| Reklamation als Chance
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Reklamationen: „Wenn Sie die Heckleuchten des Kunden sehen, ist das Geschäft beendet.“

von Florian Woracek
Reklamationen
Reklamationen - so gehen Sie richtig mit Kaufreue um (c) pathdoc/stock.adobe.com

Leben Sie nach dieser veralteten Autoverkäuferweisheit oder schaffen Sie es, aus der Nachbetreuung Ihrer Kunden und aus Reklamationen Neugeschäfte zu machen? 

Mein Freund kaufte sich vor einigen Jahren ein sehr hochwertiges Auto deutscher Produktion, welches im Kofferraum mit einem CD-Wechsler ausgestattet war. Ja, damals waren die Speichermedien noch etwas größer. Blöderweise spielten seine Kinder damit und steckten in diesen CD-Wechsler etwas hinein, was dort nicht hineingehört.

Daraufhin besuchte mein Freund mit dem fast neuen Auto, bei welchem der CD-Wechsler jetzt unglücklicherweise nicht mehr funktionierte, die Werkstatt. Diese reparierte den CD-Wechsler und stellten ihm eine wirklich stattliche Summe dafür in Rechnung. Aufgrund des Aufwandes wahrscheinlich gerechtfertigt, trotzdem war mein Freund in dieser Werkstatt und bei diesem Autohaus nie mehr gesehen. Was hätten die dort besser machen können? Überlegen wir gemeinsam, was nach dem Kauf in einem Kunden vorgeht.

„Vergessen Sie keinen Kunden und lassen Sie keinen Kunden Sie vergessen!“ Frank Bettger

So wandeln Sie Kaufreue in Vertrauen um – 7 Tipps

Unmittelbar nach dem Kauf bis einige Tage danach, stellt sich bei den Kunden ein Gefühl der Kaufreue ein. Die Kunden stellen sich dann Fragen, wie: „Habe ich nicht zu teuer gekauft?“, „Wird das Produkt meinen Anforderungen gerecht werden?“, „Werde ich Freude haben mit dem Produkt?“ oder „Hätte ich nicht doch besser das blaue statt dem roten Auto nehmen sollen?“

  Deshalb: Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt und vermitteln Sie ihm dadurch Sicherheit.

  Bedanken Sie sich noch am selben Tag des Kaufabschlusses oder in den Tagen danach mittels eines Briefes und/oder eines Anrufes für sein Vertrauen.

  Vermitteln Sie ihm, dass Sie für Ihn da sein werden, egal was passiert. Unsere Aussage dazu ist: „Herr Kunde, bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, in welchem Fall auch immer. Egal ob das Rad quietscht oder kracht, also eben nicht das macht, was Sie gerne hätten. Und ganz unabhängig davon, wessen Schuld es ist, unsere, Ihre oder die des Rades. Wir werden eine Lösung finden!“

  Je nach verkaufter Produktkategorie überlegen Sie sich eine sinnvolle Vorgehensweise, wie Sie dafür sorgen wollen, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen.

  Sie rufen Ihren Kunden einmal jährlich zu vorher festgelegten Ereignissen, wie Geburtstagen, Jahresfeiern und Events an.

  Sie senden Ihren Kunden wichtige Produktupdates, Neuerungen und Benutzungshinweise für das von ihnen gekaufte Produkt.

  Sie senden Ihren Kunden in periodischen Abständen Ihren Newsletter, aus dem diese persönlichen Nutzen ziehen können.

„In-Kontakt-bleiben“ muss dem Kunden einen Vorteil bringen

Der Fokus beim „In-Kontakt-bleiben“ muss darauf liegen, dass Ihre Kunden einen Vorteil daraus ziehen. Wenn Sie nur anrufen oder nur schreiben, wenn Sie etwas verkaufen wollen, dann werden Ihre Kunden irgendwann nicht mehr abheben, oder den Empfang Ihres Newsletters oder Ihrer postalischen Aussendung boykottieren.

Die Kunden müssen also zwingend etwas erfahren, was Ihnen einen spürbaren Vorteil bietet. Entscheiden Sie selbst, ob eine „Keine-Mehrwertsteuer-zahlen“ oder sonstige kurzfristige Vergünstigung Grund genug ist, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben.

Erinnern Sie sich an John Ruskin (brit. Schriftsteller), wonach es immer irgendjemanden gibt, der es noch billiger macht. Beim „Besser machen“ sind wir häufig alleine auf weiter Flur! Bieten Sie echten Mehrwert, denn diesen macht Ihnen so schnell niemand streitig.

Reklamationen in Käufe verwandeln

 Halten Sie alle Ihre Versprechen! Guter Service kommt an und die Menschen sind bereit, dafür zu bezahlen. Es ist langfristig gesehen viel günstiger, einen bestehenden Kunden mal eine Service- oder Garantieleistung, auf die dieser vielleicht kein Anrecht hätte, auf Kulanz zukommen zu lassen, als einen Kunden zu verlieren.

Hören Sie Ihrem Kunden zu, was seine konkreten Beschwerden sind und sind Sie bestrebt, diese mit ihm gemeinsam zu lösen. Fragen Sie einfach: „Herr Kunde, wie würde eine optimale Lösung für Sie aussehen?“ oder „Was müssen wir tun, um Sie nach diesem Missgeschick wieder zufrieden zu stellen?“ Es gibt für alle Reklamationen eine Lösung und meist ist diese viel einfacher und viel günstiger, als man vorneweg glaubt.

Was ist wichtiger, Neukunden gewinnen oder Bestandskunden pflegen?

