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Video- und Online-Beratung statt Reisekosten im Vertrieb

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In der alten Verkäufer-Welt reisten Ihre Mitarbeiter von Unternehmen zu Unternehmen, hasteten von Kundentermin zu Kundentermin. Oft stellte ein Berater, angereist aus Nürnberg, erst beim Termin vor Ort in München fest: Der Kunde benötigt seine Produkte gar nicht!

Solche immense Kosten verursachenden Missverständnisse gibt es in der virtuellen Verkäufer-Welt nicht. Die Berater müssen nicht mehr quer durch die Republik jagen, um Kunden zu akquirieren und zu beraten, sondern erfüllen diesen Job von ihrem PC aus. Sie holen den Kunden dort ab, wo er sich ohnehin immer öfter und länger aufhält – im Internet – und schöpfen so brachliegende Umsatzpotentiale aus.

Die 24/7/365-Beratung

Dabei gibt es zwei Möglichkeiten: Zum einen stoßen die Interessenten auf Ihre Homepage, fühlen sich durch Ihren hervorragenden Content angesprochen und vereinbaren über einen Online-Terminkalender einen Termin mit einem Ihrer Verkäufer. Das bedeutet: Ihre 24/7/365-Homepage akquiriert Kunden rund um die Uhr – jeden Tag 24 Stunden lang, 7 Tage in der Woche, 365 Tage im Jahr.

Zum verabredeten Zeitpunkt nimmt der Verkäufer Kontakt mit dem Kunden auf und steigt in die Beratung ein. Dabei wird natürlich auch geklärt, ob Ihr Unternehmen dem Kunden wirklich weiterhelfen kann. Das entscheidet sich jetzt gleich im Erstgespräch – nicht erst nach der zeit- und kostenintensiven Fahrt von Nürnberg nach München. Denn nun besuchen Kunde und Berater, an ihren jeweiligen PCs sitzend, Ihre Produktpalette und sehen sich Ihr Dienstleistungsangebot an.

Möglich ist dies durch eine spezielle Konferenz- und Präsentationsoftware, mit der die Beteiligten auf ihren Bildschirmen zeitgleich Präsentationsfolien, die Ihr Mitarbeiter hochlädt, studieren, Websites besuchen, auf denen unabhängige Forschungsinstitute ihre Produkte bewerten, und sich Produktvideos anschauen.

Beratungs-Medien-Hopping entfällt

Die Video- und Online-Beratung hat den Vorteil, dass kein Medienbruch den Kundenkontakt stört: Während im traditionellen Beratungs- und Verkaufsgeschäft ständig Post auf den Weg gebracht, E-Mails, SMS und WhatApps versendet, zum Telefon gegriffen und persönliche Treffen durchgeführt werden mussten, mithin mehrere Medien beteiligt waren, geschieht all dies in der neuen Online-Welt aus einem Guss.

Konkret: Das Beratungs-Medien-Hopping entfällt – bei der Video- und Online-Beratung erfolgt die gesamte Kommunikation per Bildschirm und zeitgleichem Telefonat. Und die Webcam sorgt dafür, dass der für den Vertrauensaufbau so wichtige Face-to-Face-Kontakt möglich ist – und sogar der Vertrauen stiftende Blickkontakt.

„Sind Sie gerade online?“

Kommen wir zur zweiten Variante der professionellen Video- und Online-Beratung: Ihr Berater befindet sich im Kundengespräch. Der Kunde hat Fragen über Fragen. Aber jetzt stellt Ihr Mitarbeiter eine Frage: „Sind Sie gerade online?“ Und dann startet er mithilfe der Software die Bildschirmpräsentation. Er lädt eine Folie hoch und entwickelt mithilfe des virtuellen Notizblocks ein Rechenbeispiel für die Investition, die der Kunde bei Ihnen tätigen will. Mit dem Eingabestift entwickelt der Berater eine Musterrechnung – und als der Kunde eine Ergänzung und Korrekturen hat, nutzt der Mitarbeiter die Radierfunktion, um die Musterrechnung zu aktualisieren.

(Fast) Nie wieder Außendienst

Es ist fast so, als ob der Berater beim Kunden im Büro sitzt. Aber eben nicht in München, nach einer langen Anreise – der Mitarbeiter befindet sich in Ihrem Unternehmen, in Ihren Räumlichkeiten. Im Bedarfsfall kann es selbstverständlich immer noch zu einem persönlichen Treffen vor Ort kommen. Dies geschieht aber erst dann, wenn der Bedarf geklärt und sichergestellt ist, dass der Kunde und Ihr Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Zusammenarbeit anstreben.

Sie sparen somit Zeit und Geld für einen Außendienstbesuch– der eigentliche Nutznießer der Video- und Online-Beratung jedoch ist der Kunde: Denn bei der Bildschirmübertragung bleibt immer eine gewisse Distanz gewahrt – der Kunde weiß: Er kann jederzeit mit einem Mausklick aussteigen. Und es ist oft gerade diese Option, die ihn veranlasst, Online-Vertrauen zu Ihrem Berater aufzubauen. Er weiß: Ich bin der Online-König!

Kundenorientierter Abschluss am Bildschirm

Dasselbe gilt beim Abschluss: Hier favorisieren viele Kunden zwar immer noch den direkten Vor-Ort-Kontakt. Aber es findet ein Umdenken statt – immer mehr Kunden wollen online abschließen. Und dies auch, weil sie zwischen zahlreichen kundenorientierten Möglichkeiten wählen können: Wie im persönlichen Treffen geht der Berater mit dem Kunden die Antragsfragen und das Beratungsprotokoll durch – halt eben online. Der Kunde kann am Bildschirm alles mit verfolgen, er sieht die entsprechenden Formulare und das Protokoll auf seinem PC.

Am Ende der Online-Beratung prüft der Berater, ob er dem Kunden den fertig ausgefüllten Antrag zumailen, zufaxen oder per Post zuschicken will. Entscheidend jedoch ist: In der virtuellen Online-Welt gibt es die Alternative, dem Kunden den Service der digitalen Unterschrift anzubieten, und zwar mithilfe eines sicheren Verschlüsselungsverfahrens. Der Kunde entscheidet, welcher der für ihn bequemste Weg ist.

Die nächste Beratung statt Nürnberg

Die heiße Abschlussphase sieht im Idealfall so aus: Der Berater ruft ein PDF mit einer Liste der größten Kundenvorteile auf und präsentiert ein Testimonial-Video, auf dem ein Referenzkunde mit seinem Namen und seinem Gesicht für die Qualität Ihres Unternehmens und der Beratungskompetenz Ihres Mitarbeiters einsteht. Und schließlich lädt er einen virtuellen Taschenrechner hoch – mithilfe seiner Tastatur rechnet der Kunde seine Kostenvorteile selbst aus. Er wird aktiv einbezogen, er ist mit mehreren Sinneskanälen an der Kaufentscheidung beteiligt – und dann schließt er ab.

Und Ihr Mitarbeiter? Er muss nicht die Reise zurück nach Nürnberg antreten – das nächste Online-Beratungsgespräch wartet schon auf ihn.

Zur Person

Hönle_3 VideoberatungJan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der KOKON-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“. www.kokon-strategie.de

 

 

„Der Aussendienst gehört auf die Strasse? Ein Denkfehler!“

 

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Die Redaktion der Vertriebszeitung.de

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