Was sind die typischen Fehler bei der Bearbeitung von Kundenanfragen?

Oft beantworten Vertriebler bei Kundenanfragen ganz einfach nur die eigentliche Fragen des Kunden und stellen wenig eigene Fragen. Oder beantworten Kundenanfragen aus dem Auto per Handy. Dabei ist allein oft schon die Telefonverbindung wackelig und hat viele Hintergrundgeräusche.

Die Wahrscheinlichkeit mit den Kunden tatsächlich ins Geschäft zu kommen, wird ebenfalls nur wenig geprobt. Zum Abschluss des Gespräches fehlt dann auch noch die Vereinbarung von nächsten Schritten. Kurz gesagt Vertriebler haben für solche Telefonate selten konkrete Ziele.

Die Vertriebszeitung im Gespräch mit Peter Haupt:

Wie bearbeite ich Kundenanfragen richtig?

Indem ich primär dem Kunden Fragen stelle und mich nicht nur vom Kunden ausfragen lasse. Damit der Kunde dies zulässt, ist es wichtig, dass er sich verstanden und gut aufgehoben fühlt. Außerdem sollten Vertriebsmitarbeiter unbedingt klären, wann der Kunde beabsichtigt zu kaufen und wie schlimm die zu lösenden Situation für den Kunden ist. Zum Abschluss vereinbare ich mit dem Kunden dann konkrete nächste Schritte z.B. die Zusendung eines Angebots oder die Vereinbarung eines Vor-Ort-Termins.

Mit welchen Fragen kann ich als Verkäufer punkten?

Auf jeden Fall mit offenen Fragen. Damit öffne ich das Gespräch und bringe den Kunden zum Reden. Die Fragen sollten auch auf die Verschärfung des Kundenproblems gerichtet sein. Z.B. was hat die aktuelle Situation für Auswirkungen auf ihr Tagesgeschäft? Idealerweise lösen die Fragen Bilder im Kopf des Kunden aus. Somit verschärft sich das Problem und die Kaufbereitschaft steigt.

Welche Fehler werden bei Fragen am häufigsten gemacht?

Viel zu oft stellen Verkäufer geschlossene Fragen. Die brauche ich im Vertrieb auch, jedoch sicherlich nicht am Anfang des Verkaufsprozesses. Geschlossene Fragen werden leicht mit „Nein“ beantwortet und dann wird es sehr schwer das Gespräch konstruktiv weiterzuführen.

Wenn offene Fragen genutzt werden, geschieht dies oft zu zögerlich. Der Kunde beantwortet die ersten offenen Fragen des Vertrieblers und danach erfolgt sofort die Produktpräsentation.

Der Kunde hat jedoch nur erstes Interesse gezeigt und noch keinen wirklichen Handlungsdruck. Daher empfehle ich auf jeden Fall bei den offenen Fragen zu bleiben und geduldig abzuwarten, bis der Kunde wirklich selbst einen Handlungs- und Veränderungsdruck verspürt.

Wie kann ich mir am besten eine neue Art zu fragen aneignen?

Üben, üben, üben.

Das ist alles, was ich bei Kundenanfragen beachte muss?

Leider ja. Mein Tipp ist: Sprechen sie sich die wichtigsten Veränderungen auf ihr Smartphone und hören sie sich diese im Auto immer wieder an. Veränderung braucht mindestens 30 Tage und tägliches Üben. Ansonsten empfehle ich mein neues Hörbuch „Mit Fragen gewinnen“. Darauf finden sich zahlreihe Übungen zur Fragetechnik.

Zur Person

Peter Haupt ist kein klassischer Verkaufstrainer, sondern selbst Verkäufer und Unternehmer aus Leidenschaft. Mit seinem neuen Werk „Mit Fragen gewinnen“ macht er sich auf, ein neues Verkaufen zu propagieren. Entstanden ist die Idee dazu bei den vielen Gesprächen mit seinen eigenen Vertriebsmitarbeitern – die schult er ständig im Verkaufen und ist deshalb intensiv mit ihren praktischen Fragen und Problemen beschäftigt, wie dieses neue Verkaufen umzusetzen ist. Peter Haupt weiß deshalb nicht nur, wie Verkaufen wirklich funktioniert, sondern er weiß auch, wie Verkäufer ticken und wo ihr Interesse und ihr Lernbedarf liegen.

Weitere Infos und ein Probekapitel finden sie hier: www.wiley-vch.de/de