Vertriebsinnendienst & Inside Sales: Sauber trennen, intelligent vernetzen

Ist Inside Sales nicht das Gleiche wie Vertriebsinnendienst, nur halt auf Englisch ausgedrückt? „NEIN!“, sagt Thomas Grimm, Geschäftsführer des B2B-Vertriebsdienstleisters SUXXEED. In diesem Beitrag erklärt er nicht nur die Unterschiede. Er liefert auch handfeste Tipps, wie Sie einen verkaufsaktiven Inside Sales zur Unterstützung Ihres Außen- und Innendienstes erfolgreich in Ihre B2B-Vertriebsorganisation einbinden, um so Ihre ehrgeizigen Vertriebsziele zu erreichen.

Im Gegensatz zum Call Center sind im Inside Sales Vertriebsmitarbeiter im Einsatz, die darauf bedacht sind, die Kundenbeziehung nachhaltig auszubauen
Im Gegensatz zum Call Center sind im Inside Sales Vertriebsmitarbeiter im Einsatz, die darauf bedacht sind, die Kundenbeziehung nachhaltig auszubauen© Bojan/stock.adobe.com

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Eins gleich vorweg: Es geht hier nicht um „ent- oder weder“: Inside Sales soll den Vertriebsinnendienst nicht ersetzen. Den Außendienst natürlich auch nicht. Ein Inside Sales ergänzt und unterstützt die vorhandene Vertriebsorganisation.

Inside Sales vs. Vertriebsinnendienst: Wo liegen die Unterschiede?

Die meisten B2B-Vertriebsorganisationen haben einen Außendienst, der von einem Vertriebsinnendienst unterstützt wird. Dabei übernimmt der klassische Innendienst meist administrative Aufgaben, wie z.B. die Auftragsklärung, Angebotserstellung oder die Bearbeitung von Reklamationen.

Inside Sales ist ein eigenständiger Vertriebskanal, der dazu beiträgt, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden weiter auszubauen.

Normalerweise hat er keine Umsatzverantwortung und ist demnach überwiegend reaktiv tätig. Das heißt: Der Innendienst-Mitarbeiter wird vor allem dann aktiv, wenn er kontaktiert wird.

Der Inside Sales hingegen ist eine verkaufsaktive Vertriebsform: Er betreut einen eigenen Kundenstamm telefonisch und trägt die volle Umsatzverantwortung. Sein Handeln ist daher – im eigenen Interesse – proaktiv und nicht reaktiv. Seine Stellenbeschreibung ähnelt der eines Außendienstlers – mit dem Unterschied, dass der Inside-Sales-Mitarbeiter seine Kunden „per Telefon besucht“ und in der Regel kleinere Kunden betreut.

Inside Sales: Welches sind die Einsatzgebiete im Vergleich zum Call Center?

Im B2B-Vertrieb werden Call Center meist nur projektbezogen und zeitlich befristet eingesetzt, vor allem um Leads zu generieren oder zu qualifizieren. Da hier in der Regel nach Anzahl Calls oder z.B. Anzahl vereinbarter Termine bezahlt wird, müssen die Mitarbeiter dort auf Masse produzieren. Sie können – z.B. bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen – vertrieblich nicht in die Tiefe gehen. Und wenn am Ende die Qualität der Leads nicht stimmt, bleibt das doch wieder am Außendienst hängen. Für kurzfristige Projekte mag das passen, für langfristige, kontinuierliche Vertriebsoptimierung aber nicht.

Die Leistungen eines verkaufsaktiven Inside Sales gehen darüber weit hinaus:

  • Im Rahmen der Neukundengewinnung gehört nämlich zusätzlich zur Leadgenerierung und -qualifizierung auch die Pre-Sales-Phase zum Inside Sales, in der die Mitarbeiter die Leads punktgenau auf den Kaufabschluss vorbereiten. In einem Hybriden Sales arbeiten Inside Sales und Außendienst in dieser Phase eng verzahnt zusammen, bis der Außendienstler den Abschluss holt. Je nach Potenzial und Kunde kann der Inside Sales auch Aufgaben wie Closing und Post Sales bzw. After Sales übernehmen.
  • Im Rahmen des Account Managements teilt sich der Inside Sales in einem hybriden Modell mit dem Außendienst besonders effizient die Betreuung von großen B-Kunden und vom Außendienst nur sporadisch betreuten Großkunden. Kleinkunden betreut der Inside Sales hingegen per Telefon komplett eigenständig, wobei er stets konkrete Verkaufschancen identifiziert und nutzt.

Im Gegensatz zum Call Center sind im Inside Sales Vertriebsmitarbeiter im Einsatz, die darauf bedacht sind, die Kundenbeziehung nachhaltig auszubauen. Daher ist der Inside Sales kontinuierlich im Einsatz. Er füllt den Sales Funnel bzw. Vertriebstrichter eines B2B-Vertriebs fortlaufend. Zudem trägt er dazu bei, dass alle Kunden auf wirtschaftliche Art stets optimal betreut werden.

Was zeichnet den Inside Sales in der Praxis aus?

In vielen B2B-Vertriebsorganisationen arbeitet der Außendienst ständig am Anschlag. Da seine Kapazität begrenzt ist, muss sein Fokus darauf liegen, die umsatzstärksten Kunden zu besuchen. Für systematische Neukundengenerierung sowie die vertriebliche Betreuung von kleineren Kunden bleibt oft keine Zeit. Die Folge: Vorhandenes Umsatzpotenzial wird verschenkt. Genau hier kommt der Inside Sales ins Spiel:

Die größten Vorteile des Inside Sales sind die ressourcenschonende Entlastung des Außendienstes und seine große Schlagkraft.

