Wertschätzende Kommunikation im Vertriebsalltag

In unserem Schwerpunkt beschäftigen wir uns mit dem Thema wertschätzende Kommunikation im Vertrieb. Wir klären die Grundlagen der Kommunikationstheorie mithilfe von Modellen, zeigen  Brennpunkte in der betrieblichen Kommunikation auf und zeigen, wie man das Gelernte erfolgreich in den tägliche Vertriebsalltag einfließen lassen kann.

Wertschätzende Kommunikation im Vertrriebsalltag ist kein Auslaufmodell - im Gegenteil!
Wertschätzende Kommunikation im Vertrriebsalltag ist kein Auslaufmodell - im Gegenteil!© pictworks/stock.adobe.com

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Eine Frage beschäftigt die Vertriebsetagen im Zeitalter von Facebook, Web 4.0, IP-Telefonie und Hochleistungscomputern: Wie ist es um die persönliche Kommunikation bestellt? Immer noch verunsichern Vertragsverhandlungen und Vertragsabschluss per Videokonferenz gestandene Vertriebler. Muss altes Handwerkszeug überdacht werden? Das persönliche Gespräch als Auslaufmodell in einer neuen Welt? Wie verändert sich die Kommunikation nicht nur mit den Kunden, sondern auch innerhalb der Unternehmen?

Gestandene Vertriebler werden da hellhörig: Ist die persönliche Kommunikation ein Auslaufmodell?

Nein, denn nach wie vor gilt der Satz „Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht“. Doch wie sieht ein Modell der wertschätzenden Kommunikation aus? Welche Falltüren lauern in Meetings, Kundengesprächen oder auch Vorstellungsgesprächen mit potenziellen Vertriebsmitarbeitern? Wie stellt man sicher, dass seine Botschaften klar und inhaltlich richtig ankommen?

Wahrnehmung mit allen Sinnen

Ein Missverständnis gleich vorweg: Kommunikation ist mehr als muntere Plauderrunden. Kommunikation umfasst jede Art der sinnlichen Wahrnehmung, die durch den Austausch von Signalen, also durch wechselseitiges Aussenden und Empfangen geregelt und gesteuert wird.

Jede Art der sinnlichen Wahrnehmung? JA! WER mit WEM, WO und vor allem das WIE sind bedeutend. Die richtigen Worte, Stimmlage und Ausdrucksweise sind die halbe Miete. Wie der Kommunikationsfluss verbessert werden kann, sodass eine friedliche, lösungsorientierte Kommunikation möglich ist, das sind die Schlüsselelemente einer „gewaltfreien Kommunikation“.

Kommunikationsmodelle in Theorie und Praxis

In der wissenschaftlichen Literatur können für den Prozess der Kommunikation verschiedene Kommunikationsmodelle gefunden werden. Die Spielregeln, oder zumindest Teile, werden zielgerichtet in guten Vertriebsschulungen gepredigt. Was beim Kunden hervorragend klappt, wird jedoch schon im nächsten Meeting mit Kollegen/innen mit Füßen getreten.

Sender und Empfänger übermitteln dabei auf verschiedenen Wegen Nachrichten, die vom Gegenüber auf unterschiedlichste Art aufgenommen und interpretiert werden können. Jeder von uns kennt das: Wir bekommen eine Mail von einem Absender, dessen Stärke das Formulieren nicht ist, und vermutlich stand derjenige auch noch unter Zeitdruck. Der Empfänger interpretiert die Nachricht dann aufgrund der für ihn harschen Wortwahl ganz anders, als der Sender dies beabsichtigt hat.

Das Sender-Empfänger-Modell nach Harald D. Lasswell etwa basiert genau auf dieser Fragestellung: WER sagt WAS zu WEM auf welchem Kanal und mit welcher Wirkung? Folgende Grafik soll den Aufbau verdeutlichen:

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Man kann nicht nicht kommunizieren (Paul Watzlawik)

Keine Kommunikation gibt es nicht. Oder wie heißt es oft so schön: „Schweigen ist Zustimmung“. Kommunikation umfasst nicht nur Sprechen, Hören, Schreiben und Lesen, sondern auch alle Bereiche menschlichen Ausdrucks und menschlicher Wahrnehmung. Kommunikation geschieht demzufolge nicht nur verbal, sondern auch nonverbal.

