| Terminvereinbarung
29. März 2018 | 2624 Artikelaufrufe

Ablehnung im Vertrieb

Wie Verkäufer am besten mit Ablehnung umgehen

Unterhalten sich zwei Verkäufer, sagt der eine: “Hey du, ich hatte gestern fünf gute Gespräche.“ Erwidert der andere: “Prima, ich habe auch nichts verkauft!“ Immerhin fünf Termine, das ist doch was … sollte man meinen, wenn sich viele Verkäufer schon schwer damit tun, überhaupt einen Termin zu bekommen. Mit Ablehnung im Vertrieb umzugehen, fällt nicht leicht.

Fragen sich Verkäufer allerdings einmal ganz bewusst, wie sie das Thema Terminierung angehen, wird oft eines klar: Nichts gegen Spontanität, aber unvorbereitet irgendwo anzurufen und darauf zu vertrauen, dass einem dann schon etwas einfällt – schließlich macht man das Geschäft ja lange genug – ist selten von Erfolg gekrönt. Letztlich ist die entscheidende Frage, wenn ein Verkäufer einen Termin haben möchte: Worum geht’s? Was ist der Nutzen des Angebots? Welchen Mehrwert kann er seinem Geschäftspartner ganz konkret in Aussicht stellen? Und wie schafft er es, diesen Mehrwert innerhalb weniger Sekunden zu vermitteln?

Ablehnung im Vertrieb und ihre Gründe

Wer sich vorher Gedanken über eine konkrete Zielgruppe und einen individuellen Gesprächsaufhänger macht, erleichtert es sich und seinem Gegenüber. Verkäufer müssen wissen und lernen, damit umzugehen: Es ist ganz normal, dass nicht jeder Angerufene vor Begeisterung gleich einem Termin zustimmt.

Ablehnung beim Erstkontakt kann viele Gründe haben:

  • Der Mehrwert ist nicht klar rübergekommen
  • Der Kunde braucht das Angebot aus seiner Sicht nicht
  • Der Kunde hat den Kopf im Moment woanders/andere Prioritäten
  • Der Kunde sieht keine Dringlichkeit, sein bisheriges Verhalten zu verändern
  • Der Kunde hat im Moment keine Lust, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen

Die Kernfrage lautet: Wie verpacke ich meine Botschaft so, dass mein Gegenüber anstrengungsarm verstehen kann, was ihm die Zusage zu meinem Angebot bringt? Im Idealfall muss der Wunschkunde zu sich selber sagen: Wenn ich keinen Termin mache, begehe ich einen Fehler.

Kein Geheimnis daraus machen

Stellen wir uns einmal vor, wir bekommen genau jetzt eine WhatsApp-Nachricht, in der steht: “Kommst du heute Abend mit mir ins Kino?“ Dann ist unsere Antwort in den meisten Fällen erst einmal davon abhängig, wer uns diese Nachricht geschickt hat.

Also wer will mit mir ins Kino? Aber auch: Welcher Film läuft denn? Und letztendlich: Was habe ich davon, wenn ich mit dieser Person heute Abend ins Kino gehe? Einen entspannten Abend für mich selbst, einen glücklichen Partner oder vielleicht pflege ich so einfach eine wertvolle Freundschaft.

Genauso ist es auch, wenn ein Verkäufer einem Geschäftspartner einen Termin vorschlägt. Denn auch dieser fragt sich: „Warum soll ich mich mit diesem Menschen zusammensetzen?“ Gut, wenn Verkäufer sich selbst im Vorfeld diese Frage stellen.

Und dann gibt es auch noch die Geheimniskrämer, die einem Interessenten sagen: „Das möchte ich Ihnen jetzt noch nicht verraten, kann es Ihnen aber gerne im persönlichen Gespräch vorstellen.“ WOW! Dabei bedeutet die viel geforderte Ehrlichkeit im Verkauf doch auch, ganz frei heraus zu sagen, worum es geht! Ja, Kunden haben nicht nur für sich selbst ganz klar das Bedürfnis zu erfahren, worum es geht, sie haben auch ein Recht darauf!

