| automatisierte Sprachanfragen
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„Voice Commerce ist eine fundamentale Entwicklung auch für den B2B-Vertrieb“

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Kunden wollen einfach eine Frage stellen: Deshalb ist Voice Commerce ist eine der wichtigsten Entwicklungen im Vertrieb
Kunden wollen einfach eine Frage stellen: Deshalb ist Voice Commerce ist eine der wichtigsten Entwicklungen im Vertrieb (c) maicasaa/stock.adobe.com
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Vertrieb geht heute anders – denn potenzielle Kunden im B2B wie B2C wissen um ihre Macht als Budgetentscheider und sind nicht gewillt, Zeit in die Recherche von Angeboten, Produkten, Preisvorteilen, technischen Daten und Dienstleistungen zu stecken – sie wollen es sich möglichst einfach machen. Klar ist: Auch Procurement-Abteilungen von Unternehmen und Profi-Einkäufer nutzen Anwendungen aus dem Conversational Commerce rsp. Voice Commerce, daher ist es ein Thema auch für den B2B-Vertrieb.

Kunden wollen ihre Interessens- und Kaufanfragen genauso stellen, wie sie ihnen in den Kopf kommen. Nämlich als semantisch formulierte Frage, als Wunsch: „OK Google, welcher BAV-Berater in meiner Nähe ist top bewertet worden?“, „Siri, finde drei Büromöbel-Anbieter in meiner Nähe“, „Alexa, wo kann ich einen Leihwagen in der Nähe buchen?“, „Hey Google, welche Agentur in Köln hat sich auf Unternehmensberatung spezialisiert?“ – so oder ähnlich lauten häufige Sprach-Anfragen.

Sprachverarbeitung wird den ganzen Vertriebsprozess unterstützen

Sprach-Anfragen machen aktuell einen massiv wachsenden Anteil an allen kaufvorbereitenden Produktrecherchen im Internet aus. Um dem gerecht zu werden, rüsten immer mehr Unternehmen ihr Marketing mit Voice Apps z.B. als „Skills“ oder „Actions“ für Alexa (Amazon) oder Google auf und investieren in das Sprachassistenten-Marketing.

Aber es wäre zu kurz gefasst, wenn wir nur den Teil der Produktnachfrage oder den des schlussendlichen Verkaufes „Alexa, bestelle….“, betrachten würden: Voice Commerce oder Vocational Commerce betrifft vielmehr die komplette Customer Journey. Und das gilt auch – und künftig noch mehr – für den B2B-Vertrieb.

KI-unterstützte Bots, die die Verarbeitung natürlicher Sprache mit NLP, Natural Language Processing beherrschen, werden den kompletten Prozess Aufmerksamkeit/Awareness – Abwägung/Consideration – Entscheidung/Decision – Kauf/ Purchase und Kundenbindung/Loyalty –abdecken.

Denn natürlich wird es im B2B-Vertrieb – abgesehen von preissensitiver C-Ware – noch längere Zeit nicht ohne die menschliche Komponente gehen. Aber sie kommt erst viel später und nur an entscheidender Stelle ins Spiel, denn Voice Bots als „sprechende Chatbots“ und produktbegleitende oder aufwertende Voice Apps unterstützen zunehmend alle Prozesse der Produktdarstellung, -erläuterung und –steuerung. Für den Interessenten ganz einfach: gesteuert mit seiner Stimme.

NLP: Natural Language Processing steht vor technischen Herausforderungen

Was sprachbasierte Kundenanfragen ausmacht: Sie sind semantisch formuliert – also in ganzen Sätzen, wie sie dem Kunden natürlicherweise in den Kopf kommen, und sie sind hochkomplex. Daher stellen sie die Systeme der technischen Verarbeitung von natürlicher Sprache vor große Herausforderungen, weil üblicherweise Parameter wie Vergleichsergebnisse, Qualitätsstandards, Nähe/Ortkenntnis, Angebotsdetails, Preisinformationen nonchalant in einem Anfragesatz verknüpft werden.

Was auch bedeutet, dass sich Produktanbieter und Lieferanten technisch und prozessual vorbereiten müssen, um die wachsende Kundenschar über Voice zu erreichen und relevant zu sein. Was wiederum beispielsweise Vertrieb und Marketing vor die Herausforderung stellt, Voice Search SEO und Voice Assistant SEO zu betreiben. Denn die Kunden nutzen immer häufiger die direkte Spracheingabe, um einen passenden Lieferanten in der Nähe oder abschlussrelevante Informationen zu finden, die sie im Set der relevanten Anfrageergebnisse angezeigt bekommen.

In der Conversion-Phase dann nimmt der Kundeninteressent Kontakt mit dem Unternehmen auf und wird dann durch Voice Bots weitergeführt, oft bis zum Kauf oder aber zur Termininierung eines persönlichen Kontakts mit einem „menschlichen Vertriebsmitarbeiter“.

