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Vertriebsinnendienst & Inside Sales: Sauber trennen, intelligent vernetzen

von
Inside sales

Die Begriffe Vertriebsinnendienst und Inside Sales werden häufig synonym verwendet. Doch das kann zu Problemen im Tagesgeschäft führen. Denn das Profil des Vertriebsinnendienstlers unterscheidet sich deutlich von dem des Inside Sales-Mitarbeiters.

Michael Ahlers, Geschäftsführer der Suxxeed GmbH, weiß, wie man erfolgreiche Vertriebsstrukturen in Unternehmen etabliert. Warum unklare Zuordnungen im Tagesgeschäft zu Problemen führen, warum Vertriebsinnendienst und Inside Sales vernetzt sein müssen und welche Tools unverzichtbar für den Erfolg sind, erklärt der Vertriebsexperte im Interview.

Herr Ahlers, wie definieren Sie die Aufgaben des Vertriebsinnendienst bzw. des Inside Sales?

Der Innendienst unterstützt in der Regel den Außendienst, was administrative Aufgaben angeht. Also Auftragsklärung, Angebotserstellung und Reklamationen.

Der Vertriebsinnendienst hat normalerweise keine eigene Umsatzverantwortung und ist reaktiv tätig. Er wird dann aktiv, wenn der Außendienstler ihn anruft. Sein Profil entspricht dem eines „Kümmerers“. Der Inside Sales hingegen hat die gleiche Jobbeschreibung wie der Außendienst. Er betreut eigene Kunden und trägt die volle Umsatzverantwortung. Der einzige Unterschied zum Außendienstler liegt darin, dass der Inside Sales seine Kunden über das Telefon „besucht“ und diese in der Regel kleinere Kunden sind.

Welche Probleme entstehen, wenn diese beiden Bereiche nicht sauber voneinander abgegrenzt sind?

Schwierig wird es, wenn der Innendienst aktiv verkaufen soll. Das passiert dann nie, weil das Dringende, also die Kundenreklamation, das Wichtige – den Verkauf – schlägt.

Woran liegt das?

Wer sich für den Vertriebsinnendienst beworben hat, also gerne die Verantwortung für Administratives übernimmt, verkauft in der Regel nicht gerne. Das ist einfach eine Typfrage und die muss man in der Personalplanung berücksichtigen. Sonst entsteht nur Unzufriedenheit auf beiden Seiten.

Die Abgrenzung der Aufgaben ist eine Seite, wichtig ist aber auch die Vernetzung beider Bereiche. Wie setzt man die effizient um?

Die Verzahnung erfolgt analog zu der von Außendienst zu Innendienst. Die Basis ist eine regelmäßige und offene Kommunikation. Dazu gehört auch, dass man den Innendienst nicht als Handlanger betrachtet, sondern als wichtige Schnittstelle zum Kunden und zu anderen Bereichen des Unternehmens, wie z.B. Technik und Service. Außerdem muss auch die Software stimmen. Sowohl Innendienst als auch Inside Sales müssen auf eine gemeinsame, gut gepflegte Datenbank zugreifen können.

Software ist ein guter Stichpunkt: Was passiert, wenn nicht mit einer gemeinsamen Datenbank gearbeitet wird?

Da gibt es gar keine zwei Meinungen: Egal ob Außendienst, Inside Sales oder Innendienst, das CRM-System ist ein Muss. Gerade wegen der Arbeitsteiligkeit muss jeder wissen, was der andere tut. So ein CRM ist auch quasi ein kollektives Gedächtnis eines Unternehmens rund um sämtliche Kundendaten. Und was gibt es Wichtigeres, als das Wissen um den Kunden? Leider lässt hier oft die Qualitätssicherung zu wünschen übrig in der Art und Weise, was über den Kunden eingepflegt wird.

Ich nehme an, Sie spielen auf die Erfassung der Kundenhistorie an. Die zwar wichtig ist, aber in die Zukunft gerichtete Aktionen beim Kunden nicht berücksichtigt?

Ja, das ist genau der Punkt. Informationen über zukünftige Aktionen oder wie künftig mit dem Kunden weitergearbeitet werden soll, fehlen nicht selten völlig im CRM. Insbesondere der nächste Verkaufsschritt wird meist nicht beschrieben. Mit der Folge, dass man beim nächsten Kundenkontakt wieder von vorne anfängt. Frei nach dem Motto: „Was wollte ich denn mit dem Kunden als nächstes besprechen?“ Die Kundendatenbank immer akribisch auf dem neuesten Stand zu halten ist natürlich aufwändig, bindet Zeit und auch Mitarbeiterressourcen. Aber es ist die Basis dafür, dass Innendienst und Inside Sales effektiv mit dem Kunden arbeiten und ihn sinnvoll weiterentwickeln können.

Herr Ahlers, wir bedanken uns für das Gespräch.

Inside Sales: Wie verkauft man komplexe Produkte am Telefon?

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Diplom-Betriebswirt, Geschäftsführer und Gründer der SUXXEED Sales for your Success GmbH. 20 Jahre Erfahrung in Vertrieb, Vertriebs-Outsourcing, Kleinkundenmanagement, Direktvertrieb, Channelvertrieb, Customer Care. Zuvor Geschäftsführer bei einem Nürnberger Kommunikationsdienstleister, in mehreren verantwortlichen Positionen in den Bereichen Vertriebsservice sowie Unternehmensentwicklung in internationalen Unternehmen der IT-Branche, sowie als Key Accounter eines Systemlieferanten in der Automobilbranche.

1 Responses

  1. lemonlisaa@gmail.com'

    Das Wichtigste ist die klare Verteilung der Zuständigkeiten zwischen Innen- und Außendienst. Wer ist letztlich für den Kunden verantwortlich, Innen- oder Außendienst, wann wird der Kunde abgegeben?

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