Zu Bedenken möchte ich auch geben, dass viele Firmen Unsummen in das Marketing stecken, um neue Kunden zu gewinnen, allerdings ein paar Euro in bestehende Kunden zu stecken erscheint diesen dann doch zu teuer! Es ist allerdings wesentlich leichter und auch ertragreicher, einem bestehenden Kunden etwas zu verkaufen.

Beim Verkaufen an Kunden bzw. Nichtkunden gilt die 1-3-7+ Regel

  • Die Zahl 1 steht für den einfachen Kraftaufwand, der erforderlich ist um einem bestehenden Kunden etwas zu verkaufen. Dieser bestehende Kunde hat bereits Vertrauen zu Ihnen und kennt Ihre Vorzüge, ist daher schnell und einfach zu weiteren Käufen zu motivieren!
  • Die Zahl 3 stellt den dreifachen Verkaufs-Aufwand für Kunden dar, die früher einmal bei Ihnen gekauft hatten, aber aufgrund von Nichtbeachtung oder Falschbetreuung abgewandert sind.
  • Die Zahl 7+ stellt den Aufwand dar, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Es ist also je nach Branche zumindest sieben Mal aufwändiger, einen neuen Kunden zu gewinnen als einem bestehenden Kunden etwas zu verkaufen!

Somit: Sollten Sie für außertourliche Reklamationen und ungerechtfertigte Garantieleistungen kein Budget haben, dann zweigen Sie dies einfach vom bestehenden Marketingbudget ab.

Es gibt nämlich nur zwei Möglichkeiten: Entweder Sie nehmen gleich einen kleinen und überschaubaren Geldbetrag in die Hand um die Reklamation zu behandeln, oder Sie verlieren langfristig Millionen von Euros.

Durch Ihr kulantes Vorgehen ersparen Sie sich viele unbezahlte Stunden an schriftlicher Kommunikation mit reklamierenden Kunden, Kosten für Gerichtsgebühren und unzählige entgangene Umsätze durch schlechte Internetrezensionen. Ihre Kunden und Ihre Umsätze werden es Ihnen danken!

Gesetz der 1000

Mein großes Vorbild ist der Autoverkäufer Joe Girard, der seine Guinnessbuch-relevanten Verkaufserfolge in den 1960er und 1970er Jahren erzielt hatte. Er definierte dies damals als „Gesetz der 250“. Es bedeutete, dass einem jeden Menschen zumindest 250 Personen so wichtig und so nahe sind, dass diese zur Hochzeit eingeladen werden und zur Beerdigung erscheinen.

Aktuell ist die Reichweite jedes einzelnen durch die soziale Vernetzung noch wesentlich größer, daher habe ich die Zahl auf 1000 erhöht. Viele einflussreiche Personen sind natürlich noch wesentlich stärker vernetzt.

Verärgert jetzt das Unternehmen XY in jeder einzelnen Arbeitswoche nur einen einzigen Kunden, weil sie seiner Reklamation nicht nachkommt, dann sind dies pro Jahr rund 50 direkte verärgerte Kunden, was ja vielleicht noch zu verkraften wäre. Aufgrund der starken Vernetzung heute, sind die verärgerten Kunden allerdings zu einer Armada von 50.000 Personen angewachsen, die alle wissen, dass man mit dem Unternehmen XY keine Geschäfte machen kann!

Die negative Botschaft verbreitet sich wie ein Lauffeuer. Meine ich jetzt damit, dass Sie jedem reklamierenden Kunden alles schenken sollen? Nein, sicherlich nicht. Im Endeffekt wollen wir schon Geschäfte machen, jedoch bin ich mir sicher, dass Sie und Ihre Mitarbeiter den richtigen Weg finden werden. Halten Sie sich und Ihren Mitarbeitern dies bei der Behandlung von Reklamationen vor Augen.

Nutzen Sie diese starke Vernetzung Ihrer Kunden für Ihre Weiterempfehlungen. Haben Sie und Ihr Unternehmen einen Kunden besonders zufrieden gestellt, dann hat dieser oftmals das Bedürfnis dies Ihnen gegenüber ausdrücken.

Schreibt er Ihnen ein E-Mail, dann fragen Sie, ob Sie seine positive Rückmeldung werbetechnisch für Ihre Neukundenanwerbung verwenden dürfen. Sie packen dann diese Aussage auf Ihre Homepage, auf Ihren Werbeflyer oder hängen diese in Ihren Geschäftsräumen aus.

Sagt er Ihnen persönlich, wie zufrieden er mit der Betreuung durch Sie ist, dann fragen Sie ihn, ob er Ihnen dies nicht in Schriftform gießen könnte, damit Sie auch andere durch seine großartige Rückmeldung überzeugen können. Nichts überzeugt neue Kunden leichter als zufriedene Kunden.

Zur Person

Der Verkaufsexperte Florian Woracek studierte Wirtschaftspsychologie und befindet sich seit mittlerweile rund 25 Jahren direkt an der Verkaufsfront. Jahrelange Verkaufserfahrung kann er im Versicherungsverkauf, im Zweirad- und Zubehörverkauf am Point-of-Sale und Werbungsverkauf am Telefon vorweisen. Seit 2012 gibt er sein Verkaufswissen an Unternehmen unter anderem in Form von Vorträgen, Fachartikeln und in seinen Weekly-Sales-Thougths (WSS), abzurufen unter www.florianworacek.at, weiter. Sein neuestes Buch, welches ab August im Handel erhältlich ist, trägt den Titel: „Das Buch für Ihren Erfolg im Vertrieb: So machen Sie Ihr Unternehmen zur Verkaufsmaschine!“

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