Wenn der Kunde klüger wird, musst Du besser verkaufen

In der heutigen Zeit hat inzwischen jeder Zugang zu künstlicher Intelligenz. Dadurch ist es einfacher denn je, sich auf schnellem Wege Wissen anzueignen. Gut informierte Kunden können schneller Entscheidungen treffen und den Mehrwert eines Angebots klarer erkennen.

Gleichzeitig erhöht sich dadurch die Gefahr, dass sie dieses Wissen auch einsetzen, um zum Wettbewerb zu wechseln. Es kommt also stark darauf an, wie das Gespräch von Seiten des Vertriebs gestaltet wird.

Es kann helfen, dass Vertriebsmitarbeiter das Wissen der Kunden eher als Chance statt als Bedrohung wahrnehmen.

Die Verkaufskompetenz entscheidet über den Erfolg

1. Ein zentraler Faktor ist die wahrgenommene Kompetenz des Vertriebsmitarbeiters. Kunden, die ihre Ansprechpartner als verlässlich und fachlich stark einschätzen, entwickeln nicht nur mehr Vertrauen, sondern lassen sich auch eher auf Cross-Selling-Gespräche ein.

Besonders wirksam ist das, wenn zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen klar mit dem Nutzen des Kunden verknüpft werden.

2. Bei Kunden, die mit mehreren Anbietern zusammenarbeiten, reduziert hohe Vertriebskompetenz den Drang, sich noch intensiver mit dem Produkt und möglichen Alternativen zu beschäftigen.

Wirkt ein Mitarbeiter weniger kompetent, sind Kunden gezwungen, selbst mehr Wissen aufzubauen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Vergleichs mit anderen Anbietern.

Wie gehe ich mit Konflikten in der Kundenbeziehung um?

Nicht jeder Konflikt im Kundendialog ist schädlich. Eine professionelle, lösungsorientierte Auseinandersetzung mit unterschiedlichen Sichtweisen kann verhindern, dass Kundenbeziehungen an Tiefe verlieren. Gerade bei sehr informierten Kunden kann eine zu defensive oder zurückhaltende Haltung dagegen schädlich sein.

Wer Konflikte aktiv annimmt, wird positiver wahrgenommen und kann die negativen Effekte von gut uninformierten Kunden auf die persönliche Kundenbindung abfedern.

Eine Verkaufsmethode, die das auf die Spitze treibt, ist der sogenannte „Challenger Sale“-Ansatz. Wer auch bewusst inhaltliche Konflikte mit dem Kunden eingeht, bietet in der Kundenwahrnehmung einen Mehrwert und wird häufiger konsultiert.

Viel Kundenwissen steigert den Umsatz, senkt aber die Loyalität

Mehr Wissen beim Kunden über das anbietende Unternehmen und dessen Produkte führt tendenziell zu höheren Umsätzen. Gleichzeitig sinkt jedoch oft die Loyalität zum einzelnen Vertriebsmitarbeiter.

Das bedeutet, dass Kunden zwar bei der Firma kaufen, die persönliche Bindung an den Ansprechpartner aber schwächer wird. Aus Unternehmenssicht bietet das Vorteile, da die Geschäftsbeziehung robuster gegenüber dem Wechsel von Verkäufern wird.

Es ist jedoch von großer Bedeutung, dass der Vertriebsmitarbeiter als Gesicht zum Kunden einen Mehrwert hat und z.B. über zusätzliche Beratungsleistungen seine Kompetenz zeigt.

3 Handlungsempfehlungen für den Vertrieb

1 Kompetenz sicherstellen

Vertriebsmitarbeiter sollten regelmäßig geschult werden. Und das auf möglichst unterschiedlichen Ebenen: Produktwissen, Anwendungswissen, Kundenwissen Aber auch Wissen über Verkaufsmethoden und Gesprächsführung machen sich am Ende in der Kundeninteraktion bezahlt.

2 Konflikte professionell führen

Ein konstruktiver, wertschätzender Umgang mit Widerspruch stärkt die eigene Position und zeigt Souveränität. Vertriebsmitarbeiter sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden spezifische Nachfragen stellen könnten, deren Antworten im besten Fall im Vorfeld vorbereitet wurden.

Scheuen Sie sich dabei nicht auch mal anderer Meinung als Ihr Kunde zu sein, solange Sie dies gut begründen können. Das schärft ihr Profil aus Kundensicht. Ja-Sager haben hingegen keinen Mehrwert.

3 Kundenansprache anpassen

Informierte Kunden benötigen andere Konzepte für die Ansprache als solche, die noch wenig Vorerfahrung haben. Termine sollten entsprechend unterschiedlich vorbereitet werden. Während der unerfahrene Kunde einfache Basis-Informationen über das Produkt benötigt, sollte mit einem informierten Kunden bereits im Vorfeld ein möglichst konkretes Gesprächsziel vereinbart werden, sodass über Feinheiten gesprochen werden kann, die einen echten Mehrwert bieten.

Fazit der Experten

Informierte Kunden sollten anders gemanagt werden als Kunden, die sich nicht mit den angebotenen Produkten auskennen.

Auch wenn es im ersten Moment herausfordernd wirkt, sind gerade informierte Kunden eine Chance für den Vertrieb, wenn man die richtigen Stellschrauben kennt. Kompetenz, Konfliktbehandlung und eine klare Nutzenargumentation sind hier im Fokus. Wer diese beherrscht, kann mit anspruchsvollen Kunden nicht nur höhere Umsätze erzielen, sondern auch langfristige Geschäftsbeziehungen sichern.

Von Jan Helge Guba und Elisa Dammeyer

Information: Der Artikel basiert in Teilen auf der 2025 im Journal of Personal Selling & Sales Management erschienenen Studie von Ashish Sharmaa, Jeff S. Johnsonb, Scott B. Friendc and Son K. Lam mit dem Titel „How frontline employees navigate the double-edged effects of customer knowledge“.