Voice Commerce & Conversational Commerce werden zu unserer Vertriebs-DNA werden

Zunehmend werden auch die Produkte selbst „voice-fähig“, lassen sich also per Stimme steuern. So lassen sich Büro-Drucker etwa mittels Sprachbefehl von Farb- auf Schwarz-Weiß-Ausdruck umstellen oder stellen per Sprachanfrage zusätzliche Funktionen zur Verfügung.

Die Straße läuft in eine Richtung: immer mehr Voice-Anwendungen führen zu immer mehr Gewöhnung und immer mehr Erwartung, dass ich als Kunde auch im B2B die komplette Customer Journey via natürlicher Spracheingabe abwickeln kann. Voice-Anwendungen liegen einfach in der Natur der Menschen und sie werden daher über kurz oder lang in die DNA von Vertriebs- und Kundenbindungsprozessen einprogrammiert werden.

Conversational Commerce wird die ganze Customer Journey bestimmen

Kurz: Voice Commerce – auch Conversational Commerce genannt – ist eine der der wohl wichtigsten neuen Entwicklungen in Verkauf. Denn es kommt der menschlichen Neigung aller potenziellen Kunden sehr entgegen, es sich möglichst einfach zu machen: Indem sie einfach frei formulieren können, was sie gerne hätten – und dass dies „jemand“ – im Allgemeinen eine KI-Anwendung – „hört“. Und gleich die richtigen Vorschläge für die Erfüllung dieser Wünsche als Antwort retourniert.

Nehmen wir als ein Beispiel mal den Versicherungssektor: Die repräsentative Umfrage „So suchen deutsche Konsumenten ihre Versicherung aus“ von yext hat herausgefunden, welche Informationen potenzielle Neukunden gerne über Sprachassistenten mittels direkter Spracheingabe erfragen: So interessiert 40% der Befragten, wo der nächste Versicherungsvertreter zu finden ist. 37% erfragen, welche Arten von Versicherungen angeboten werden und jeweils 36% wollen wissen, welches das beste Versicherungsunternehmen ist, bzw die Top- Versicherungsunternehmen bewertet wurden. Jeder dritte informiert sich via Voice über Öffnungszeiten und eher technische Dinge.

„Voice-Kunden“ sind hoch kaufwillig und abschlussbereit“

Aus Vertriebssicht ist Voice ein massiver neuer Absatzkanal – und zwar hin zu Traumkunden. Denn wie Studien zeigen sind momentan rund 70% der Einkäufe via Spracheingabe Direktkäufe: Der Kunde weiß im Vorfeld bereits genau, was er will und geht direkt in den Kaufvorgang.

Analysten (OC&C Strategy Consultants) erwarten daher einen enorm schnell wachsenden Markt, der bereits 2022 mit einem Volumen von rund 40 Mrd. Dollar allein in den USA sowie rund 5 Mrd. Dollar in UK geschätzt wird. Noch sind es „nur“ einige Millionen Haushalte deutschlandweit – und viele Millionen europaweit –, doch ist die Bandbreite an Geräten für Voice Commerce schon riesig: Siri, Google Assistant, Bixby, Echo Dot, Amazon Echo und Echo Plus, Echo Spot, Echo Show – und das ist nur der Anfang.

Klar scheint angesichts dieser Entwicklung, dass produzierende Unternehmen, Anbieter, Dienstleister jetzt aktiv werden müssen, um technisch und prozessual gerüstet zu sein und um die noch bestehenden Wettbewerbsvorteile von Voice Commerce für sich zu nutzen.

Aktiv werden bedeutet, sich jetzt mit den technischen und prozessualen Bedingungen zu beschäftigen, um sprachbasiert die komplette Customer Journey unterstützen zu können. Also als Anbieter suchbegriffsmäßig so relevant zu sein, dass das Angebot via Sprach-Assistent seitens des potenziellen Kunden auch gefunden werden kann.

Dann eine passende KI-gestützte Voice-Plattform zu recherchieren und zu nutzen, die die Sprachanfragen prozessieren kann – und auch Voice-Bots verwalten, die Kundenanfragen beantworten und das erste Vertrauen des Kundeninteressenten herstellen. Eine solche Plattform, ein Cloud-Service, wird im Allgemeinen „angemietet“, um die Anfragen und Ergebnisse zu prozessieren und entsprechende Antworten zu generieren.

Fazit

Eine attraktive App und natürlich die Erstellung modularer Antwortbausteine für die Voice-Bots sowie eine differenzierte Aufschlüsselung des Nutzerführungsprozesses vervollständigen die „Vorbereitungsarbeiten“. Es wird sich lohnen. Denn „das Ende des Verkaufens, wie wir es bisher kannten“, ist ja nicht das Ende des Verkaufens!

Verkaufsgespräche durch Digitalisierung auch offline persönlicher gestalten

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Andreas Buhr

Andreas Buhr ist Unternehmer, Vortragsredner, Buchautor. Er ist Gründer und CEO der Buhr & Team Akademie AG (Düsseldorf), die europaweit mittelständische und große Unternehmen sowie internationale Konzerne für mehr Unternehmenserfolg trainiert. Bekannt ist Andreas Buhr auch als international gebuchter Speaker. Sein Ziel: Unternehmen mehr Erfolg im Business zu ermöglichen.

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