Die nonverbale Kommunikation, Gestik und Mimik, nimmt vor allem in einem persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht einen hohen Stellenwert ein. Ein fester Händedruck und ein selbstbewusster Blickkontakt können ein Geschäft entscheiden, bevor es begonnen hat. Im Gespräch selbst (überraschend für alle Vielredner) wirken die Wortwahl zu 7 Prozent, die Stimme zu 38 Prozent und die Körpersprache schließlich zu 55 Prozent. Das trifft dabei nicht nur für ein persönliches Gespräch zu. Auch im Telefonvertrieb sind diese Faktoren immens tragend.

Für eine wertschätzende Kommunikation soll deshalb jedem bewusst werden, dass nicht nur die Wortwahl sondern auch die Körpersprache über das oben erwähnte Sender-Empfänger-Modell entscheidend sind.

Vier-Ohren-Modell

Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun geht davon aus, dass mit jeder Nachricht zwischen Sender und Empfänger stets Informationen auf vier Seiten bzw. Ebenen übermittelt werden. Ganz gleich, ob dies gewollt oder nicht gewollt ist. Für das Gelingen und den weiteren Verlauf von Kommunikation ist dabei ausschlaggebend, wie der Empfänger diese Nachricht interpretiert und nicht, wie der Sender es gemeint hat. Sowohl auf der Sender-, als auch auf der Empfängerseite gibt es diese vier verschiedenen Ebenen der Kommunikation: die Beziehungs-, die Appell- die Selbstoffenbarungs- und die Sachebene.

Die Beziehungsebene sagt aus, wie Empfänger und Sender zueinander stehen. In der Appellebene wird deutlich, dass jede Kommunikation mit einer Aufforderung verbunden ist, etwas zu tun oder zu lassen, während in der Selbstoffenbarungsebene der Sender dem Empfänger etwas über sich Preis gibt. Das können Wünsche, Ängste, Gefühle, aber auch Einstellungen sein.

Die letzte Ebene ist die Sachebene. In dieser wird rein objektiv Aufschluss darüber gegeben, welcher sachliche Inhalt transportiert werden soll. In der Kommunikation trägt die Beziehungsebene stets die Sachebene. Dies erfordert, während des Gesprächs eine wertschätzende Beziehung aufzubauen und zu pflegen, um eine gute Ebene für den Sachinhalt zu haben.

In folgender Abbildung soll dieses Kommunikationsmodell kurz schematisch dargestellt werden.

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Fazit: Der Sender einer Botschaft sollte sich stets fragen: Wie kommt  das, was ich mitzuteilen habe, beim Empfänger an? Damit ist ein entscheidender Schritt zur Verbesserung der Kommunikation bereits getan.

Wahrnehmung: Wieso reagiert jeder anders auf die gleiche Botschaft?

Versteht der Empfänger die Botschaft so, wie vom Sender beabsichtigt?

Es stellt sich nunmehr die Frage,  wie eine Botschaft aufgefasst wird. Die Transaktionsanalyse von Eric Berne basiert auf Sigmund Freuds Dreiteilung der Psyche, dem Es, dem Ich und dem Über-Ich. Sie besagt, dass jeder Mensch drei Persönlichkeitsinstanzen hat, die sich in uns als drei verschiedene Ich-Zustände regen können. Das Eltern-Ich, das Kindheits-Ich und das Erwachsenen-Ich. Das heißt, dass jeder die drei unterschiedlichen Verhaltensweisen in sich trägt, welches sich durch Gestik, Mimik und Sprache auszeichnet. Gewinnt ein Zustand die Überhand, so sagen wir hinterher „Ich weiß gar nicht, was in mich gefahren ist!“.

