicht zu viel Zeit zwischen dem Vorfall bzw. der Reklamation des Kunden und Ihrer Entschuldigung verstreichen. Zum einen bringen Sie Ihrem Kunden so die nötige Wertschätzung entgegen. Zum anderen reduzieren Sie auch den Zeitraum, während dessen sich der Kunde ärgert.

3 Erkennen Sie die Gefühle des Kunden an

Dies ist ein oft vernachlässigter Punkt in Entschuldigungsschreiben. Dabei ist es essenziell, dass Sie sich in Ihren Kunden emotional hineinversetzen und seinen Ärger nachvollziehen können. Auch wenn Sie nicht mit allem übereinstimmen, was der Kunde vorgebracht hat, müssen Sie zeigen, dass Sie ihn hören und die gefühlte Not bzw. die entstandenen Unannehmlichkeiten verstehen.

4 Äußern Sie Bedauern

Verwenden Sie beispielsweise Formulierungen wie „Es tut mir leid“ oder „Wir bedauern diesen Fehler zutiefst“.

5 Erklären Sie den Vorfall kurz, ohne sich zu rechtfertigen

Je nach Fall kann es sinnvoll sein, kurz und knapp die Hintergründe für den entstandenen Fehler zu erklären. Das schafft Transparenz. Achten Sie dabei aber darauf, dass dies nicht so klingt, als wollten Sie sich herausreden oder die Schuld auf andere schieben.

6 Geben Sie Fehler zu

Wenn Sie oder Ihr Team einen Fehler gemacht haben, geben Sie diesen zu. Das fällt manchen Mitarbeitenden schwer, weil sie Regressforderungen nach einem Schuldanerkenntnis oder negative persönliche Konsequenzen fürchten. Geben Sie als Vertriebsverantwortliche Ihren Mitarbeitenden hierzu Handlungsanleitungen, damit diese souverän reagieren können.

7 Bitten Sie um Entschuldigung

Mit einer Formulierung wie „Ich bitte um Entschuldigung“, statt „Ich entschuldige mich“, geben Sie Ihrem Kunden die „Macht“, Ihre Entschuldigung zu akzeptieren oder abzulehnen, und zollen ihm so Respekt.

8 Zeigen Sie auf, wie Sie Abhilfe schaffen

Erwähnen Sie, wie Sie einen ähnlichen Fehler künftig vermeiden werden. So bauen Sie das ins Wanken geratene Vertrauen Ihrer Kundin in Ihr Unternehmen wieder auf.

9 Bieten Sie eine Wiedergutmachung an

Überlegen Sie, wie Sie den Ärger des Kunden ein Stück weit wiedergutmachen können. Ggf. können Sie z.B. die Versandkosten erlassen bzw. gutschreiben, zusätzlich ein passendes Komplementärprodukt kostenfrei liefern oder eine kleine Überraschung beipacken.

Vermeiden Sie diese 5 häufigsten Fehler bei Entschuldigungsschreiben

  1. Wiegeln Sie nicht ab

    Was die Kundin bei einer Beschwerde ganz sicher nicht hören will, ist ein empörtes „Das kann nicht sein!“ oder „So etwas ist bei uns noch nie passiert!“.

  2. Verharmlosen Sie nicht

    Überlassen Sie die Beurteilung der Situation dem Kunden. Versuchen Sie nicht, das Ganze schönzureden. Verwenden Sie auch keine „Ja, aber…“-Formulierungen.

  3. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere

    Für die Kundin ist es nicht relevant, ob Sie selbst, einer Ihrer Mitarbeitenden oder ein Dritter den Fehler gemacht hat. Tragen Sie die Verantwortung.

  4. Geraten Sie nicht ins Schwafeln

    Halten Sie Ihr Entschuldigungsschreiben kurz, und bringen Sie es auf den Punkt. Ihr Kunde möchte eine Lösung und keinen Roman.

  5. Machen Sie keine unhaltbaren Versprechungen

    Schreiben Sie nicht „Das wird nie wieder passieren“, wenn Sie dies nicht garantieren können.

Entschuldigungsschreiben: Mustertexte, Vorlagen, Formulierungshilfen

Mit den folgenden Formulierungs-Tipps für die perfekte Entschuldigung treffen Sie sicher den richtigen Ton.

Beispiel für Entschuldigungstext bei Lieferverzug

Liebe Frau XY / Lieber Herr XY,

es tut uns aufrichtig leid, dass unser [Produkt XY] noch nicht bei Ihnen angekommen ist. Das entspricht in keiner Weise unserem Serviceversprechen an Sie. Wir verstehen daher, wie enttäuschend/ärgerlich/empörend das für Sie sein muss.

Unser Unternehmen ist von den aktuellen weltweiten Lieferkettenengpässen stark betroffen. So hat sich die Lieferzeit von Rohstoffen für [Produkt XY] vervierfacht. Dennoch hätten wir schneller reagieren und unsere Liefertermine rechtzeitig anpassen müssen. Denn natürlich müssen Sie sich als geschätzte/r Kundin/Kunde auf die von uns zugesagten Termine verlassen können.

Wir bedauern diese Verspätung wirklich sehr und bitten Sie hierfür um Entschuldigung.

Wir arbeiten derzeit mit Hochdruck daran, alternative Transportwege zu etablieren, um für die Zukunft besser gerüstet zu sein. Zudem haben wir kurzfristig zusätzliche Kapazitäten in unserem Logistik-Team geschaffen, um schneller ausliefern zu können.

Wir werden Ihnen [Produkt XY] schnellstmöglich zusenden. Über Ihre bereits gezahlten Versandkosten in Höhe von xy Euro legen wir Ihnen eine Gutschrift bei.

Falls Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben, können Sie sich natürlich gern jederzeit an mich wenden.

Herzliche Grüße

 

Thomas Grimm, SUXXEED

Ein Kommentar zu “Vertrieb: Entschuldigung formulieren – was man tun oder lieber lassen sollte

  1. André Röhr

    Vorsicht bei Schuldeingeständnissen!
    Die Intention dieses Artikels finde ich löblich und nachvollziehbar. Schließlich ist jeder Mensch irgend wann einmal in der Situation des reklamierenden Kunden. So wie man an dieser Stelle selbst behandelt werden möchte, sollte man sich umgekehrt auch gegenüber seinen Kunden verhalten.

    Aaaaber (mit bewußt lang gezogenem ?A?): Das lernt man schon in der Fahrschule . . . bei einer Unfallbeteiligung nie (nie, nie, nie, dreimal schwarzer Kater nie!) die eigene Schuld zugeben! Selbst dann nicht, wenn sie offensichtlich ist. Aus einem Schuldeingeständnis können sich massive Schadensersatzforderungen ableiten lassen. Deshalb rate ich dringend dazu, keine Größe zu zeigen, und die eigene Schuld nie direkt einzugestehen.

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