Warum empathische Menschen im Vertrieb seltener an Burnout erkranken

Aufgrund des stressigen und anspruchsvollen Berufsalltags ist Burnout ein immer wiederkehrendes Problem im Vertrieb. Eine aktuelle Studie hat nun herausgefunden, dass empathische Verkäuferinnen und Verkäufer deutlich seltener ausbrennen als ihre Kolleginnen und Kollegen. Das liegt einerseits an ihrem Umgang mit Stress und andererseits an erfolgreicheren Bewältigungsstrategien.

Was bedeutet Empathie im Vertrieb?

Es ist die Fähigkeit, sich in die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden hineinversetzen zu können. Es umfasst das Verständnis für ihre Bedenken, Wünsche und Ziele, was es dem Verkäufer ermöglicht, eine bessere Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Empathische Verkäufer, die sich in die Lage ihrer Kunden versetzen und dadurch deren Bedürfnisse frühzeitig erkennen können, weisen im Durchschnitt bessere Leistungswerte auf als weniger empathische Vertriebsmitarbeitende. Nicht zuletzt deswegen setzen viele erfolgreiche Vertriebsorganisationen darauf empathisches Verhalten in Geschäftsbeziehungen zu fördern.

Mehr Empathie – weniger Stress

Die Fähigkeit, sich in seinen Gegenüber hineinzuversetzen hat zudem nicht nur Vorteile im Job. Stark empathischen Menschen fällt die Bewältigung von Stress und Ängsten im privaten Alltag deutlich leichter als weniger empathischen Personen.

Das liegt an dem besseren Umgang mit dem sozialen Umfeld, einer besseren Selbstwahrnehmung und einer besseren Kontrolle der eigenen Emotionen.

Diese wissenschaftlichen Erkenntnisse legen nahe, dass empathische Fähigkeiten auch im Vertrieb bei der Stressbewältigung helfen könnten, um möglichen Burnout-Erkrankungen vorzubeugen. Ob dies tatsächlich so ist und welche anderen Stressbewältigungsmethoden im Vertrieb helfen können, untersuchte nun eine Studie von Richard G. McFarland und Andrea L. Dixon im renommierten Journal of Personal Selling & Sales Management.

Warum sind Vertriebskräfte besonders stark Burnout-gefährdet?

Im ersten Schritt ist es wichtig zu verstehen, warum Mitarbeitende im Vertrieb besonders Burnout gefährdet sind:

1. So haben Vertriebsmitarbeitende mit unterschiedlichen Personengruppen zu tun, die häufig ganz unterschiedliche Erwartungen an sie stellen. Während der Kunde zum Beispiel möglichst viel Zeit für Beratung und günstige Preise wünscht, erwartet die Vertriebsleitung effiziente Zeiteinteilung und hohe Deckungsbeiträge.
2. Dazu kommen Erwartungen von Kolleginnen und Kollegen, von der eigenen Familie und weiteren Stakeholdern. In diesem Spannungsfeld immer die richtigen Entscheidungen treffen zu müssen führt zu Stress und kann Burnout begünstigen.

Und genau an diesem Punkt können gute empathische Fähigkeiten hilfreich sein. Durch eine ausgeprägte Fähigkeit, sich in die unterschiedlichen Gruppen hineinzuversetzen, fällt es den Vertriebsmitarbeitenden leichter, deren Bedürfnisse zu erfassen und dementsprechend Unsicherheit bei der Verfolgung der wichtigsten Ziele auszuräumen. Dadurch reduziert sich die Anzahl an Stressherden, was zu einem geringeren Burnout-Risiko führt. Zusätzlich hilft Empathie den Vertriebsmitarbeitenden bei der aktiven Stressbewältigung.

Aktive Stressbewältigung

Aktive Stressbewältigung bedeutet die Vermeidung, Lösung oder Minimierung potenzieller Stressherde bei der Arbeit. Empathische Menschen haben dabei ein besseres Gefühl für ihre eigenen Bedürfnisse und können besser einschätzen, wann ein Stressfaktor auch mal ignoriert werden sollte.

3 Handlungsempfehlungen zur Vermeidung von Burnout im Salesteam

1 Fokus beim Recruiting auf empathische Vertriebsmitarbeitende

Die Forschungsergebnisse unterstreichen noch einmal, dass empathische Fähigkeiten ein Kernauswahlkriterium für den Vertriebsaußendienst sein sollten. Schließlich dienen diese nicht nur der Verbesserung von Kundenbeziehungen, sondern tragen auch dazu bei, das Burnout-Risiko zu reduzieren und damit potenzielle Einbußen in der Vertriebsleistung und gesteigerten Recruiting-Kosten zu verhindern.

2 Schulungen zur Steigerung der empathischen Fähigkeiten

Schulungen im Vertrieb sollten neben Produktkenntnissen und Verkaufsfähigkeiten auch unbedingt Module zur Schulung der empathischen Fähigkeiten beinhalten. Beispiele sind Perspektivwechseltrainings oder Schulungen der Bedürfniserkennung. Dadurch kann nicht nur die Performance gesteigert, sondern auch das Risiko auf Burnout bei den einzelnen Mitarbeitenden reduziert werden.

3 Unterstützung bei der Kombination der Bewältigungsstrategien

Manchen Mitarbeitenden kann bei akutem Stress empfohlen werden, Stressherde bewusst zu vermeiden oder Handwerkszeug mitgegeben werden, damit besser umzugehen. Das kann auch mal bedeuten, Entscheidungen zu treffen, die nicht zu 100% konform mit den Kunden- oder Unternehmenserwartungen sind, um damit mentale Ressourcen zu schonen. Langfristig ist dieser Weg aus Unternehmenssicht und Mitarbeitersicht jedenfalls besser als das Personal kurzfristig zu „verheizen“.

Zusammenfassend bleibt die Erkenntnis, dass empathische Menschen im Vertrieb nicht nur bessere Leistung im Sinne von Umsätzen bringen, sondern langfristig auch gesünder leben und seltener an Burnout erkranken.

Von Jan Helge Guba und Leon Engelberg

Information: Der Artikel basiert in Teilen auf der 2021 im Journal of Personal Selling & Sales Management erschienenen Studie von Richard G. McFarland und Andrea L. Dixon mit dem Titel „The impact of salesperson interpersonal mentalizing skills on coping and burnout: the critical role of coping oscillation“.