Das Eltern-Ich beinhaltet alle Gebote, Verbote und Regeln, also sagt, wie „man“ sein sollte. Es sind alle von den Eltern übernommenen Verhaltensweisen und Gewohnheiten. Das Eltern-Ich lässt sich noch unterteilen in das fürsorgliche Eltern-Ich (z.B. Wenn jemand ein Problem hat, muss man ihm helfen) und in das kritische Eltern-Ich (z.B. Das macht man nicht).

Das Erwachsenen-Ich ist sachlich und vernünftig, es übt Kritik nach Beobachtungen. Es beinhaltet das Denken, das Analysieren und den Intellekt.
Im Kindheits-Ich sind die Erbanlagen (z.B. Triebe, Fähigkeiten und Talente) verankert. Das Kindheits-Ich kann in das freie Kindheits-Ich (Kreativität, alle Gefühle, Spontaneität), das rebellische Kindheits-Ich (Verteidigung der eigenen Person, Wehleidigkeit und Patzigkeit) und in das angepasste Kindheits-Ich (z.B. Unterwürfigkeit und Bravheit) unterteilt werden.

Für die Kommunikation ist die Kenntnis über die Ich-Zustände der Transaktionsanalyse deshalb wichtig, weil es auch dem Laien gestattet, in sehr kurzer Zeit sowohl intellektuelles-, als auch emotionales Verständnis für sich und sein Gegenüber zu erlangen. Weiß jeder, von welchem Ich-Zustand er gerade angesprochen wurde, kann entsprechend reagiert und optimale Kommunikation erreicht werden.

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 Wahrnehmungsfilter

In der Kommunikation kann es durch verschiedene Wahrnehmungsfilter zu Verzerrungen der Nachricht kommen, d.h. Nachrichten werden vom Empfänger anders aufgenommen, als es vom Sender bestimmt war. Doch warum geschieht dies? Zum einen hängt es von der Sozialisation eines jeden Menschen ab.

Die Erziehung sowie die Erfahrungen in der Schule, in der Familie und in der Arbeitswelt prägen unsere Denk- und Wahrnehmungsweisen. So werden beispielsweise ein Architekt, ein Gärtner und ein Historiker mit ganz verschiedenen Eindrücken eine Stadt besichtigen, weil für jeden andere, für ihn wichtige Dinge, auffallen.

Zum Anderen können Wahrnehmungsfilter auch Empfindungen und Gefühle sein. Eine positiv gestimmte Person wird eine negative Nachricht wahrscheinlich viel leichter akzeptieren und verstehen als eine Person, die im Moment depressiv gestimmt ist. Besonders dem Gefühl der Angst muss in diesem Zusammenhang große Bedeutung geschenkt werden. Es kann zwar auf der einen Seite in der Arbeitswelt mtl_files/bilder/Artikel_Mitarbeiter_Bilder 2011/Wertschaetzende Artikel 1 Bild (4).pngotivierend wirken, jetzt erst recht zu kämpfen, auf der anderen Seite kann es jedoch auch zu Panik, Überforderung und Resignation führen.

Weiterhin hängt die Wahrnehmung auch vom Kontext und von den konkreten Gegebenheiten in einer Situation ab. Die Beschaffenheit des Raumes und der Farben, die Gemütlichkeit der Einrichtung und Beleuchtung, die Ungestörtheit oder die Sitzordnung: Alle diese Situationsfaktoren beeinflussen die Wahrnehmungen.

Ebenso verhält es sich mit Alter und Geschlecht. So wird eine 40-jährige Außendienstmitarbeiterin mehr auf eine Kundenorientierung mit den dazugehörigen Wahrnehmungen achten, als ein 20-jähriger Innendienstkollege, der auf eine rationelle Abwicklung zu achten hat. Nebenstehende Grafik soll das Modell veranschaulichen. 

Die lange Straße der wertschätzenden Kommunikation

Abgeleitet aus den verschiedenen Modellen kann zusammenfassend festgehalten werden: In der Kommunikation geht es nicht darum, was der Sender mit der Nachricht gemeint hat, sondern vor allem darum, wie der Empfänger die Nachricht aufgenommen und entschlüsselt. Dass die gesendeten Nachrichten undtl_files/bilder/Artikel_Mitarbeiter_Bilder 2011/wertschaetzende Artikel 1 Bild 5.png die empfangenen Nachrichten nicht immer übereinstimmen, diese Erfahrung hat sicherlich jeder schon gemacht (Flüsterpost lässt grüßen). Wie lang die Straße der Kommunikation sein kann, ist folgend skizziert.

