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Vom Kunden zum Botschafter: Customer Engagement mit Business-Intelligence-Tools

Customer Engagement

Vom Kunden geliebt zu werden – das ist das Ziel von Customer Engagement. Denn ein begeisterter Kunde kommt immer wieder und gibt, quasi als Botschafter des Unternehmens, auch noch wohlwollende Empfehlungen ab. Die Bindung eines Kunden ist umso stabiler, je besser sich das Unternehmen um ihn kümmert. Im Idealfall gibt es eine persönliche Rundumbetreuung – zu jeder Zeit, an jedem Ort und mit allzeit aktuellen Inhalten, die dem Kunden Nutzen bringen.

Damit das Unternehmen diesen permanenten und individualisierten Service für seinen Kunden leisten kann, benötigt es technologische Unterstützung. Beispielsweise durch Business Intelligence (BI)-Tools, die im Unternehmen vorhandene Daten sichtbar machen, sie gezielt auswerten und in nutzbarer Form ausgeben.

Begeistern kann nur, wer selbst begeistert ist

Dass technische Unterstützung bei der Datenanalyse und -bereitstellung im Unternehmen prinzipiell vorhanden ist, ist nur eine Seite der Medaille. Es bedarf selbstverständlich auch kompetenter Mitarbeiter, die mit den Programmen arbeiten.

Erfahrungsgemäß bringen sie dann die besten Leistungen, wenn sie motiviert und gut ausgestattet sind. Dafür sollte das eingesetzte BI-System nicht nur technisch topp sein, sondern bei den Mitarbeitern auch auf breite Akzeptanz treffen. Denn als Anwender des Systems müssen sie damit einfach und prozessorientiert arbeiten können – stets mit dem Ziel vor Augen, die Kunden glücklich zu machen und emotional an das Unternehmen zu binden.

Erfahrungsgemäß gelingt dies immer dann am besten, wenn sie selbst mit Leidenschaft dabei sind: Employee Engagement als Voraussetzung für Customer Engagement.

Die Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus behalten

Für ein erfolgreiches Employee Engagement spielen zwei Aspekte eine ganz besondere Rolle

  1. Störungsfreie Arbeitsabläufe

Dafür müssen die eingesetzten Systeme zuverlässig arbeiten und die geforderten Ergebnisse bringen. Mitarbeiter werden sich deutlich engagierter um den Kunden kümmern können, wenn es keinen Frust wegen IT-Problemen gibt.

  1. Knackpunkte finden, Ursachen abstellen

Wenn in der Kundenbeziehung mal etwas schief geht, ist das für den Mitarbeiter in der Regel nicht gleich ein Motivationskiller – vorausgesetzt, die Gründe werden gefunden und beseitigt. Dafür erfasst das BI-System neben Kundendaten auch alle Interaktionen mit dem Kunden. Auf diesem Weg ergibt sich ein umfassendes Bild von ihm. Schließlich sollte das Unternehmen wissen, was der Kunde wirklich denkt. Zusätzliche, wertvolle Informationen kommen ins Haus, wenn man nach jeder Interaktion eine Bewertung durch den Kunden anfordert.

Sich nicht im Datenkosmos verlieren

Systeme werden oft mit so vielen Daten vollgepumpt, dass leicht die Gefahr besteht, sich einfach im Datengewirr zu verheddern. Hersteller, wie z.B. Microsoft arbeitet daher stets daran, den Zugriff auf all diese Daten zu erleichtern und mit einfacher Bedienbarkeit zu schaffen, die dennoch die jeweils benötigten Erkenntnisse liefern.

Auch der Zeitfaktor spielt eine Rolle: Trotz der oft großen Datenmenge muss eine Analyse schnell erfolgen können, um dem Kunden umgehend und bestens zu helfen. Dass dies nicht kosten- und zeitintensiv sein muss, beweisen BI-Tools wie Power BI, Customer Insights Azure und Machine Learning. Sie lassen sich durch einfaches Anklicken steuern, eine Programmierung ist nicht notwendig. Unternehmen versetzt das in die Lage, aus der Menge an Daten, die sie über Jahre hinweg erfasst haben, in kurzer Zeit wichtige Erkenntnisse abzuleiten.

