Wie Künstliche Intelligenz die Vertriebs-Kommunikation verändert

Der Käufer ist schon da

Es ist gar nicht lange her, da hat sich das Kaufverhalten von Einkaufsabteilungen und Endverbrauchern schon einmal grundlegend geändert: durch das Internet. In den vergangenen 20 Jahren haben viele Unternehmen dadurch Marktanteile und Umsätze eingebüßt. Nicht wenige sind noch heute überrascht, dass ihre bisherigen Strategien und Inhalte nicht mehr funktionieren. Sie wollen nicht erkennen, dass das Internet die Basis für eine nie zuvor gekannte Markttransparenz schafft.

Die ehemals markentreue Zielgruppe hat heute eine viel größere Auswahl und andere Informations- sowie Recherchemöglichkeiten. Entsprechend ist eine tendenzielle Wechselwilligkeit an die Stelle alter Markenbindungen getreten. Den Unternehmen, die hier den Anschluss verpasst haben, war es zu viel Arbeit, das Geschehen in den Social Media und auf Bewertungsportalen im Auge zu behalten und dort aktiv zu sein. Angesichts des nächsten Paradigmenwechsels durch KI darf dies jetzt kein zweites Mal passieren.

Herausforderungen im Umgang mit KI

Damit sich der Sales nicht erst mühsam auf ein verändertes Kundenverhalten einstellen muss, sollte er es kontinuierlich beobachten – und dieses Wissen mit den neuen eigenen strategischen und technologischen Möglichkeiten kombinieren.

Denn es kommen gleich zwei Herausforderungen auf die Kommunikatoren im Vertrieb zu: Einerseits müssen sie sich ausgiebig mit möglichen eigenen KI-Kommunikations-Szenarien beschäftigen. Andererseits sollten sie erforschen, welche Informationsbedürfnisse bestehen und welche Anwendungen ihre Zielgruppe bereits jetzt oder in absehbarer Zukunft einsetzt. Zu wissen, wonach eine Lieferanten- oder eine Endverbraucher-KI sucht und wie sie das Ergebnis bewertet, ist der erste Schritt. Setzen sich Unternehmen nicht damit auseinander, welche digitalen Informationen ihre Zielgruppe braucht, kann die großartigste KI-unterstützte Vertriebs-Kampagne vollkommen ins Leere laufen.

KI in der Vertriebs-Kommunikation

Künstliche Intelligenz verändert schon heute die Art und Weise wie Unternehmen in ihrer Kommunikation arbeiten: Digitale, sprachgesteuerte Assistenten helfen, relevante Informationen schneller zu erhalten, Dinge zu bestellen oder sogar Fotos und Grafiken zu bearbeiten. Es gibt Funktionen wie Sprache-zu-Text und umgekehrt. Auch Übersetzungen ganzer Word- und PowerPoint-Dateien, von Gesprächen sowie die automatisierte Bilderkennung und Texterstellung sind möglich. Wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, spart sehr viel Zeit und verbessert den Durchsatz und den Outcome in der Vertriebs-Kommunikation enorm.

Doch KI beschleunigt nicht nur repetitive Arbeitsabläufe, sondern bringt ganz neue Erkenntnisse. Verschiedenste Aspekte lassen sich analysieren: das Verhalten in den Social Media, Stimmmuster, Gesichtsausdrücke oder auch Körpersignale wie die Herz- und Atemfrequenz.

Algorithmen können heute nicht nur herausfinden, was eine Person in einem bestimmten Moment will. Sie erkennen auch, wie sie sich in diesem Moment fühlt oder wie sie generell tickt. Mit diesem Wissen lassen sich die spezifische Ansprache und das Angebotsportfolio zielführend verändern.

Ferne Zukunft war gestern

Schauen wir noch etwas weiter in die Zukunft, wird klar, dass die Nutzung Künstlicher Intelligenz auf Anbieter- und Käufer-Seite nicht nur die Art und Weise verändert, wie der Vertrieb arbeitet, sondern einen Teil der Vertriebs-Kommunikation komplett revolutioniert. Warum? Weil in Zukunft immer öfter KIs auf der Anbieterseite direkt mit KIs auf der Nachfrageseite kommunizieren werden. Sie benötigen dafür kein Chichi und keine schöne Website.