Die aufgezeigten Modelle machen eines deutlich: Kommunikation ist ein feinfühliges Instrumentarium, welches geradezu eine Kunst des Umgangs erfordert. Sinn und Zweck der theoretischen Komplexe ist es nicht, diese auswendig zu lernen und nach Abfrage wiederzugeben.

Vielmehr sollen Sie eine gegebene Vielschichtigkeit aufzeigen. Von besonderer Bedeutung ist dies dann, wenn der eigene Erfolg so stark an die richtige Kommunikation gebunden ist wie im Vertrieb.

Ein Missverständnis im Sender-Empfänger Gefüge kann zu Umsatzverlust führen. Der Auftrag geht flöten. In der nächsten Ausgabe schauen wir uns deshalb Praxissituationen: Wo liegen die Fehlerquellen im Umgang mit anderen oder der Eigenpräsentation?

Brennpunkte in der betrieblichen Kommunikation

Wer kommuniziert mit wem, wo und wie? In Unternehmen gibt es immer wieder zahlreiche Situationen, die bewusst oder unbewusst den Bereich der Kommunikation tangieren. Betrachten wir die Einflussgrößen im Einzelnen. 

WER kommuniziert mit WEM?

Benennt alle in den Kommunikationsprozess eingebundenen Zielpersonen, extern wie intern, unabhängig von Funktion, Stellung, Betriebszugehörigkeit, Alter und Geschlecht. Betroffene Personen und Gruppen können sein:

  • Teamleiter
  • Vertriebsleiter
  • Bereichsleiter
  • Geschäftsführung
  • Auftraggeber
  • Bewerber
  • Kunden
  • Mitarbeiter 

Wo wird kommuniziert?

Benennt alle internen und externen Ebenen, Räumlichkeiten, Veranstaltungen und Situationen in denen ein Kommunikationsprozess stattfindet. Wirkungsorte der Kommunikation können sein:

  • Bereichs/Team intern
  • Bereichs/Team übergreifend
  • Pausen
  • Meetings
  • Zielvereinbarungen
  • Teammeeting (Jour Fix)
  • Jahresgespräche
  • Bewerbungsgespräche
  • Außerhalb der Arbeitszeiten 

WIE wird kommuniziert?

Beschreibt die Art und Weise des Kommunikationsprozess, intern wie extern. Arten der Kommunikation:

  • verbal und nonverbal (Mimik, Gestik)
  • einseitig
  • zweiseitig
  • mehrseitig

Beispiele:

Verbal Non-verbal
Einseitig Vortrag, Präsentation Schriftbild eines Briefes
Zweiseitig Telefongespräch, Zielvereinbarungsgespräch Augenkontakt
Mehrseitig Telefonkonferenz, Meeting Gestaltung eines Plakats

 

Anbei folgen Beispiele für konkrete Situationen mit der Beschreibung von Gefahrenfeldern und Erklärungsansätzen. Jeder Punkt, jedes Ausrufezeichen in einer Email kann beispielsweise unterschiedlich aufgefasst werden. Insbesondere, wenn Generationen mit auseinanderdriftenden Etikette-Vorstellungen aufeinanderprallen. Was für „Generation-Facebook“ normal erscheint kann bem Gegenüber Irritationen oder gar Mangel an Respekt auslösen. Auch bei kulturellen Unterschieden auf internationaler Ebene ist Vorsicht geboten. Oder kämen Sie auf die Idee, einem japanischen Geschäftsmann bereits im ersten Gespräch die Unterschrift abringen zu wollen?

