Wenn die Mimik Ihrer Kunden Nein sagt – Einwände im Gesicht lesen

Im Vertriebsalltag ist es wichtiger denn je zu erkennen, wann der Kunde glücklich, zufrieden oder un-zufrieden ist. Ihr Kunde zeigt Ihnen mit seiner Mimik alle Emotionen – Sie müssen also lernen, diese zu erkennen und zu verstehen.

Ihr Kunde zeigt Ihnen mit seiner Mimik alle Emotionen, - lernen Sie diese zu erkennen und zu verste-hen, besonders um Einwände im Gesicht abzulesen.
Ihr Kunde zeigt Ihnen mit seiner Mimik alle Emotionen, - lernen Sie diese zu erkennen und zu verste-hen, besonders um Einwände im Gesicht abzulesen.© fotofabrika/stock.adobe.com

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Kennen Sie das „Not-Face“ im Verkaufsgespräch?

Das „Not-Face“ ist das Gesicht, mit dem Ihr Kunde Ihnen ungewollt mit seiner Mimik ein „NEIN“ anzeigt? Wenn man sich die Emotionen ansieht, deren Bestandteile das „Not-Face“ kreieren, versteht man schnell, warum das Erkennen von nonverbalen Signalen in Vertriebsgesprächen wichtig ist und einen signifikanten Wettbewerbsvorteil garantiert.

Das sogenannte „Not-Face“ hat seinen Ursprung in drei Emotionen: Ärger, Ekel und Verachtung. Würden Sie mit einer dieser drei Emotionen eine positive Kaufentscheidung treffen können? Wir machen den Test!

3 Ursprünge für das „Not-Face“

1. Auslöser für das Not-Face: Ärger

Gehen Sie bitte einmal gedanklich in eine Situation in Ihrem Leben, in der Sie sich geärgert haben. Fühlen Sie sich in diesem Moment hinein. Hätten Sie Lust, mit diesem Gefühl, dieser gespürten Emotion, eine Kaufentscheidung zu treffen?

Ausgelöst wird die Emotion Ärger durch ein Zielhindernis, welches vielleicht das Ziel des Kunden beeinträchtigen kann oder es sogar tun wird. Ein gefühltes Unrecht oder gar eine Werteverletzung kann ebenfalls die Emotion Ärger auslösen. So oder so ist diese Emotion ein mimisches Warnsignal und wir müssen im Vertrieb darauf reagieren. Wenn Sie nicht auf diesen unausgesprochenen Einwand reagieren, kann der Abschluss dadurch massiv gefährdet sein – egal in welcher Branche Sie im Vertrieb arbeiten.

2. Auslöser für das Not-Face: Ekel

Als nächstes gehen Sie bitte in eine Situation in Ihrem Leben, in welcher Sie Ekel gespürt haben. Ekel vor etwas Physischen, wie zum Beispiel einer schlechten Wurst im Kühlschrank, die vielleicht schon etwas grünen Schimmel zeigte. Oder aber in eine Situation, in der Sie psychischen Ekel in Form von etwas moralisch Verwerflichem gespürt haben. Fühlen Sie bitte auch hier in sich hinein und stellen sich dabei die Frage, ob Sie mit diesem Gefühl eine positive Kaufentscheidung treffen würden.

Den Unterschied zwischen physischen und psychischen Ekel können Sie sich übrigens ganz leicht merken: Der psychische Ekel schützt unser Gehirn vor Verunreinigung und der physische Ekel schützt unseren Körper vor Verunreinigung.

Auch diese Emotion ist also ein mimisches Warnsignal, welches im Vertriebsalltag dabei hilft, mit dem Kunden die richtige Richtung beizubehalten: die Richtung des gemeinsamen Abschlusses.

3. Auslöser für das Not-Face: Verachtung

Kommen wir nun zur der Emotion Verachtung. Vielleicht kennen Sie dieses Gefühl, welches auftritt, wenn man mit einem guten Freund oder auch einer kleinen Gruppe gemeinsam leicht über jemand anderen herzieht. Dies ist mal weniger und mal mehr intensiv, aber wir alle tun es und lästern ab und zu.

Wir fühlen uns dem anderen gegenüber dadurch überlegen oder denken, dass wir ein Stück besser sind. Es gibt sicher die ein oder andere Reality-Show im Fernsehen, in welcher Sie diese Emotion mal gespürt haben. Die Emotion Verachtung wird entweder durch eine unmoralische Handlung meines Gegenübers oder dem Kommentieren einer mangelhaften Leistung einer anderen Person ausgelöst.

Wenn Sie jetzt bitte in eine Situation hineingehen, in welcher Sie eine Handlung eines Menschen als unmoralisch empfanden. Auch hierbei versuchen Sie bitte erneut in sich hineinzufühlen. Können Sie mit dieser Emotion, bzw. diesem Gefühl eine positive Kaufentscheidung treffen? Denn auch bei dieser Emotion zeigt uns der Kunde oder Ihr Gegenüber ein mimisches Warnsignal.

