Warum „Challenger“ im Vertriebsteam so wichtig sind

Der  Vertriebsbereich arbeitet ohne Unterlass daran, Kundenkontakte und Kundenbeziehung zu optimieren: Vom klassischen Produktverkauf bis hin zum beratungsintensiven oder lösungsorientierten Verkauf. Der bestens informierte Kunde von heute ist zwar ganz allgemein zufriedener geworden, doch die klare Abgrenzung vom Wettbewerb hat aufgrund des Überangebots an Produkten und Leistungen dennoch an Bedeutung zugenommen. Heute hängen Erfolg und Kundenloyalität nicht mehr davon ab was verkauft wird, sondern wie es verkauft wird.

Die 5 Verkäufertypen und ihre Vorzüge

Baur-Wagner nennt fünf verschiedene Typen von Verkäufern. In jedem Team findet man einen bunten Mix aus den unterschiedlichen Profilen.

Relationship Builder

Der Relationship Builder ist sehr harmoniebedürftig und nimmt sich viel Zeit um andere zu unterstützen. Er ist der klassische Dienstleister.

Problem Solver

Der Problemlöser ist detailverliebt und darauf bedacht, dass alle Probleme gelöst werden. Optimal ist für ihn der Aftersales-Bereich.

Hardworker

Der Hardworker gibt nie auf, ist motiviert und, so Baur-Wagner: „geht auch gerne die extra Meile. Er glaubt wenn er alles was er tut gut tut, ist auch das Ergebnis gut.“ Hardworker belegen Platz 3 unter den Topperformern (Top 20).

Lone Wolf

Der einsame Wolf ist instinktgetrieben, unabhängig und schwer zu kontrollieren. Er eignet sich hervorragend als Vertreter. Der Lone Wolf stellt 25% der Topperformer und belegt somit den 2. Platz.

Challenger

Der wichtigste unter den Topperformern. Unter den Top 20 Vertrieblern in einem Team ist er mit 40% vertreten.

Challenger – Die perfekten Salesmanager *

Er ist ein absoluter Kunden-Versteher. Der Challenger liebt Diskussionen und treibt den Kunden und die Abteilung voran. Der Challenger betrachtet die Welt immer wieder aus einem anderen Blickwinkel und bietet einzigartige Sichtweisen.

Die zentrale Frage für einen Challenger ist: „Wissen die Kunden überhaupt, was sie eigentlich brauchen?“

• Challenger haben keine Scheu vor finanziellen Debatten und können den Kunden unter Druck setzen.
• Challenger zeigen ihren Kunden Herausforderungen, Bedürfnisse und Lösungen auf von deren Existenz diese vorher gar nichts wussten.
• Sie versuchen nicht, das Wissen durch den Kunden zu erlangen sondern bringen bereits wertvolle Erkenntnisse zum Verkaufsgespräch mit.
• Challenger beherrschen es perfekt, ihr Gegenüber durch Aufklärung selbst erkennen zu lassen, was die besonderen Stärken eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Unternehmens sind ohne diese direkt aufzählen zu müssen.

Der beziehungsorientierte Verkäufer möchte dem Kunden die Spannung nehmen und Teil seiner Komfortzone werden. Der Challenger aber will Spannung erzeugen. Er versucht den Kunden zu fördern und aus seiner Komfortzone herauszuholen. Eine gute Beziehung zum Kunden ist zwar die Basis des Verkaufserfolges, aber Challengerattribute sind notwendig, um die Beziehung auszubauen.

Challenger können zur richtigen Zeit dem richtigen Ansprechpartner das richtige Angebot unterbreiten. Laut Baur-Wagner sind Challenger hervorragende und leistungsstarke Salesmanager. In deren dynamischem Selbstbild wird alles, also auch die eigene Intelligenz jede Fähigkeit und Eigenschaft als veränderbar angesehen.

Die US-Amerikanische Psychologieprofessorin Carol Dweck unterscheidet zwischen zwei Selbstbildern:

• Das statische Selbstbild glaubt, dass man immer der gleiche Mensch sein wird, unabhängig davon, was man tut. Dieses sogenannte Fixed Mindset geht davon aus, dass Fähigkeiten gegeben und nicht veränderbar sind.
• Das dynamische Selbstbild oder Growth Mindset hingegen bedeutet, dass wir durch unser Tun unsere Entwicklung selbst in der Hand haben. Verhalten, Intelligenz und Fähigkeit sind veränderbar. Dies steht in engem Zusammenhang mit lebenslangem Lernen und Learning by Doing.

Es geht also nicht darum was man ist, sondern darum was man tut. Menschen mit dynamischem Selbstbild versuchen alles immer wieder neu zu überdenken und gegebenenfalls anders zu machen.

„Die statische Denkweise braucht man nur beim Werben und Einstellen von Mitarbeitern, sonst aber nie“, so Baur-Wagner. Kompetenzen und Motivation sind dabei extrem wichtig. Wenn ein Unternehmen statisch bleibt, können sich die Mitarbeiter nicht entwickeln und man tötet jede Motivation ab. „Lob ist, richtig eingesetzt, ein wichtiges Instrument für die Weiterentwicklung der Mitarbeiter. Aber es sollten nur Aktivitäten gelobt werden, nicht die Person selbst“. Die Dynamik des Challengers überträgt sich auch langfristig auf die Kundenbeziehung

Fazit

Kundenbindung von heute funktioniert nicht mit luftleeren Verkaufsstrategien, sondern mit inhaltlicher Beratung auf Augenhöhe. Es findet ein Paradigmenwechsel statt. Vom Verkäufer zum Berater. Heute hängen Erfolg und Loyalität der Kunden nicht mehr davon ab was verkauft wird, sondern wie es verkauft wird. Kundengewinnung und Kundenbindung funktionieren heute nur mehr außerhalb der Komfortzone. Durchschnittliche Performer in die Liga der Top-Performer zu bringen funktioniert nur über Challengercoaches. Marke Produkt und Preis verblassen. Das heißt wenn man dem Kunden mehr geben will als nur seine Zeit dann sollte man es mit Challengern versuchen.

*Heike Baur-Wagner bezieht sich in ihren Ausführungen auf den „Challenger-Ansatz als Schlüssel zur Kundenbindung“ nach Adamson, Brend / Dixon, Matthew (The Challenger Sale: Tanking Controle of the Customer Conversation, 2011)

Zur Person

Seit 10 Jahren arbeitet Heike Baur-Wagner für American Express. Derzeit als Director Strategic Partnerships American Express Services Europe Ltd. Heike Baur-Wagner hat sich auf ihrem beachtlichen Karrierepad von der Chefassistentin hochgearbeitet zur Vize Präsidentin von AMEX.