Die Anschaulichkeit von Grafiken nutzen

Viele Menschen sind visuell orientiert. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, sagt man. Grafiken eignen sich daher sehr gut, um Ergebnisse zu veranschaulichen. Bei Power BI etwa lassen sich die Daten mit nur einem Mausklick filtern, das Ergebnis erscheint sofort als Grafik. Filter helfen dabei, neue Zusammenhänge zu finden. Mit Power BI haben es das Management und der Vertrieb in der Hand, Arbeitsprozesse zu überwachen und Fehlentscheidungen zu vermeiden. Es nimmt relativ wenig Zeit in Anspruch, einen Bericht zu strukturieren. So bleibt mehr Zeit, um die Ergebnisse auszuwerten und Schlüsse für das Customer Engagement zu ziehen.

Wer zu spät kommt

Man kann bei Schwierigkeiten nur dann rechtzeitig gegensteuern, wenn sie frühzeitig erkannt werden. Genauso wichtig ist es, zu wissen, was gegenwärtig super läuft. Beides setzt Informationen und Erkenntnisse voraus, die topaktuell sind. Gute BI-Systeme liefern sie in Echtzeit – für einen ausgezeichneten Kundenservice ist dies eine zwingende Voraussetzung. Ein Beispiel dafür sind Kundenfeedbacks, die im Idealfall sofort und nachhaltig Berücksichtigung finden.

In das Unternehmen hinein horchen …

Das Ziel bei all dem bleibt der rundum zufriedene – und noch mehr: der begeisterte Kunde. Daten sind dank der Kundeninteraktionen reichlich vorhanden. Setzt das Unternehmen dann noch eine simple Messung des Net Promoter Score (NPS) ein, ergibt sich ein aussagefähiges Bild über die generelle (Un-)Zufriedenheit der eigenen Kunden. Trends werden sichtbar und sie verschaffen dem Unternehmen die Chance, mit den Marktentwicklungen Schritt zu halten. Schließlich liefern die BI-Tools auch dem Controlling wertvolle Auskünfte: KPIs lassen sich so einfacher auswerten oder anpassen.

… und dabei den Kunden nie aus den Augen verlieren

Seinen Kunden im Blick zu haben, ist gut – seinen Kunden stets, mit möglichst geringem Aufwand und ganz genau im Blick zu haben, ist besser. Die neuesten BI-Tools erlauben es, Kundendaten optimal zu nutzen und zu analysieren. Die Ergebnisse dienen dazu, Prozesse insbesondere beim Customer Engagement zu steuern und sie sorgen dafür, dass ein Unternehmen im Hinblick auf die Kundenwünsche auf dem Laufenden bleibt.

Es ist das BI-System, das diese Ergebnisse liefert. Den Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing und Service bleibt so mehr Zeit, sich mit dem Warum, mit den Wünschen, Bedürfnissen und Sorgen ihrer Kunden zu beschäftigen. Nur dann können sie ihre Kunden wirklich verstehen und begeistern. Damit aus zufriedenen Kunden persönliche Botschafter werden.

Zur Person

Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. In dieser Position verantwortet er schwerpunktmäßig die Bereiche Business Development und Unternehmensentwicklung in der DACH-Region. Haberich verfügt über zwölf Jahre IT- und Digital-Business-Erfahrung und besitzt umfassende Kenntnisse auf den Gebieten digitales Marketing, Unternehmensstrategie und Customer Engagement. Er ist außerdem aktiv als Speaker sowie Autor des Management-Buchs „Future Digital Business“. www.crmpartners.de

Kundenbeziehungen: „Empfehlungen fallen nicht vom Himmel“

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