Ein geschulter Inside-Sales-Mitarbeiter hat eine Terminkapazität, die bis zu 4,5 mal so hoch ist wie die eines Außendienstlers. Seine „Schlagkraft“ am Telefon ist deutlich höher, weil z.B. Fahrtzeiten und Messebesuche wegfallen. Zudem kostet er weniger als ein Außendienstler. Daher ist es sinnvoll, dass der Inside Sales den Außendienst professionell unterstützt.

Ein verkaufsaktives Inside-Sales-Team muss geübt sein in einer qualitativ hochwertigen und effizienten Kundenansprache. Vertriebsgespräche müssen hier tipptopp vorbereitet werden. Bei ihrer Arbeit setzen die Mitarbeiter üblicherweise auf moderne Technologien, die sie bei Aufgaben wie Datenanalysen, Kundensegmentierung bzw. -priorisierung, Datenanreicherung und Social Selling unterstützen. So sorgt der Inside Sales bei der Neukundengewinnung für höherwertige Leads und deckt größere Potenziale auf.

Unterm Strich werden Verkaufsprozesse im B2B-Vertrieb mit einem gut integrierten Inside Sales schneller, effizienter und kostengünstiger.

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Kann der Innendienst die Akquise und das Verkaufen am Telefon nicht einfach mit übernehmen?

Die kurze Antwort ist: Nein. Die etwas längere: Ein Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst übernimmt gern die Verantwortung für administrative Aufgaben, verkauft aber typischerweise nicht gern. Meist schlägt dann das Dringende das Wichtige: Dann haben z.B. Kundenreklamationen Vorrang vor dem Verkaufen. Zudem fehlt es im klassischen Innendienst meist an Erfahrung im versierten Umgang mit Sales-Tools und -Techniken.

Ein Knackpunkt sind die richtigen Mitarbeiter

Das ist im Inside Sales gänzlich anders: Hier werden Mitarbeiter-Typen eingesetzt, die ein „Vertriebs-Gen“ mitbringen. Je nach Einsatzbereich sind das mal „Hunter“, mal „Farmer“. Diese Mitarbeiter müssen nicht nur viel Disziplin und Fleiß an den Tag legen, sondern auch über strategischen Weitblick verfügen.

Damit ein Inside Sales rentabel arbeitet, müssen auch weitere Voraussetzungen erfüllt sein: Das Inside-Sales-Team muss auch system- und prozessseitig fest in die Vertriebsorganisation eingebunden sein. Dies erfordert Erfahrung und Expertise und sollte nicht unterschätzt werden.

So vernetzen Sie Inside Sales und Vertriebsinnendienst intelligent

Die Basis für eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Inside Sales und Vertriebsinnendienst (sowie Außendienst) ist eine regelmäßige und offene Kommunikation. Der Innendienst darf dabei nicht als Handlager betrachtet werden. Schließlich bearbeitet er reaktiv alle Kundenanfragen und ist eine wichtige Schnittstelle zum Kunden sowie zu anderen Bereichen des Unternehmens, wie. z.B. Technik und Service.

 Ohne die gemeinsame Pflege eines CRM-Systems geht’s nicht

Elementar wichtig ist aber auch die Software. Alle Beteiligten – Außendienst, Inside Sales und Innendienst – müssen auf eine gemeinsame, gewissenhaft gepflegte Datenbank zugreifen können. Das CRM ist eine Art kollektives Gedächtnis für sämtliche Kundendaten des Unternehmens. Weil verschiedene Mitarbeiter zusammenarbeiten, muss jeder wissen, was der andere tut.

Allerdings brauchen die Mitarbeiter auch Vorgaben dazu, welche Informationen in die Kundendatenbank eingepflegt werden sollten. Diese müssen ganz klar über die Kundenhistorie hinausgehen. Ein CRM, das ein reines „Vertriebstagebuch“ ist, hilft nämlich wenig.

Essenziell sind Informationen über zukünftige Aktionen: Wie soll künftig mit dem Kunden weitergearbeitet werden? Was soll der nächste Verkaufsschritt sein? Leider fehlen genau solche Angaben in den CRMs vieler Vertriebsorganisationen. Mit der Folge, dass der Vertriebsmitarbeiter beim nächsten Kundenkontakt wieder von vorne anfängt: „Was wollte ich nochmal mit dem Kunden besprechen…?“

Was bringt Ihnen der Aufbau eines Inside Sales in Ihrem B2B-Vertrieb?

Der Aufbau eines Inside Sales in Ihrer Vertriebsorganisation entlastet Ihren Außendienst, professionalisiert Ihre Neukundenakquise und optimiert Ihre Bestandskundenbetreuung. Hierbei kann sich Ihre teuerste Vertriebsressource, Ihr Außendienst, auf die wichtigsten Kunden konzentrieren. Ihr Innendienst ist weiterhin reaktiv für Kundenanfragen da. Und Ihr verkaufsaktiver Inside Sales „füttert“ Ihren Vertriebstrichter kontinuierlich mit qualitativ hochwertigen Leads, betreut kleinere Bestandskunden effizient und deckt fortlaufend neue Verkaufspotenziale auf. Unterm Strich bedeutet das: Umsatzsteigerung, Kostenersparnis und größere Flexibilität Ihrer Vertriebsorganisation.

Thomas Grimm, SUXXEED

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