Anders als Menschen lassen sich KIs in ihrer Entscheidung nicht von psychologischen Effekten beeinflussen. Sie brauchen Daten, Zahlen und Fakten. Und diese in einer Tiefe, Breite und Geschwindigkeit, wie Menschen sie weder verstehen noch schnell genug bieten könnten.

Die Voraussetzung für eine reibungslose Kommunikation zwischen KIs ist hierbei – noch viel mehr als heute –, dass aktuelle und relevante Daten verfügbar und zugänglich sind. Wer hofft, dadurch werde irgendein Kanal überflüssig, täuscht sich. Die letzten Jahrzehnte haben gezeigt, dass Kanäle und Technologien zeitweise zwar an Bedeutung verlieren, aber nie ganz verschwinden.

Auch Kommunikationskanäle sind Moden unterworfen, es gibt Wellenbewegungen. Aktuell und wohl noch für die nächsten zehn Jahre heißt die Monsterwelle Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz. Die Komplexität nimmt dadurch aber nicht ab, sondern zu. Ein Grund mehr, sich durch KI Hilfe zu holen.

Vertriebs-Kommunikation wird menschlicher„

Die Befürchtung, Vertriebs-Kommunikation könnte ihren Human Touch völlig verlieren, ist zum Glück unbegründet. Es ist kein Widerspruch: Durch den Einsatz von Technologien wird Kommunikation mitunter sogar menschlicher. Was wir als typisch menschliche Kommunikation empfinden, ist eine Kommunikation mit individuellem Charakter – eine echte One-to-One-Kommunikation. Sie ist direkt, schnell, spezifisch, relevant, verständlich, vertrauensvoll und persönlich. Tatsächlich ist KI in der Lage, all diese Kriterien zu erfüllen.

Als erster Chatbot der Geschichte gilt Eliza – eine virtuelle Psychotherapeutin, die Joseph Weizenbaum schon 1966 programmierte. Maschinen haben in solch einer individuellen Interaktion sogar Vorteile: Sie können unser Verhalten, unsere Mimik, Stimme und Körpersignale interpretieren, und in ihre Kommunikation fließen keine eigenen Befindlichkeiten ein. Ein Chatbot kennt keine schlechten Tage.

Jetzt handeln

Unternehmen müssen agieren, nicht abwarten. Verantwortungsbewusste Unternehmer sollten ihre Vertriebsabteilung jetzt dazu befähigen, an der Zukunft ihrer Kommunikation zu arbeiten. Denn für die Wettbewerbssituation von Unternehmen ist es entscheidend, ihr Verkaufsverhalten dem geänderten Einkaufsverhalten ihrer Zielgruppe anzupassen – und dieser Änderung im Idealfall sogar zuvorzukommen.

Es gilt, Zeit und Ressourcen im Unternehmen für die Beobachtung und Analyse von neuen Technologien und Verhaltensänderungen zur Verfügung zu stellen. Branchenverbände sowie Messe- und Kongressveranstalter bieten häufig Vorträge und Workshops zu den diversen Trendthemen an. Auch Inhouse-Workshops und externe Berater sind sinnvoll.

Einen Schritt voraus sein

Indem der Vertrieb in der Kommunikation mit Automatisierung und KI experimentiert, trainiert er seine Zukunftsfähigkeit. Für die Recherche nach passenden Tools empfiehlt es sich, einen Mitarbeiter aus der Kommunikationsabteilung zu wählen, der technologieaffin ist und gut Englisch spricht. Viele deutsche Anbieter von KI-Technologien versuchen, ihre internationale Bedeutung nach außen zu tragen, indem sie ihre Informationen nur auf Englisch anbieten.

Was die Recherche wiederum vereinfacht: Viele Technologieanbieter offerieren kostenfreie Probe-Accounts und unterstützen Anwender beim Experimentieren. Der Wandel in der Vertriebs-Kommunikation ist allgegenwärtig und die Digitalisierung ist unabwendbar.

Um im Wettbewerb der Zukunft zu bestehen, ist es unerlässlich, sich jetzt mit den Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz auseinanderzusetzen – im Hinblick auf die eigenen Kommunikations-Szenarien ebenso wie in Hinsicht auf die Informationsbedürfnisse und die präferierten Anwendungen der eigenen Zielgruppe. Schon damit die Bemühungen einer Einkaufs-KI nicht ins Leere laufen.