„Mach dich rar und selten, dann wirst du gelten!“

Dieses Sprichwort gilt auch im Verkauf. Verkäufer müssen nicht jederzeit zur Verfügung stehen. Verkäufer müssen nicht immer Zeit für den Kunden haben. Was sie allerdings müssen ist, dem Kunden Sicherheit zu vermitteln. Und das geht bereits vor der Terminvereinbarung, weil Verkäufer genau dann darüber nachdenken sollten: „Was kann ich erhöhen, senken, vermeiden, steigern, so dass der Kunde weniger Stress und Druck hat, dass er es besser hat, dass er seine Ziele sicher erreicht?“

Gerade wenn es um die Terminierung geht, sind Meinungsfragen ideal: „Was halten Sie denn davon, wenn wir uns dann oder dann zusammensetzen?“ oder „Wie sieht es aus, wenn wir uns dazu erst einmal telefonisch vereinbaren, und uns am Telefon nochmal 10 Minuten in Ruhe darüber unterhalten?“

Mit Meinungsfragen stellt sich ein Verkäufer niemals schlecht, weil er in jedem Fall erfährt, wie sein Kunde zu einem bestimmten Thema steht. Sagt der Kunde tatsächlich: „Ja nichts!“ – Was in Wirklichkeit tatsächlich nicht vorkommt – zumindest habe ich es noch nicht erlebt – dann merkt der Verkäufer trotzdem: „Oh, ich habe wohl schlecht argumentiert! Ich habe den Nutzen noch nicht ganz klar rübergebracht!“ Zurück also zum Anfang und sich selbst die Fragen beantworten: „Was ist der wirkliche Mehrwert für den Kunden?“ und „Warum bin ich relevant?“

Ablehnung im Vertrieb nicht persönlich nehmen

Viele Verkäufer meinen, sie müssten es Allen recht machen. Doch das geht leider nicht. Und getreu dem Motto „Everybody´s Darling is everybody´s Depp“ ist es auch gar nicht erstrebenswert.

Verkäufer müssen einfach damit klar kommen, dass es immer Menschen geben wird, die nein sagen, egal wie sie sich positionieren, was sie auch anbieten und wie gezielt sie sich vorbereiten: Nein zum Terminwunsch; Nein zum Angebot; Nein zu einer Zusammenarbeit. Das gehört dazu.

Und es gehört auch dazu, dass manche Menschen gegebenenfalls einmal über den Verkäufer lästern. Kunden, die aus welchen Gründen auch immer enttäuscht sind. Mitbewerber, die es selbst nicht gebacken kriegen. Damit müssen Verkäufer klarkommen und das ist in unserem Beruf mindestens ebenso herausfordernd wie spannend.

Steter Tropfen höhlt den Stein

Rufen Sie also das nächste Mal einen Kunden an, und der Angerufene lehnt ab, obwohl sie nutzenorientiert formuliert haben, dann versuchen sie es mit Leidenschaft erneut „lassen sie es mich noch einmal anders sagen…“. Sagt er dann immer noch „Nein“, dann verabschieden Sie sich höflich und legen auf. Sagen Sie „Pech gehabt, dann du eben nicht“ und rufen den nächsten an. Wichtig: Das „Pech gehabt, dann du eben nicht“ bezieht sich nicht auf Sie als Verkäufer selbst, sondern auf den Kunden, der Ihre besondere Leistung nun eben nicht erhält. Sie müssen sich nicht vorwerfen, dass Sie ihm nicht einmal diese Chance geboten haben.

Diese Verhaltensweise dient Ihrem Selbstschutz und der Erhaltung Ihres Selbstwertgefühls. Andernfalls ist die Gefahr groß, dass bei zu vielen „Neins“ Ihre Motivation nachlässt und Sie überhaupt nicht mehr terminieren mögen. Sollten Sie sehr viele „Neins“ bekommen, hinterfragen Sie Ihren Gesprächseinstieg – und schauen Sie, ob Sie tatsächlich größtenteils Personen anrufen, die wirklich von Ihrem Angebot profitieren würden.

Wichtig ist bei der Terminierung immer, angemessen am Ball zu bleiben. Vielleicht klappt es ja beim nächsten Telefonat. Und der Wunschkunde von soeben ist vielleicht in drei Monaten aufgeschlossener, bzw. Sie selbst können dann überzeugter telefonieren und so schneller Sympathie aufbauen und Interesse wecken. Und dann fragen Sie ganz locker nach dem Termin. Vielleicht haben Sie ja auch bald fünf gute Gespräche. Und es klappt dann auch mit drei, vier oder sogar fünf Abschlüssen. Auf den Verkaufserfolg!

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Wie Verkäufer am besten mit Ablehnung umgehen
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Oliver Schumacher steht für Ehrlichkeit im Verkauf. Der fünffache Buchautor ist exklusiv für Vertriebsabteilungen tätig, die sich bei ihren Kunden mit allen Mitteln dafür einsetzen, dass die vor Vertragsschluss in Aussicht gestellten Ziele auch realisiert werden. Die Mission des Sprechwissenschaftlers und Betriebswirts ist es, dafür zu sorgen, dass die berufliche Tätigkeit des Verkaufens in Deutschland endlich einen besseren gesellschaftlichen Stellenwert genießt. Der Mittvierziger hält motivierende Vorträge und gibt wirksame Verkaufstrainings.

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