Situation Gefahrenfeld Ursache
Diskussion zwischen Kollegen, Mitarbeitern, Vorgesetztem Missverständnis;
sich persönlich angegriffen fühlen;
persönliche Angriffe;
emotionale Reaktionen (Lautstärke, unsachliche Argumentation);
Mimik/Gestik
°Die lange Straße der Kommunikation
°Vier-Kanal-Modell (Schultz von Thun)
°Wahrnehmungsfilter
°Typische Stimmen   in uns
Situation Gefahrenfeld Ursache
E-Mail Austausch Missverständnis;
Text lässt Freiraum für Interpretationen;
Wortwahl;
Mehrdeutigkeit;
unbekannte Abkürzungen
°Wahrnehmungsfilter
°3 Persönlichkeits-instanzen (Eltern-Ich)
°Die lange Straße der Kommunikation

 

Weitere Beispiele für konkrete Situationen mit der Beschreibung von Gefahrenfeldern und Erklärungsansätzen:

Situation Gefahrenfeld Ursache
Meeting/ Workshop Andere kommen nicht zu Wort;
eigene Stimmung hat Einfluss auf Umgang mit anderen;
zu spät/gar nicht kommen; Sitzhaltung/Körperhaltung;
Störelemente (Laptop; Handy)
Hierarchie, schlechte Vorbereitung, Mimik/Gestik
°Viel-Weg-Kommunikation
°Spiele in Meetings
°Unterschiedliche Charaktere berücksichtigen
°Typische Stimmen in uns

 

Situation Gefahrenfeld Ursache
Vorstellungs-gespräch Bewerber kommt nicht zu Wort;
eigene Stimmung hat Einfluss auf Gesprächsverlauf und Entscheidung; Sitzhaltung/ Körperhaltung gegenüber Bewerber;
Störelemente;
Mimik/Gestik
°Viel-Weg-Kommunikation
°Unterschiedliche Charaktere berücksichtigen
°Typische Stimmen in uns

 

Keine wertschätzende Kommunikation: Spiele in Meetings und Gesprächen

Warum tappen auch gestanden Vertriebsmitarbeiter trotz rhetorischer Gewandtheit immer wieder in eine „gewaltvolle Kommunikation“? (Anmerkung: Diese Frage nach dem Warum wird hier nicht beantwortet. Es werden lediglich Situatuationen aufgezeigt).Die Gründe dafür können ganz banal sein: Häufig geht es um Unsicherheit und Verlustängste, wenn sich etwa ältere Mitarbeiter von Jüngeren in ihrer Position bedroht fühlen oder junge Vorgesetzte nicht recht wissen, auf welche Art sie sich vor ihren Mitarbeitern behaupten können.

In der Praxis lassen sich in Gesprächen folgende Ausprägungen erkennen:

  1. Verlierer – Gewinner- Spiel
    Gesprächspartner versuchen, die ihrer Meinung nach jeweils falschen Inhalte in den Aussagen anderer festzustellen.
  2. Ideenkiller – Spiel
    Es wird ständig versucht, unbrauchbar erscheinende Ideen anderer zu korrigieren oder abzuschießen.
  3. Schwarzer – Peter – Spiel
    Wenn ein Problem auftaucht, wird nach dem Schuldigen gesucht, statt Lösungsansätze zu diskutieren.
  4. Diva – Spiel
    Die Höhe des sozialen Ranges, die hierarchische Ebene oder der akademische Grad bestimmen, ob und inwieweit eine Idee richtig ist – was dann natürlich die Entscheidung beeinflusst.
  5. Kompetenz – Spiel
    Experten und Vorgesetzte geben sich arrogant. Sie erheben den Anspruch, nur ihre Aussagen seien richtig. Oft igeln sie sich ein und feuern aus allen Rohren auf die Vorschläge von Laien und „Untergebenen“. Jeder vertritt stur seinen Standpunkt – ohne zuzuhören.
  6. Blinde – Kuh- Spiel
    Die Gesprächspartner haben keine Problemlösungsstrategie. Es bleibt in einer Sackgasse bei der Behandlung eines unwesentlichen Details stecken.
  7. Profilierungsspiele
    Der Vielredner nimmt die Rolle des Konferenzleiters ein – oder er gibt sich als unverträgliches Gruppenmitglied.