Die Kombination aus diesen drei Emotionen nennen die Forscher wie bereits genannt „The Not-Face“.

Das „Not-Face“ entschlüsseln

Die Forschergruppe von der Ohio Universität in den USA hat im März 2016 diesen Gesichtsausdruck entdeckt, der auf der ganzen Welt und kulturübergreifend als Ausdruck einer negativen Emotion im Sinne der Verneinung, also als Einwandsignal des Menschen verstanden wird.

Der unausgesprochene Einwand, das mimische Warnsignal „Not-Face“ zeigt sich ca. 170 Millisekunden in der Mimik Ihres Kunden oder der Ihres Gesprächspartners. Zum Vergleich, ein Augenblinzeln dauert ca. 200 bis 300 Millisekunden.

Nun ist es noch wichtig zu wissen, wie das „Not-Face“ zu entschlüsseln ist. Das ist glücklicherweise gar nicht so schwer.

  1. Das erste Zeichen ist das zusammenziehen der Augenbrauen, was man im Volksmund auch als den stechenden Blick bezeichnet.
  2. Das zweite Zeichen ist, dass der Kinnbuckel bei Ihrem Gegenüber angehoben wird.
  3. Beim dritten Signal kann sowohl ein Mundwinkel als auch beide Mundwinkel, eingepresst werden. Stattdessen kann allerdings auch das zusammenpressen der Lippen auftreten.

Probieren Sie es gerne einmal selbst aus das Not-Face mimisch dazustellen. Dazu brauchen Sie nur einen Spiegel und etwas Geduld.

Mit schlechtem Bauchgefühl kommt keine Kauf zustande

Wir Menschen sind irrational handelnde Wesen und keine rational handelnden Wesen und dies gilt auch für die Kaufentscheidung.

Eine repräsentative Untersuchung hat ergeben, dass die Wichtigkeit des Preises eine völlig untergeordnete Rolle spielt, wenn der Kunde sich emotional gut aufgehoben fühlt. Die Relevanz des Preises landet dabei auf Platz acht der Untersuchung.

Vertrauen und Produkte, die auf den Kunden abgestimmt sind, landen auf Platz eins und zwei. Dieses Ergebnis zeigt auch, dass eine Bedarfsanalyse mit dem Kunden Standard in einem Verkaufsprozess sein sollte. Zudem haben Forscher herausrausgefunden, dass wir Menschen über 90% aller Entscheidungen mit der Intuition treffen, dem Bauchgefühl.

Ein Beispiel: Stellen Sie sich einen Baseballspieler vor, der den Ball nach vorne und nach oben wirft und losrennt, um ihn zu fangen. Wie entscheiden Sie, wann Sie losrennen, um diesen Ball zu fangen? Berechnen Sie die mathematische Formel oder hören Sie auf Ihr Bauchgefühl und rennen einfach los? Ich würde, vermutlich genau wie Sie, einfach loslaufen.

Die drei Emotionen Ärger, Ekel und Verachtung tragen auch dazu bei, dass sich das Bauchgefühl Ihrer Kunden schlechter anfühlt. Und mit einem schlechten Bauchgefühl unterschreibt der Kunde keinen Auftrag bei Ihnen oder einem anderen Verkäufer.

Lernen Sie die mimischen Signale Ihres Kunden kennen und sprechen Sie diese an

Darum ist es existenziell für Vertriebler diese mimischen Zeichen, die sog. Mikroexpression, also schnelle unwillentlich auftretende Gesichtsausdrücke, bei ihren Kunden zu sehen und auch zu verstehen, um dann auch emotional intelligent damit umgehen zu können.

Das eine ist das Erkennen dieser mimischen Warnsignale, das andere ist, wie ich den Kunden darauf anspreche was ich in seinem Gesicht sehe. Sie können ja nicht sagen: „Lieber Kunde, Sie zeigen gerade das „Not-Face“. Was ist denn bitte los?“ Das wäre keine emotional intelligente Herangehensweise, denn Ihr Kunde oder Ihr Gegenüber könnte sich entblößt fühlen, was noch schlimmer wäre als eine der vorgenannten Emotionen allein.

Fazit des Experten

Es ist in sämtlichen Vertriebsbereichen wichtig zu erkennen, ob der Kunde mimisch nein sagt. Denn Sie sehen hier ein starkes Einwandsignal, welches den Vertragsabschluss oder den Kauf bei Ihnen stark gefährdet, sofern Sie den Ausdruck übersehen und nicht darauf eingehen.

Sie ahnen vermutlich an dieser Stelle auch, dass es nicht nur Einwandsignale in der Mimik eines Menschen gibt, sondern auch Wunschsignale, die es ebenfalls zu entschlüsseln gilt. Kunden wirklich zu verstehen ist die Währung des 21. Jahrhundert und Emotionale Intelligenz ist der stärkste Differenzierer im Vertriebswesen, denn, verstehen kommt immer vor verstanden werden!

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Joern Kettler

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