Fazit: Jedem Teilnehmer von Meetings muss deshalb bewusst werden, dass mit solchen Spielen kein produktives Ergebnis entstehen kann, geschweige denn eine wertschätzende Kommunikation. Die Praxisbeispiele zeigen, dass Kommunikation einem Wandel durch ein Minenfeld gleicht.

10 Tipps für wertschätzende Kommunikation im Vertriebsalltag

„Wenn jeder an sich denkt, ist an alle gedacht“. Dies soll kein Aufruf zum Egoismus sein. Vielmehr soll der Blick jedes Einzelnen als erstes auf sich selbst gelenkt werden. Zur Umsetzung einer wertschätzenden Kommunikation können einige Regeln beitragen:

1. Sprechen Sie in der Ich-Form

Wenn Sie in der Ich-Form sprechen, senden Sie eine Ich-Botschaft. Eine Ich-Botschaft ist eine Selbstoffenbarung, die Ihre eigene Meinung und Ihre Gefühle mitteilt und somit eine partnerschaftliche Kommunikation begünstigt. Es werden ungewollte Blockaden aufgebaut, wenn Sie Formulierungen mit „man“ und „wir“ gebrauchen, da diese andere ungefragt mit einbeziehen. Ein Beispiel für eine Ich-Botschaft ist: „Als ich erfuhr, dass Du hinter meinem Rücken über mich geredet hast, war ich sehr enttäuscht.“

2. Hören Sie aktiv zu

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner in Ruhe zu und denken Sie nach, bevor Sie eine Antwort geben. Zeigen Sie dem anderen, dass Sie zuhören. Bevor Sie Botschaften Ihres Gegenübers interpretieren, fragen Sie nach und wiederholen Sie (paraphrasieren), was Sie verstanden haben. Dadurch geben Sie dem anderen die Gelegenheit, auch eine Ich-Botschaft zu senden und sich klar auszudrücken. Eine Paraphrasierung ist zum Beispiel: „Habe ich Dich richtig verstanden, dass Du Dich in dem Meeting gestern nicht ernst genommen gefühlt hast?“

3. Vermeiden Sie Verallgemeinerungen

Verallgemeinerungen wie „niemand hört mir zu“, „keiner nimmt mich ernst“, oder „die anderen reden schlecht über mich“ können zu Missverständnissen führen. Durch diese und ähnliche Äußerungen werden viele Fragen aufgeworfen wie zum Beispiel: Wie ist ,niemand´definiert, Wer sind ,die anderen´ oder „was wird über dich erzählt – was meinst du mit ,schlecht´“. Wenn Sie sich klar ausdrücken und sich nicht hinter Verallgemeinerungen verschanzen, werden Ihre Gesprächspartner besser auf Ihre Aussagen eingehen können und die eventuell bestehenden Probleme zielführender gelöst werden.

4. Stellen Sie konkrete Fragen

Wenn Sie unklare Fragen stellen, werden Sie meist auch unklare Antworten bekommen. Unklare Antworten helfen Ihnen oft nicht weiter und so geben Sie vielleicht frustriert auf oder beschuldigen den anderen, sich nicht konstruktiv am Gespräch zu beteiligen. Wenn Sie also klare Antworten brauchen, machen Sie sich die Mühe, klare und konkrete Fragen zu formulieren.

5. Beantworten Sie nicht die eigenen Fragen

Vielleicht ging es Ihnen auch schon einmal so: Sie stellen eine Frage, denken dann kurz nach, sind sich sicher, zu wissen, was der andere sagen würde und schon rücken Sie damit heraus, bevor der andere überhaupt zu Wort gekommen ist. Damit haben Sie zwar eine Antwort auf Ihre Frage, aber leider nur Ihre eigene. Wenn Sie sich für den Standpunkt Ihres Gesprächspartners wirklich interessieren, lohnt es sich, nach der Fragestellung auf seine Antwort zu warten.

6. Achten Sie auf Ihre Körperhaltung, Ihren Gesichtsausdruck und Ihre Stimmlage

Wie in den Kommunikationsmodellen (siehe die letzten Artikel) dargestellt, bestimmen nonverbale Anteile das Gelingen der Kommunikation in einem hohen Maß. Wenn Ihre Körperhaltung einen desinteressierten Eindruck macht, können Sie zwar sagen „Bitte erzähle weiter, ich platze fast vor Spannung“, aber Ihr Gegenüber wird es Ihnen nicht recht glauben. Das gleiche gilt für Ihren Gesichtsausdruck und Ihre Stimmlage. Sie werden authentisch wirken, wenn die nonverbalen und die verbalen Informationen, die Sie weitergeben, ein stimmiges Bild ergeben.

7. Machen Sie sich frei von Bewertungen

Akzeptieren Sie Ihre Mitmenschen so wie sie sind, und nicht nur so, wie Sie sie haben möchten. Selbstverständlich gibt es Zeitpunkte, in denen Kritik angebracht ist. Trotz allem ist es wichtig, dass Sie Ihr Gegenüber als Mensch akzeptieren.

8.  Auch Sie können einmal Unrecht haben

Ja, auch Sie können einmal im Unrecht sein. Wenn dieser Fall eintritt und Sie merken, dass Sie im Unrecht sind, dann reden Sie sich nicht heraus. Geben Sie Ihren Fehler zu, auch wenn es nicht leicht fällt. Ihrem Gegenüber werden Ihr Mut und Ihre Ehrlichkeit auffallen und das wird sicher nicht so schnell in Vergessenheit geraten. Kleiner Tipp am Rand: Wenn es sich um ein schwieriges Gegenüber handelt, haben Sie einen Vorteil: Ihrem Gesprächpartner wird es nach einer Weile keinen Spaß mehr machen,  auf Ihrem Fehler bzw. auf der Tatsache, dass Sie einmal Unrecht hatten, herum zu hacken – Sie haben Ihren Fehler ja bereits eingestanden.

9. Versuchen Sie einmal, die Perspektive zu wechseln

Hier geht es geht um die Perspektive, von der Sie Ihre Gedanken aus spinnen. Wenn Sie die Situation aus Ihrem Blickwinkel sehen, werden Sie gewisse Denkmuster entwickeln. Versuchen Sie doch einmal die Situation aus der Perspektive anderer zu sehen – das kann zu einer Erweiterung des Horizonts führen. Dieser Perspektivenwechsel funktioniert am erfolgreichsten, wenn Sie den anderen nach Einzelheiten seiner Perspektive fragen.

Als symbolisches Beispiel soll folgendes Bild dienen:
tl_files/bilder/Artikel_Mitarbeiter_Bilder 2011/Wertschaetzende Komm. 3.Artikel Bild.png

Was sehen Sie auf diesem Bild?

Stellen Sie sich zwei Personen vor, die dieses Bild betrachten. Beide werden gefragt, was sie sehen. Der eine sagt sofort: „Ja, ganz logisch, eine junge Frau!“. Der andere antwortet ganz entrüstet: „Sag mal, spinnst du, das ist eine ganz alte schrumpelige Frau mit einer großen Nase!“. Vielleicht entsteht gar ein Streit aus der Diskussion – ausweglos? Nicht unbedingt, wenn einer der beiden innehalt und fragt: „Wie kommst du denn auf deine Sichtweise, wo siehst du diese alte Frau?“ Wenn beide beginnen, ihre Perspektive zu beschreiben, kommen sie auf das Geheimnis dieser optischen Täuschung.

Natürlich ist diese kleine Anekdote lange nicht so komplex wie Gespräche im geschäftlichen Umfeld und die Lösung außergewöhnlich einfach.Doch genau dieses „sich in den anderen hineinversetzen“ ist im Kommunikationsprozess enorm hilfreich, ganz unabhängig von der Problemstellung.

10. Lächeln Sie und seien Sie freundlich

Geben Sie Ihren Gesprächspartnern das Gefühl, in Ihrer Gegenwart keine Maske zu brauchen. Ihre Freundlichkeit und Ihr Lächeln wird eine gute Basis für ein harmonisches Miteinander sein.

Birgit Ahlers

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